高校图书馆内涵建设质量评价体系

施 蓓

高校图书馆内涵建设质量评价体系

施 蓓

（深圳职业技术学院 图书馆，广东 深圳 518055）

文章对比分析了基于用户感知、绩效测评和发展能力的3种高校图书馆内涵建设质量评价体系，分别论述了3种体系涉及的内涵建设维度，并举例说明其适用的项目类型．进一步提出融合用户评价、绩效测评和有效性分析3种模式的思路，即：高校图书馆参考3个评价框架的指标体系，根据自身内涵建设各维度的目标和实际情况，选择出3类评价指标，构建内涵建设质量的总体评价模型．

高校图书馆；内涵建设；质量评价体系；质量评价指标

1 高校图书馆内涵建设及其维度

1.1 基于核心价值的内涵建设

无论是精英高等教育时代还是高等教育大众化时代，图书馆都是一所高校必备的机构设置[1]，其定位为学校的文献信息资源中心[2]．高校图书馆的核心价值主要体现为文献信息服务和一定的教育职能．围绕核心价值，高校图书馆的业务内涵包括：为学校的产学研用和学科专业建设提供文献保障和信息服务；为师生提供多功能的学习共享空间；以信息素养教育和阅读推广活动等方式实现教育职能．

1.2 提升内涵建设质量的维度

高校图书馆内涵建设可分为：服务项目、服务环境、服务对象、服务能力、质量管理等5个主要维度（表1）．在“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念的战略指引下，5个维度相互关联、互相促进、形成合力，推动内涵建设的高质量发展．

2 高校图书馆内涵建设的质量评价指标体系

内涵建设通常需要经历规范化建构、逐步形成个性化特色、最终打造核心化品牌3个发展阶段[3]．质量评价指标体系既是内涵建设质量管理维度的重要构件，又是内涵建设过程中规范化建构阶段的重要内容．它不仅是事后评价的标准，在事前规划、事中控制的过程中也具有重要的导向作用．

新环境下高校图书馆更加注重满足用户需求、提高服务效益、夯实发展基础，这3个方面也成为评价内涵建设质量的重要取向．目前较成熟和被高校图书馆较普遍采用的评价指标体系主要包括2种类型：以LibQUAL+为基本框架，基于用户感知的用户评价指标体系[4]；采用平衡计分卡方法，基于ISO11620行业标准的绩效评价指标体系[5]．本文还将介绍一种针对高校图书馆发展能力的分析评价框架，并对比分析3种评价框架与内涵建设维度的关系，及其在不同内涵建设项目质量评价中的选择运用．

2.1 LibQUAL+框架与内涵建设维度的关系及其适用的项目类项

LibQUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）参照SERVQUAL模型提出的一套基于网络问卷调查的图书馆服务质量评价体系[6]．该体系推出后在高校图书馆得到较广泛的采用或借鉴．LibQUAL+平台近15年（2005—2019年）每年的直接采用馆平均数是163，中位数是165（2013年），采用馆遍及全球高校图书馆[7]．国内高校图书馆较多是参考LibQUAL+维度，自行设计问卷．

表1 高校图书馆内涵建设维度

LibQUAL+模型以用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差距程度来评价图书馆的服务质量，因而关联到内涵建设的服务对象维度．在选择问卷对象时需要注意各类用户的均衡，从而保证评价结果不至偏颇．

LibQUAL+问卷的核心问题分为服务效果、图书馆环境和信息掌控3个方面．服务效果从移情性（个性服务）、响应性（及时服务）、保证性（馆员素质）和可靠性（服务承诺）等方面设计问卷，问卷内容的指向与内涵建设服务能力维度吻合．图书馆环境和信息掌控则分别指向图书馆实体空间环境、网络空间环境和信息资源环境，与内涵建设服务环境维度吻合．问卷的核心问题揭示出图书馆服务能力和服务环境的现状与服务对象期望之间的差距，为内涵建设在服务能力和服务环境维度上的提升和完善提供参考依据．

LibQUAL+指标体系在内涵建设质量评价中适用于与用户直接接触、用户能直接感知的服务项目．例如：专业（学科）信息服务是高校图书馆和研究机构图书馆为深化信息服务层次所建立的服务模式，其服务价值取决于用户对服务内容的认同和对服务实践的认可．针对专业（学科）信息服务，可选择或参考LibQUAL+框架设计用户问卷[8]，以便深入了解用户对专业信息资源的可获得性、信息服务设施的充分性、信息服务平台泛在的服务响应、专业信息服务的种类及其适用性和有效性、专业信息服务人员的态度和能力等方面的感受和期望，从而有针对性地优化服务环境，创新服务模式，提升服务能力．

2.2 ISO11620绩效指标体系与内涵建设维度的关系及其适用的项目类型

《信息与文献—图书馆绩效指标》（GB/T29182等同采用ISO11620）采用战略制导的平衡记分卡方法，从“资源、获取和基础设施”、“利用”、“效率”、“潜力和发展”四个维度对图书馆的绩效设置衡量指标[9]．

“资源、获取和基础设施”维度以可获得性和充分性指标，评价内涵建设的服务环境．“利用”维度以资源、设施和服务的有效性指标，评价内涵建设的服务能力．“效率”维度以平均成本揭示资源、设施和服务投入的效益，为服务项目的效益控制提供参考依据．“潜力和发展”维度以新资源、新服务的投入占比揭示新环境下图书馆的发展和创新能力．

ISO11620从投入、产出、成本和潜力4个角度对图书馆资源、设施和服务进行投入/产出的效益权衡和成本核算，其评价结果揭示了图书馆服务的使用率和使用成本，为内涵建设的资金投入提供决策依据，其同时也考虑了对未来发展投入的必要性．因而其在内涵建设质量评价中适用于资金投入大的服务项目．例如：构建文献信息资源保障体系需要持续投入相对较大量的资金，因而绩效是其质量评价的重要指征．参照ISO11620绩效指标体系，可从基础保障（包括文献数量统计、覆盖率、借阅满足率、核心书刊拥有率等指标）、资源利用（包括流通率、访问量、馆际互借和共享资源的满足率等指标）、资源效益（包括读者满意度、人均服务成本、服务产出效益等指标）和发展潜力（包括资源结构、新颖度、整合度、知识库数据含量等指标）4个维度构建文献信息资源保障服务的质量评价框架．

2.3 高校图书馆内涵建设有效性分析框架及其适用的项目类型

LibQUAL+基于用户感知对图书馆服务进行反馈评价，但其维度和指标集中在图书馆已有的服务上，缺乏对图书馆发展状况和未来发展能力的评价．ISO11620虽然提出了潜力和发展维度，但指标仍集中在内涵建设的微观结构上，缺乏宏观层面的全面分析评价．英国学术图书馆界的学者提出包括战略规划、用户关系、服务推广、对外合作、服务体系、应变发展、综合管理、质保流程八个方面的有效性分析框架，以此评价高校图书馆的发展状况和发展能力[10]．

该框架选择对高校图书馆未来发展有重要影响的八个方面进行有效性分析，涉及到的内涵建设维度包括服务能力、服务对象、服务环境和质量管理．它不仅是对图书馆既有服务的评价，其在图书馆战略发展、用户黏度、合作与应变、馆员素质提升、服务环境升级、服务质量保障等方面的分析结果，既为高校的管理者和第三方评论者判断图书馆发展潜力提供了参考依据；也有助于高校图书馆发现自身发展短板，谋划未来发展重点．

在内涵建设质量评价中它更适用于评价推动图书馆发展升级的建设项目，例如：智慧图书馆建设不仅仅是技术层面上的智能技术应用，更是新环境下图书馆服务的全面升级过程，是实现图书馆未来发展新业态的过程，需要以发展的眼光对其所具备的整体可持续发展能力进行评价．参照高校图书馆内涵建设的有效性分析框架，可将智慧图书馆建设质量评价纲要归纳为如下几个方面：①智慧图书馆建设规划与学校发展战略的一致性、在智慧校园建设中的融入性；②用户需求调研的准确和均衡性、服务项目对用户需求的切合度、平台的用户黏度．③线上线下服务体系的充分和有效性、信息资源保障的充分性、信息服务模式的有效性、新增服务项目的恰当性和预期效果．④推广活动的数量、形式和效果．⑤合作联盟的广度和深度（平台无缝链接或嵌入、数据统一融合或共享）．⑥人员配备和协作机制的有效性、员工能力素质提升、质量管理机制的有效性等．

3 高校图书馆内涵建设质量评价模型构建

3.1 三种评价框架的对比分析

3种质量评价框架均与内涵建设各维度密切相关，但它们评价的侧重面不同；对不同的图书馆服务项目，其适用性也有差别；在对高校图书馆内涵建设的总体评价中各有优势和短板（表2）．

3.2 内涵建设质量的总体评价模型

在实际操作过程中，构建高校图书馆内涵建设质量评价体系可有两种路径选择，即：分项目评价路径和总体评价路径．分项目评价路径是指掌握各种评价框架的适用情景，根据不同服务项目的特点选择相应的评价框架．总体评价路径是指构建总体评价模型，围绕内涵建设各个维度的目标，生成评价指标集合，进行综合评价．总体评价首先要根据各馆的实际情况（包括：学校发展战略、用户需求重点、图书馆发展现状等），明确内涵建设各维度的建设目标；然后再依据各维度建设目标，综合参考各种评价框架，选取恰当的评价指标及指标分值范围，并可设置权重（表3）．

表2 3种评价框架对比分析

表3 内涵建设质量总体评价模型

按表3设置各指标集的指标及其分值和权重值，则综合评价总分为：

总体评价模型针对内涵建设的各个维度分别设置了3个指标子集：T1为基于用户感知的评分指标子集，通过问卷调查获取用户给出的等级评分值；T2为基于统计数据的指标子集，通过对业务过程统计数据的计算，得出指标值；T3为基于有效性分析判断的评分指标子集，需通过循证分析做出判断，并按等级评分．T1和T2的指标数值可集中在事后获取，而T3的部分指标数值则要通过贯穿过程的对照分析，才可能对其有效性做出客观判断．

[1] 郭明蓉．中国高等教育发展进程中的高校图书馆研究[M]．成都：四川人民出版社，2009：260，433．

[2] 教育部高等学校图书情报工作指导委员会．普通高等学校图书馆规程[EB/OL]．http://www.scal.edu. cn/gczn/sygc, 2015-12-31/2019-09-30．

[3] 朱怡青．学校内涵发展的阶段及策略[J]．江汉大学学报（社会科学版），2005，22（4）：98-100．

[4] 温芳芳．近十年国外图书情报领域服务质量研究综述[J]．图书情报工作，2015，59（6）：137-146．

[5] 赵治卿．平衡记分卡理论在图书馆绩效评估中的应用初探[J]．图书馆工作与研究，2014（3）：43-46．

[6] 吴金仲，沈光宝，温汉荣．图书馆服务质量评价方法的发展与研究进展—从SERVQUAL到LibQUAL+ ®Lite[J]．图书馆建设，2013（5）：51-54．

[7] Association of Research Libraries. LibQUAL+® Participant Lists [EB/OL]. http://www.libqual.org/about /about_survey/participants, 2020-06-11．

[8] 王峰，刘志刚，江洪，汤宏波．基于LibQUAL+TM的学科馆员评价研究—以中国科学院国家科学图书馆为例[J]．情报理论与实践，2011，34（1）：83-85．

[9] 周晓燕，吴媛媛．图书馆绩效评估趋势研究—以国际图书馆绩效评估标准的变化为例[J]．图书馆学研究，2017（16）：32-38．

[10] Jeremy Atkinson. Academic Libraries and Quality:An Analysis and Evaluation Framework[J]., 2017，23（4）：421-441．

On the Quality Evaluation System of University and College Library Intension Construction

SHI Bei

（）

This paper compares and analyzes three quality evaluation systems of intension construction of university and college library, which are based on user perception, performance appraisal and development ability. It discusses the dimensions of intension construction involved in these systems, and illustrate with examples the selection and application of these systems in the quality evaluation of different intension construction projects. It further puts forward the idea of integrating three modes of user evaluation, performance evaluation and effectiveness analysis. Referring to the index system of the three evaluation frameworks, the university and college library selects the evaluation index sets according to the goal and actual situation of each dimension of intension construction, and constructs the overall evaluation model of intension construction quality.

university and college library; intension construction; quality evaluation system; quality evaluation index

2020-05-19

施蓓，女，江苏人，研究馆员，主要研究方向：高校图书馆管理、信息检索与利用．

G258.6

A

1672-0318（2020）05-0072-05

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.05.014