集客业务运维十大实操技能

廖学恺

摘  要：文章从集客业务运维实践中提炼总结出了十大实操技能，论述常见故障类型及排障处理解决技能。涉及业务有互联网专线、电路租用专线、语音专线、GPRS专线、4G无线专线、集团WLAN、IPVPN虚拟专线。

关键词：互联网;网管;丢包;光缆;ping;带宽

中图分类号：TN915         文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2020）30-0055-02

Abstract： This paper summarizes ten practical skills from the operation and maintenance practice of passenger collection business， and discusses the common fault types and troubleshooting skills. The businesses involved are Internet dedicated line， circuit leased private line， voice private line， GPRS private line， 4G wireless private line， group WLAN， IPVPN virtual private line.

Keywords： Internet; network management; packet loss; optical cable; ping; bandwidth

1 概述

随着业务发展，特别是4G、5G业务推出，集客业务类型也随着增多，处理过程越来越复杂，所需技术也越来越高，由于维护人员流动性比较大，新来维护人员无法及时上手，容易出现技术人员断层，给维护工作造成一定困难，客户满意度受到影响。为此迫切需要一篇技能宝典起到标准指领作用，能快速培养并提高一线维护技术人员故障投诉处理能力，本文从集客业务实际运维实践中提炼总结出了十大实操技能。

2 集客业务运维故障投诉十大类型及解决技能

2.1 互联网专线访问浏览某个网站缓慢的问题

客户采用专线方式接入运营商城域网，提供上网等业务。常有故障和投诉是客户电脑访问浏览某个网站出现缓慢、卡顿现象。

排查顺序及方法：（1）通知技术人员在网管检查告警。如有告警，则处理传输网元和线路告警。如无告警，进入下一步。（2）技术人员到客户端现场检查。（3）在客户端传输设备端口上进行测试。a.笔记本电脑通过网线接至传输设备端口上。b.时间分忙时、闲时段测试。相关命令：加大包ping网关：比如ping-t-l 5000 www.baidu.com，检查路径：Tracert  www.baidu.com。有几个判断：如加大包在20分钟内连续ping网关时延小于10ms，无丢包，则链路正常。测网速：打开互联网感知平台测试，观察上行、下行速率，也可下载某个大文件看下载速率，判断是否符合带宽需求。如以上测试异常，则检查线路和网元故障。如无异常，则进入下一步。（4）在客户内网交换机或客户电脑上进行测试，重复第3步第2点测试方法进行测试，检查客户内网结构是否合理，是否感染电脑病毒侵袭。如果测试出现丢包，时延很大，则证明客户内网出现问题或电脑感染病毒导致访问慢，如果正常，进入下一步。（5）客户电脑插进其它运营商4G以上终端卡访问该网站，如果很快，则证明是移动出口互联互通问题，作好《网络质量测试报告》，则在相关系统派单给省公司处理。经过测试，还是出现访问慢问题，进入下一步。（6）判断是该网站处理性能不足问题，向客户做好解释尽量闲时登录访问该网站。

2.2 某一条电路租用专线出现中断问题

客户租用运营商传输电路，以实现两地或多地数据通信，一般两地分A、Z两端，A端是汇聚端，Z端是分点。常见故障和投诉是客户电路租用业务发生中断。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信息，初步判断故障原因。（2）判断是光缆中断，通知传输维护人员赶赴现场紧急抢修，先抢通后修复。如果是传输网元设备故障，则检查是数据问题还是硬件问题，数据问题进行修改，硬件问题给予更换。（3）如网管检查不出问题，则技术人员立即赴客户现场处理，带上各种测试工具和备品备件。（4）检查Z端客户端设备有无异常，告知对端（A端）维护人员检查设备有无异常。（5）如客户端无异常，技术人员用以太网测试仪接至客户端传输设备端口，逐段打环测试，先是Z端客户端到本端传输，本端传输到二干，二干再到对端（A端），对端（A端）到客户端，由近及远打环逐段检查线路，最终判断故障点并解决。

2.3 河源地区某语音专线客户出现拨打分机号码及其它地市电信号码打不通的问题

客户业务采用专线方式或互联网接入运营商语音网络，常见故障和投诉是客户电话拨打不了分机号码，拨打其它地市号码也打不通。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信息。如果是线路或传输网元故障则解决修复线路和网元故障。（2）检查后台数据库数据有无问题。如有号码、ip地址等数据异常则派业务调整单修改数据。（3）技术人员到客户现场用笔记本电脑登录语音设备检查性能、数据配置有无问题，各号码是否正常注册IMS，必要情况下进行拨打信令跟踪。（4）技术人员检查语音设备中继线、电话线连接情况有无异常，设备板块运行是否异常。如有异常进行修复。

2.4 某一条GPRS专线上，客户投诉APN终端用户大批掉线

客户业务使用GPRS终端卡，通过运营商网络传送数据至客户服务系统。常见故障和投诉是从应用服務器观察到APN终端出现大批离线。

排查顺序及方法：（1）检查APN终端SIM卡号码有无欠费，如欠费，通知市场部门处理缴费事宜。如无欠费进入下一步。（2）首先在网管查看告警类型和信息。如果是线路或传输网元故障则解决修复线路和网元故障。（3）用无线终端卡（设置好该GPRS APN ID）插进笔记本电脑，设置好拨号软件（APN名称）模拟APN终端用户上GPRS，ping客户端路由器接口IP地址，如能ping通则链路无异常，如有丢包或不通，则需到客户现场，进入下一步。（4）到客户现场检查客户端设备运行情况，登录进入设备，检查性能及配置是否正常，如无异常，协助客户检查到客户服务器线路、设备及路由是否正常。如以上都无异常，则进入下一步。（5）检查SGSN、GGSN情况有无异常。必要情况派单修改数据。

2.5 互联网专线不能上网的问题

客户采用專线方式接入运营商城域网，提供上网等业务。常有故障和投诉是全部电脑不能上网。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信息，初步判断故障原因。（2）如无告警，到客户端现场检查。（3）用笔记本电脑插进客户端传输设备端口ping网关，看是否通，如果ping不通，则判断是上联光缆传输问题，通知传输维护人员修复光缆。如果能ping通，则判断传输无问题，则在客户交换机上进行ping测，如果不通，则判断是客户内网断了，协助客户排查客户内网故障。

2.6 集团短信发不了问题

客户业务采用电路租用或互联网方式接入运营商短信平台，常见故障和投诉在集团短信平台上发不了短信。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信息，检查链路有无中断告警。（2）如链路无中断告警，则到客户现场检查，接入客户端传输设备，ping网关测试，如ping不通，则检查传输问题并解决。（3）如果排除我司链路无问题，则登录客户短信平台，检查参数注册是否成功，如不成功，则派发集团短信业务调整单进行网络调整，直至解决。

2.7 4G以上（含5G）无线专网无法上传数据、图片、视频问题

客户业务使用4G以上（含5G）终端卡，通过运营商网络传送数据至客户服务系统，常见故障和投诉是4G以上（含5G）终端上无法上传数据、图片、视频等。

排查顺序及方法：（1）检查4G以上终端SIM卡号码有无欠费，如欠费，通知市场部门安排缴费处理。如无欠费进入下一步。（2）首先在网管查看告警类型和信息。（3）用无线终端卡（设置好该APN ID）插进笔记本电脑，设置好拨号软件（APN名称）模拟APN终端用户上4G以上网路，ping客户端路由器接口IP地址，如能ping通则链路无异常，如有丢包或不通，则需到客户现场，进入下一步。（4）到客户现场检查客户端设备运行情况，登录进入设备，检查性能及配置是否正常，如无异常，协助客户检查到客户服务器线路、设备及路由是否正常。（5）检查SGSN、GGSN情况有无异常直至解决。

2.8 云视讯专线无法传送视频问题

客户业务通过互联网专线承载方式进行视频会议，常见故障和投诉是客户打开云视讯无法收发传送视频等。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信息，检查链路有无中断告警。（2）如链路无中断告警，则到客户现场检查，接入客户端传输设备，ping网关测试，如ping不通，则判断是光缆中断或传输网元故障，检查传输问题并解决。（3）如果排除链路无问题，则技术人员通知厂家检查云视讯终端和平台问题，直至解决。

2.9 集团WLAN无法上网问题

客户业务通过WLAN使用上网业务，常见故障和投诉是在集团WLAN覆盖区域，发现手机或笔记本电脑等终端无法上网。

（1）首先在网管查看告警类型和信息。有无链路中断告警。（2）如无告警，则到客户端现场检查。（3）用光功率检查传输收发光，如收光不正常，检查传输问题，在WLAN AC平台看该站点AP有无注册，如果有注册，则判断传输链路无问题，用笔记本电脑登录WLAN，检查WLAN覆盖信号问题，如信号弱，则进行排查信号覆盖问题直至解决。

2.10 IPVPN内网无法连接问题

客户两地或多地业务使用城域网虚拟电路进行通信，常见故障和投诉是客户发现内网无法连接。

排查顺序及方法：（1）首先在网管查看告警类型和信

息，初步判断故障原因。（2）如无告警，则到客户端现场检查。（3）用笔记本电脑插进客户端传输设备端口ping客户对端IP地址，看是否通，如果ping不通，则判断是上联光缆传输问题，通知传输和城域网维护人员解决。如果能ping通，则判断传输无问题，则在客户交换机上进行ping测，如果不通，则判断是客户内网断了，协助客户解决。如果在客户交换机上能ping通，则判断是客户电脑问题，检查网线和电脑问题，协助客户解决好故障。

3 结束语

本文所提炼的集团业务运维十大实操技能，都是日常维护中典型案例，包括了所有集团业务类型，内容丰富，可操作性强。能对通信运营商集客业务运维起到抛砖引玉的作用，能迅速提升一线维护人员故障处理效率和故障处理能力，从而提升集团业务客户满意度。

参考文献：

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[2]张小勇.集团客户专线接入方式探讨[J].现代信息科技，2019，3（17）：77-79.

[3]王群.计算机网络安全技术[M].北京：清华大学出版社，2008.