品管圈活动(QCC)可以集中、有序、有效地解决问题,从而达到提升患者满意度、改善医患关系之目的。
品管圈((quality control circle,QCC)由日本石川专馨博士于1962年所创,是指工作性质相类似或相关的人共同组成小组(圈),本着自我管理的精神,运用层次分析法、PDCA持续质量改进理论、SMART原则等管理方法和原则,激发个人的潜能,运用全体智慧和团队力量持续从事各种问题的改善,使团队中每一位成员有参与感、满足感和成就感,从而能够认识到工作的意义和目的。品管圈在日本以及美国各大企业的发展中起到了不可磨灭的作用,被证实是科学的企业管理方法。20世纪末,新加坡、我国台湾地区已将“品管圈”活动应用于医疗界,且取得了良好的效果。
随着社会发展和医学模式的转变,患者的实际需求和价值观念在不断更新,患者更加注重医院的服务品质。特别是在医患关系紧张的形势之下,医疗服务品质面临持续改进和不断发展的问题。如何提高患者满意度是需要每位医院管理者深思的问题。本研究2015年4月开始在本公司旗下部分门诊连锁机构实施品管圈活动,现就实施前后患者满意度的变化情况量化如下。
品管圈((quality control circle,QCC)是指工作性质相类似或相关的人共同组成小组(圈),本着自我管理的精神,运用层次分析法、PDCA 持续质量改进理论、SMART 原则等管理方法和原则,激发个人的潜能,运用全体智慧和团队力量持续从事各种问题的改善。
根据门诊患者实际需求,结合相关文献分析,设计口腔专科门诊患者满意度调查问卷。经过两轮德尔菲专家咨询法最终形成定稿,问卷内容包括:患者基本信息,如性别、年龄、文化程度、家庭月收入、就诊选择等;医疗服务满意度,分为3部分,包括医务工作者相关因素、环境及其他相关因素和综合评价,涉及技术水平和服务态度,共计20项。
每项共设满意、较满意、一般及不满意4个选择项。评分方法:每张问卷满分为100分,满意为5分、较满意为4分、一般为3分、不满意为0分。每张问卷统计总得分,得分≥80分为满意,<80分或其中一项不满意则为不满意。
于品管圈活动开始前后分别调查200名门诊患者,收集患者满意度数据进行前后对比研究。
其一,活动培训与组圈。由部分连锁机构负责人建立品管圈,圈长及辅导员均由民主选择决定,进行圈名和圈徽的设计与制作,并对所有参与人员就活动的目的、操作的内容、步骤、方法和原则进行系统培训。
其二,主题选定。活动开始之前,“圈员”运用头脑风暴法将近期工作中出现的问题进行罗列,所有成员分别从“重要性”“紧迫性”“时效性”“可操作性”等方面进行评价打分,最终根据所有参与人员的评分,确立此次品管圈的活动为“如何改善患者满意度”。
其三,现状分析。全体“圈员”运用脑力激荡术罗列出影响患者满意度的相关原因,通过鱼骨图找出最主要的原因。根据“马特莱法则”,80%的总结果往往来自于20%的资源投入,这就提示要善于抓住主要矛盾,从纷繁复杂的工作中理出头绪,将资源使用在重要的工作和事情上。因此,再使用柏拉图确定最主要可优化的原因(图1)。
其四,针对“医患沟通”的对策实施。“世界上有两种东西能治疗疾病,一种是药物,另一种则是语言。”这是医学家希波克拉底的名言。这说明,在治疗疾病方面语言的交流和药物治疗同等重要。
鉴于此,特采取如下主要应对措施:一是编制形成规范性相关指导文件——《医护人员沟通技巧规范》,保证每一位工作者人手一本。要求各工作人员均须做到能够“换位思考”、善于倾听、能够依据患者及其家属的文化程度、情绪反应选择合适的语言进行沟通。二是各机构定期组织心得体会交流活动,分享经验见解。三是邀请具有丰富临床经验的医生和医疗管理人员通过以往医患沟通的成功或者失败的例子进行案例分析式的教学培训,将经验和教训进行分享。
图1 柏拉图
图2 品管圈活动实施前后门诊患者满意度比较
通过采用SPSS16.0统计分析软件进行x2检验,比较品管圈活动实施前后患者满意度情况。
品管圈活动实施前后,分别发放问卷200份,分别回收有效问卷187份和193份,有效率为93.5%和96.5%,患者满意度综合评分分别为(85.3±3.71)分和(91.4±1.48)分,满意度分别为86.1%和95.85%,经统计学分析x2=28.734,P <0.01,提示具有统计学意义(图2)。
品管圈活动实施前后,门诊患者满意度由86.1%提高至95.85%,得到了有效的提升。相比活动以前,各医护工作者能够充分发挥“主人翁”精神,真正地做到“从我做起,从小事做起”。正是通过品管圈活动,每一位医护工作者均能参与到管理当中去,成为“管理者”,完成了“要我做”到“我要做”工作状态的转变,充分发挥积极性,在提高分析解决问题能力的同时,提高了自身综合素质。
品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法。品管圈活动具有人人都可以参与的“普遍性”;以解决实际问题,提升自身素质水平为目标的“目的性”;以规定的活动程序,采用科学的统计技术和工作分析并解决问题的“科学性”;各成员各抒己见、畅所欲言的“民主性”;持续改进,不断循环往复的“发展性”等特点,可以集中、有序、有效地解决问题,从而达到提升患者满意度,提升医院整体形象的目的。