如何更好推动企业与客户共同成长

摘  要：在经济发展的大潮中，企业与客户的关系越来越密切，为了更快、更好地打造新型客我关系，本文阐述了企业与客户共同成长的内涵与意义，分析了推动企业与客户共同成长面临的困难，从四个方面提出了更好推动企业与客户共同成长的路径。

关键词：推动;企业;客户;共同成长

1.前言

在中国烟草商业企业开展“我与客户共成长”主题营销活动的大背景下，本文分别从企业成长、零售客户成长两个视角，探寻二者的结合点，提出以企业推动为主的行动路径，旨在为各级烟草商业企业更好推动企业与客户共同成长提供借鉴与参考。

2.企业与客户共同成长的内涵与意义

烟草行业的使命是“报效国家、回报社会、成就员工”，烟草企业成长同样也包括这三个方面：一是在报效国家方面成长，企业成长后，能够为国家上缴更多的税利，能够为国家的经济建设贡献更大的力量。二是在回报社会方面成长，企业成长后，可以更好地服务烟农、零售客户和消费者，帮扶烟农，保障零售客户卷烟盈利水平，为消费者提供品质更高的卷烟。三是在成就员工方面成长，企业的成长离不开员工的成长，企业的成长与员工的成长是相互交织在一起的，是相互促进的。

对烟草行业而言，广义的客户包括烟农、卷烟零售客户、消费者;狭义的客户指的是烟草公司直接服务对象——卷烟零售客户。本文中的客户指的是烟草商业企业最直接的客户——卷烟零售客户。卷烟零售客户作为商人，追逐的是经营利润，客户成长主要聚焦在盈利水平的提升。

今年以来，在坚持“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”的十六字方针指引，全国卷烟销售稳中有升，实现降库存、扬价格基本目标，市场状态、客户卷烟经营毛利率、客我关系均处于历年来最好状态。中国烟草总公司适时地提出了“我与客户共成长”主题营销活动，为顺境中发展的烟草商业企业指明了卷烟营销的发展方向，彰显了行业的责任与担当：提升零售客户经营能力与客户经理专业素养，提振客户信心，密切客我关系，夯实市场基础。

企业和客户是相互促进、互惠互利、共生共赢的关系，要把客户视作战略合作伙伴认真对待，努力形成与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，才能与其共同成长、进步。在专卖体制下，客户对烟草商业企业的忠诚是被动忠诚，要想获得客户真正的忠诚，就必须从思想上重视、行动上关怀，在客户实际经营过程中给予点滴帮助，从而推动客户和企业共同成长。通过企业成长提升企业服务水平与能力，以便更好地为客户提供优质、高效的服务，从而提升其卷烟经营能力。通过客户成长来进一步推动企业进步，提升员工技能水平，改进客企关系，实现共赢。

3.推动企业与客户共同成长面临的困难

3.1企业成长与客户成长难以同向

烟草商业企业作为大型国企，与单个客户相比，资金更加雄厚，视野更加开阔，发展理念更为先进，所追求的成长目标不仅仅是利润。而作为单个客户来讲，其成长目标是提升盈利能力，赚更多的钱。因企业成长目标更为宏大，烟草商业企业在实际操作过程中，有时无法兼顾客户盈利的短期目标。例如企业因受计划限量、税利目标影响，提升卷烟销售结构的过程中，无法满足客户销售低价位卷烟需求。

3.2 企业成长与客户成长难以同步

烟草商业企业服务的客户超过500万，这些客户因经营性质、业态、市场类型、地理位置、消费群体各不相同，他们的诉求也千差万别。客户在接受新事物、转变思想、快速行动上分为三大类：第一类是“自燃型”，这类客户自己会去钻研，会去思考如何改变，如何提升盈利;第二类是“助燃型”，这类客户乐于接受新事物，稍微引导、激励就能在思想和行动上有所改变;第三类是“阻燃型”，这类客户思想守旧、墨守成规，很难改变他们的思想与行动。由于客户类型的不同，导致客户发展速度快慢不一，企业很难与所有的客户保持同步同频。

3.3企业成长与客户成长难以同心

煙草商业企业本着“回报社会”的初心，开展客户培训、经营指导等工作，满心希望帮助客户更好成长，但多数时候并不能得到客户的理解，可能“供”非所“需”，出现“我本将心向明月，奈何明月照沟渠”的结果，导致烟草商业企业的一腔热血付诸东流。

4.更好推动企业与客户共同成长的基本路径

4.1 整体规划有序推动企业与客户共同成长

凡事预则立，不预则废。为了更好推动企业与客户共同成长，首先应在了解客户真实需求的前提下，制定战略性的推进规划。企业与客户共同成长不可能一蹴而就，不是短期行为，也不是阶段性活动，应制定3-5年长远规划，分阶段实施，每个阶段工作重点不同，后阶段工作在前阶段取得成果上持续改进提升。推进工作可以从“报效国家、回报社会、成就员工”三个层次同时推进，把推动企业与客户共同成长与日常工作结合起来，避免人为割裂。在规划中做好四个明确：明确责任部门、明确工作重点、明确完成时限、明确实现目标，以确保推进工作顺利、有序开展。

4.2 三维立体全面推动企业与客户共同成长

企业和客户的共同成长应围绕国家、社会、员工三个维度全面推进。

国家维度：烟草商业企业要时刻牢记国家利益、消费者利益至上价值观，在计划限量的前提下，确保完成国家税利目标，卷烟经营秩序稳定，经济运行良好。在这个维度的成长上，应以企业为主、客户为辅。企业在完成税利目标维护卷烟经营秩序上要挑重担，认真研究消费市场，组织有效货源，通过零售客户这个终端渠道，为消费者提供满意的卷烟产品。客户作为销售终端，是企业与消费者之间的桥梁，企业要在完成税利、维护卷烟经营秩序的道路上领着客户一起向前进，只有零售客户销售顺利，企业能才实现目标;只有零售客户遵规守法、诚信经营，才能营造公平有序的经营秩序。企业在控市场、调结构的过程中，不能一味地考虑企业自身，要尽可能多地兼顾零售客户的利益，努力做好和谐共赢。

社会维度：烟草商业企业要回报社会，最重要的是要帮扶全国500多萬零售客户，在他们创业道路上助其一臂之力。在社会维度方面，要以客户为主、企业为辅。充分尊重客户的知情权、订货权，及时做到信息互通，告知各项政策与法律法规，通过集中培训、个体指导、网络学习等形式，帮助客户提升经营技能;通过烟柜支持、标签发放、陈列引导等方法，帮助客户提升店面形象;通过终端系统、订货指导、数据分析等手段，帮助客户提升购销存管理水平;通过站店示范、新品介绍、卖点宣传等措施，帮助客户提升产品推介技巧。在企业帮助客户成长的道路上，实际上企业也在不断成长，在这个过程中，企业更加了解客户需求，对客户的指导也更加具有针对性，客我关系也更加融洽。

员工维度：员工是联系企业与客户纽带，其能力高低直接影响服务水平。在企业与客户成长的过程，离不开员工的付出与努力。员工为了服务好客户，为企业做出更大贡献，就必须不断学习，提高工作能力，在助推企业与客户的成长的同时，也成就自己。企业要为员工规划系统的学习计划，除了给予员工更多的学习机会，同时也要给予员工更多的实践机会，让员工能够学以致用，学用相长。只有员工自身能力提升了，服务客户的水平才能有所提升，客户才能更加满意，才能共同促进企业和客户共同成长。

4.3 部门协作合力推动企业和客户共同成长

推动企业和客户共同成长，并非是营销单个部门的工作职责，应是整个企业的共同职责，各职能部门之间应齐心协力，既分工又合作，共同推动企业和客户共同成长。企业和客户共同成长，离不开营销部门的货源组织、客户服务，离不开专卖部门的市场监管、法律宣传，离不开物流部门的仓储管理、物流服务，离不开信息部门的平台维护、系统支撑，离不开财务部门的货款结算、资金管理，离不开人事部门的员工管理、培训组织，也离不开企业其它职能部门的各项支持。

4.4 持续改进稳步推动企业和客户共同成长

企业和客户共同成长是一条漫长的前进道路，在前进的过程中，需要不断地总结分析，查找存在问题，及时解决困难与难题，充分运用PDCA工作法，持续改进，以便企业和客户更地、更快成长。

在社会与经济发展的历史长河中，只有企业和客户共同成长，相互促进，才不会被历史的长河吞噬，才能走得更远、走得更好。在共同的成长过程中，烟草商业企业要主动作为，勇挑重担，发挥国企优势，携手客户，成就员工，在成长的道路上一个都不少。

参考文献

[1]  赢得客户的心：中国式关系营销，陆和平. [M]. 企业管理出版社，2010，1-180.

[2]  国企大客户营销，吴昊天.[M].北京大学出版社，2014，1-180.

作者简介：李慧颖（1977.5-），女，汉，江西省宜丰县，本科，中级经济师，江西财经大学，卷烟营销。