旅游企业人才需求特征调查研究

黎国玉

(贵州职业技术学院 贵阳 550023)

一、调查缘起

当今旅游已不是“走马观花”式的“到此一游”，而是整合“文、商、养、学、闲、情、奇”旅游新七要素的新型旅游，更加注重旅游体验的过程、强化产品的文化内涵、看中旅游项目对游客自身需求的满足程度[1]。

旅游的新需求也使旅游呈现新业态。旅游的经营管理出现了新理念、新手段、新技艺、新模式等。与传统的旅游企业管理相比，出现了新特征和新方向，旅游的组织形式、经营模式、产品要素、服务形式等都进行了更加有效的组合；旅游内涵上强调“文旅融合”、注重个性化需求的满足；地域空间上打破景区界限，全域旅游呈现；旅游组织形态新型化，“旅游+不同产业”“OTA(Online Travel Agent，即在线旅行社)”、大型旅游综合体呈现；营销手段更具适应性，如疫情期间的“旅游+直播”等。

在新旅游业态纷呈的今天，旅游企业对人才的需求必然表现出新动向，给人才培养带来新挑战。为了研究旅游新业态背景下旅游企业对人才的需求，我们设计了主题为“旅游企业对人才需求的调查”的问卷进行调查。

二、旅游企业对人才需求的问卷调查

(一)调查基本情况

问卷调查的内容包括两大部分，第一部分是被调查者的背景资料，采用了填表和选择相结合的方式；第二部分是企业对人才的需求调查，共计25个题，除第1、22、24题采用了多项选择式的定性方法和第25题为开放式问题外，其余21题采用心理学态度研究的Likert记点等级量表法。

调查表经过一年的反复“设计——预调查——修改——再调查——修改——……——定表——调查”过程。正式调查时间从2018年4月到2019年10月，历时一年半。调查时段兼顾周末与工作日、旅游“黄金周”与旅游淡季、学生假期与非假期。调查方式主要是实地调查，大部分采用上门走访，同时利用参加数博会、人博会、人才质量提升工程和外出学习(培训)等机会展开调查。调查方法主要采用重点对象调查法和简单随机抽样调查法。调查对象主要是国内旅游私企(44家)、国企(13家)和事业单位(3家，如贵州省博物馆)及未注明企业性质的37家旅游企事业单位，包括旅行社、旅游景区、宾馆酒店客栈、航空公司、铁路公司、会展城博览馆、旅游演艺公司、综合性游乐场所、旅游商店、旅游商品加工及其他与旅游关联的企事业单位。填表对象主要选择单位负责人、人事经理、其他中层领导，也有少部分通过企业员工进行调查。共发放了110份问卷，经整理有效问卷为97份，有效率为91.5%。

(二)调查结果分析

1.在员工招聘阶段企业最看重的因素。本题为多项选择题，从统计图(图1)中可见，语言表达能力、思想品德是现代旅游企业最看重的，其次是团队协作能力、人际沟通能力、组织管理能力、个人形象气质、学历及专业，以上几项都是最为重要的需求能力(素养)，而学校品牌、学习成绩、所获得荣誉、第二语种这些要素所占的比重偏低。

图1 在员工招聘阶段旅游企业最看重的因素统计图

2.员工胜任工作最重要的能力。本题为多项选择题，从统计图(图2)中可见，人际沟通能力、自主学习能力和团队合作能力是现代旅游服务企业最看重的三项能力，其次是吃苦耐劳的精神和服务意识两项职业素养，第三是关乎形象的礼仪素养、服务技能和心理素质，第四是职业经历或职业培训经历、专业理论知识、职业生涯规划与设计、第二语种能力及其他。

图2 在旅游企业胜任工作最重要的能力统计图

3.旅游企业对各项职业能力的看重程度。本题为单项选择题，从统计结果(表1)可见，企业非常重视员工的人际沟通能力、适应能力、语言表达能力、自主学习能力、动手能力、创新能力，这几项数值在60以上(总数为97)，而外语能力、计算机操作和写作能力不做强制要求，当然，这与岗位特征也有关系。

表1 旅游企业对员工需求的能力调查统计数据表

4.旅游企业对各项职业素养的看重程度。本题为单项选择题，从统计结果(表2)可见，企业对员工的各项素养的认同程度趋同，都希望员工能具备很强的责任心、诚信、纪律意识、吃苦耐劳精神、敬业精神、服务意识、团队合作意识，这几项都在70及以上(总数为97)。这些素养要求与旅游企业的服务性质有关。

表2 旅游企业对员工需求的职业素养调查统计数据表

5.旅游企业希望员工对岗位的适应时长。从统计图(图3)看，旅游服务企业希望员工能尽快适应，约57%的企业希望他们3个月以内适应岗位，但是也有20%的企业会给他们1年以上的时间。这与岗位难易程度有关，一般服务性的基础岗位，时长要求是1-3个月，如旅游顾问、礼宾接待、餐饮服务、收银服务等；而技能型的则需要6个月以上的适应时长，如导游带团、旅游产品(线路)销售、旅游管家等。

图3 旅游企业对员工适应岗位时间长度统计图

6.职业技能证书的作用。从统计图(图4)看，旅游服务企业对职业技能资格证书比较看重，如导游资格证是导游从业资格的基本条件，全国统考，含金量大，而其他证书如餐厅服务、客房服务等是地方组织考试，含金量较小，实际意义不大，所以，也有部分企业认为是名不副实的。企业更多看中的是通过考证持证来检验一个学生在学习阶段的学习态度和能力，这种态度和能力也会在工作中延续。

图4 旅游企业对职业资格证书的看法统计图

7.旅游企业对新型人才的需求。本题是开放式问题，题为“请您根据贵单位高职院校毕业生的工作情况，对高职院校学生培养工作提出建议”。部分企业回答此题，综合来看，关键词集中在“创新能力”“智慧旅游”“网络营销”“校企深度融合”上。企业希望员工能尽快跟上时代步伐，尤其希望他们能将信息技术应用到工作中。

三、旅游企业对人才需求的特征总结及对人才培养的建议

结合旅游新业态、旅游企业的需求及上述调查统计，旅游企业对人才的需求呈现以下特征。

(1)对综合职业素养提出新要求

旅游新业态对旅游从业人员的综合职业素养提出了新要求，旅游业不再是低门槛行业，同样需要专业的知识和技能，尤其注重人才的综合职业素养。

首先，职业道德、职业责任感是基本要求，任何行业都不欢迎道德败坏分子和契约精神缺失的人。

其次，沟通是基本需求。旅游业是一种综合性的现代服务业，面对的是广大的、层次多样、性格各异、需求各异的消费者，准确判别其旅游需求并有效沟通是完成服务的基本前提，故需要很强的语言表达能力和沟通能力。在人才培养的过程中，要注重这方面课程的开设以及重视这种能力的培养，如开设“演讲与口才”“旅游沟通技巧”“旅游服务礼仪”课程，其他课程教学过程中也要设计训练学生敢于说话的教学环节，提高他们的语言表达能力。

再次，需要培养员工的职业自信、职业忠诚度。旅游业是员工流失率比较高的行业之一，主要原因有“三低”：进出门槛低、社会地位低、薪酬待遇低，对于底层的服务工作而言，的确存在这样的现象，行业也会招聘一些不具任何专业素养的人员来服务，导致“门槛低——服务差——评价差——地位低待遇低”的恶性循环。大学生毕业后去企业也得从一线做起，享受着同样的待遇从而缺乏持久从业的恒心和耐心。因此，作为一个有长远职业规划的旅游从业者，首先就应具备先积累后勃发、打持久战的心理素养。这种前期的准备来自于学校的教育，如“职业规划”“创新创业”教育，教会学生认清行业特征，做好长远规划，同时鼓励学生考取专业证书，在具备专业技能的基础上塑造职业自信心、自豪感和归宿感。

最后，新业态要求从业人员具备创新思维和自主学习能力。在校期间打基础固然重要，到了工作岗位则更需要具有很强的适应能力和变通能力，能做到举一反三。如具有旅游产品开发中的文旅融合思维、个性化旅游产品开发理念，营销策划创新思维、销售路径合作意识等。此外，还要具备将所学知识转化、迁移、整合甚至创新的自主学习能力。

(2)新型人才需求缺口大

“文旅融合”催生出各种旅游新业态，新型人才需求缺口大。黑色体验、生存体验、地震体验、丧葬悲痛体验、游学、户外拓展等成为新需求，而受过专业培训的人才缺口大。在“互联网 +”的大浪潮中，旅游业的消费端、生产端和产业链上都发生了颠覆性变革[2]，线上运营商突增，新媒体时代到来必然要求从业人员不仅需要具备基本的旅游知识，而且利用信息技术发布信息、分析数据、进行网络营销等，也是必备技能。例如携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、途牛旅行网等在线旅游运营商每年都需要大量平台维护和管理人才。“网络营销”“流媒体”“旅游电子商务”“旅游广告设计”等课程进入旅游人才培养的课堂也是形势需要。

(3)专业技能强的人才备受青睐

无论是旅行社、旅游景区，还是酒店住宿业等旅游企业，真正缺乏的都是掌握实际工作技能的一线服务人员和高层次应用型人才。俗话说，“一个萝卜一个坑”，企业用人大多希望他们尽快适应岗位需求，尤其是服务性的岗位，三个月内最好能独当一面，因此，在校生具备一定的专业技能显得尤为必要。很多院校都通过建立校内实训室及开展相应的实训课程来解决这个问题。校企之间开展高效合作，可让学生在校期间就能掌握企业的岗位技能，订单班、现代学徒制都是可延续或者更加深入的项目。有的岗位能力也可以通过考取技能证书或参与行业比赛的方式来获取。在培养人才的过程中，学校、企业、行业甚至社会都有责任搭建好平台。