中小企业客户关系管理

崔雪娟　彭晓鑫

随着我国社会经济的发展，科学技术的不断进步，在我国的小企业将面临着国内外市场日益激烈的竞争压力，本文的研究目的是依据客户关系管理的思想，结合我国中小企业本身的特点，力求帮助中小企业实现战略转变，真正意义的实现以客户为中心的目标，这样不仅能让客户充分的了解我国中小企业的产品质量与服务质量，而且还能通过CRM系统的分析真正了解、挖掘自己的客户，不断提高服务质量，在获得企业利润的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。

中小企业CRM发展现状及现实问题

自从CRM进入中国市场以来，经过这几年的发展，在最近这一两年的发展很不顺利，特别是在占据85%的中小企业的市场竞争中。当然，这并不是先进的营销理念CRM本身存在什么问题，而是与中国中小企业所处的市场环境以及目前管理的现状有关。因此，中小企业开展全方位客户关系的管理模式，充分利用以客户为中心的资源，拓展新兴的销售方式、销售渠道，是现阶段我们应该考虑的。

我国现有中小企业CRM的实施现状

随着信息时代的来临，CRM伴随着因特网和电子商务的大潮进入了中国市场，并且迅速的发展。而我国CRM的市场前景主要分布在发达的城市，关于产品和解决方案的供应商都是以国外的厂商为主，但是，国内的厂商也正在迅速兴起。在未来的中国CRM市场中也会跟随着世界CRM的潮流，快速地进入到一个增长期。因此，目前在中国市场国内厂商能够提供功能齐全的CRM产品的是有限的。

我国企业目前应用CRM所面临的问题

目前在我国中小企业中，在CRM如何实施和应用的过程中仍然存在以下一些问题：

其一是企业高层的认识度不深。在有一些中小企业中，管理层高层对企业的认识度不深，特别是以民营企业为主的企业高层，他们不仅对CRM的重视程度不高，还对整体企业的信息化程度认识不深刻，都一致认为企业的内部生产是以外部销售为主，对企业业绩的来源重心都放在了经销商层面，同时认为对CRM做长期投资是不可取的。

其二是在实施上线过程中急功近利。还有一些管理者虽然在观念上认识到了企业管理信息化和客户关系管理的重要性，但是在实施上线过程中急功近利。要求成像和回报成正比，忽略了前期对CRM的实施投资，耗费了大量的人力财力和物力大，以及见效慢的特点，这是需要企业有着深厚的文化底蕴，积累了一定的经验后方能见效。

其三是操作人员的综合素养和整体的协作意识薄弱。在CRM项目规划很完善的前提下，由于操作人员对企业整体战略目标的认识不充分和对CRM项目不理解，造成个人主观判断对数据和操作细节有一些删减和更改，造成一些数据错误，对日后的CRM整体实施留下了隐患。

其四是在功能的运用上不充分。 对CRM的基本操作熟练以后，比如：对客户数据进行更新、维护        和客户保持长期的、稳定的联系，调查客户意见并进行反馈等，在一定程度上可以提升工作效率，但是关于CRM强大的分析功能以及商业支持功能却被人遗忘，还停留在应用的层面上，不会在决策层面上有任何支撑作用。

如何在中小企业实施CRM

决定CRM未来的发展市场发展的因素有很多，一是CRM软件厂商能进一步提升产品的功能水平和应用能力，特别是关于产品的分析能力方面，还有对中小企业的CRM应用方面。二是需要提升用户对CRM的理解程度;需要详细的确定用户的需求，并制定相应的投资目标。

要转变观念，树立以客户为导向的理念

在企业和客户关系的层面，必定会经历以下几个阶段，一是从“企业为主导”到“以产品为中心”的阶段，伴随着我国中小企业产品的不断升级，单单依靠产品来维持企业和顾客两者之间的关系是非常不可取的。主要是因为顾客的需求是随着生活水平的不断提高而变得越来越高，客户的需求不仅仅是高质量的产品质量和服务质量，还要求企业要具备迅速的反应能力，同时还能够全面地满足客户的个性化要求。

加强企业规范管理，优化各部门流程

强化企业的制度建设，严格执行规范化管理，协调各部门的行动，使整个企业向一个方向努力，以此来提高企业的整体效率。在企业进行客户关系的管理时，不仅要转变企业的传统观念，还要对业务流程进行整改，恰如其分的对业务流程进行一定的重组，就能建立一个面向客户的管理系统。在很大程度上会改变企业的营销模式、业务活动，还能改变企业的计划、生产和运输等部门的业务范畴，主要是由于客户关系管理是企业的重点，所以在对企业内部进行管理时，要建立跨部门以客户为中心的管理模式，使各部门能够进行有效跟踪，确保为客户提供及时地准确的有效的服务。

要保持和客户之间的互动关系

客户与企业的关系是一项长期的、深入细致的工作。

其一是識别客户。要对客户数据资料进行整理，可以在很大程度上帮助企业了解客户的需求，某些偏好等信息，同时还可以根据数据库提供的信息资料，以此来加强和客户之间的有效沟通，从而建立长期的、持续的关系。

其二是要对客户实行分类管理的策略，从而满足不同客户的需求。要通过对客户进行分类，有效地为客户提供产品和服务，节约管理成本。同时还能提高客户的参与度以及满意度，客户可以通过网络参与企业的产品开发和设计，这样客户就不会出现轻易转移的现状。特别是要设法留住老客户，是由于老客户是企业利润的主要来源。

要选择适合的CRM软件系统

众所周知，关于客户关系管理的app有很多，都有不同的优缺点，那么如何选择合适的CRM软件系统？首先在对软件的选择上，要根据企业对自身特点的把握，比如：软件本身架构、业务流程等等，选择最最适合企业需求的产品;其次选择的软件应该具有良好的拓展性能，软件系统架构要较灵活，这样对保护企业业务稳定很有好处。

要大力培养高层次人才，从而适应CRM的发展需求

目前在我国中小企业的客户关系管理中，存在最大的问题就是人才很缺乏，培养的人才却留不住人才，企业未来的发展也渺茫。在出现这类问题时，可以从以下这两方面进行解决：一是进行校企合作，二是适当的提高薪酬待遇标准，建立激励机制和用人机制。

中国CRM未来市场的发展趋势

尽管在一定程度上CRM在中国市场有一席之地，但是距离成熟的阶段还有很大的差距，主要原因是由于技术的不足和市场环境的残酷，我国土生土长的厂商不能够顺利发展，但是我们有很多人已经认识到了CRM还处在发展的过程中，这也为愿意主动创新改革的厂商提供了机会。

电子商务方面对CRM的促进作用

在电子商务交换的过程中，不同的主体之间是通过Internet建立起联系，在很大程度上反映了在“生产者—客户”关系中角色的变化，提高了消费者对生产经营活动的参与度。同时，它能允许进行更多的反馈，并及时回应和分析。企业在面对直接客户和间接客户的大量数据时，必须通过CRM来实现个性化的客户关系管理。充分利用这些信息为企业创造出新的营销能力，这就意味着提高了市场细分能力，以及大大地提高了目标定位的能力，能在很大程度上开阔市场，这就是电子商务和CRM融合的优势。

个人信息平台运用

CRM软件商正在越来越多地提供终端用户平台，客户可以修改自己喜欢的屏幕/界面。这会能给系统管理者提供了直接的操作意见。总而言之，由于顾客和系统界面有了接触，企业对客户需求可以更好、更快、更准确的把握。

商业方面的智能化助力

随着CRM软件的发展和逐渐成熟，它不再只是帮助商业流程自动化，还能帮助管理者做决策的分析。如果企业都是以客户为主导的，都能了解到CRM的成功是在于数据的仓库、数据的挖掘和知识的发现。

（崔雪娟 晋中市煤炭规划设计研究院）

（彭晓鑫  阳煤集团新景公司）