个性化5分钟沟通单在乳腺肿瘤专科的应用

张 云，梅会融

（华中科技大学同济医学院附属协和医院，湖北 武汉 430022）

随着社会进步和医疗水平的提升，医疗模式从以“疾病”为中心转变为以“患者”为中心，这充分体现了人的重要性，护理服务也以满足患者的合理需求为工作重点。住院患者满意度是对护理工作的一个评价指标,是衡量医疗服务质量和医院管理质量的金标准[1]。

为督促护理人员积极主动为患者解决问题，提供具有专科特色的优质护理服务，我科集所有医护人员的智慧设计了个性化的5分钟沟通单，从2019年7月开始试用，取得了良好的反馈，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我科2019年4月～9月住院的患者。纳入标准：患者诊断为乳腺癌，沟通和理解能力正常，无精神障碍。将4月～6月的160例患者设为对照组，年龄28～71岁，平均（48.0±10.7）岁；7 ～9 月 的1 6 0 例 患 者 为 实 验 组，年 龄2 6 ～7 3 岁，平 均（51.0±11.5）岁。所有患者均为女性，两组患者的年龄、学历、治疗方案等比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 沟通方法

对照组采用由护理部设计的“人文关怀护理5分钟沟通单”进行沟通。内容分为两个部分：第一部分为科室、姓名、住院号等患者基本信息；第二部分记录沟通时间和内容：“您有什么不舒服的吗？”，“您有什么困难我可以帮助您吗？”。

实验组采用自行设计的“乳腺肿瘤内科护患5分钟沟通单”进行沟通。内容分为三部分：第一部分为患者基本信息，第二部分为专科治疗方案，症状管理，效果评价，第三部分为健康宣教。沟通前先初步了解患者的基本情况，入院时提供包括病区环境、责任护士等介绍，住院期间根据治疗方案讲解相关知识，进行疑问解答，对治疗引起的不良反应及时向管床医生反馈并处理，做好症状管理。同时根据患者的具体病情做好管道、疼痛等健康宣教，出院时提供办理出院手续、疾病复查等指导。每日沟通结束后填写表格并正确评估效果，对于未掌握的内容次日再反馈。

1.2.2 沟通细节

责护每日对患者进行不少于5分钟的有效沟通，选择在患者舒适方便的时候，态度和蔼，语气舒缓，避免带动患者的情绪变化，具体时长根据患者的需求进行调整。沟通方式无需过于正式，避免让患者紧张，营造舒适的气氛使患者完全放松，表达内心的感受和需求。沟通中注意尊重患者的隐私，沟通后对于患者的需求及时给予满足。对于经济困难的患者帮助联系社会上的慈善机构，避免因经济因素中断治疗。对于症状严重、处于临终的患者采取舒缓疗护,减轻患者不适症状，提高患者生命质量及患者和家属的满意度[2]。

1.2.3 沟通质量控制

病房选定两位在本科室工作两年以上的主管护师作为质控护士，每周定期对全病房5分钟沟通单落实情况及质量进行检查，护士长定期抽查，每月进行总结并指导。

1.3 评价方法

采用段征征等[3]设计的住院患者对护士关怀护理服务满意情况调查表，每个项目共5分，分数越高满意度越高，于患者出院时发放问卷调查，共320份，均有效回收。

2 结 果

实验组的患者对护理服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 住院患者护理服务满意度比较

3 讨 论

住院患者关怀满意度是评价人文关怀护理终末质量的重要指标[4]。传统的5分钟沟通单形式简单、缺乏专科特色无法满足临床护患沟通需求，新型的5分钟护理沟通单可以为护患沟通提供方向，明确内容，督促责护每天落实相关事项。患者就医希望得到专业规范的治疗，但由于医学知识缺乏而充满担心和疑虑。调查显示护士主动为患者讲解专业知识，解答各种困惑，使患者感受到护理团队的专业精神，能给患者带来良好的就医体验，让患者满意。

新的沟通模式下护士不仅关注患者的身体不适，还了解患者的心理需求，积极进行心理干预，鼓励患者抒发情绪并针对负性情绪给予合理的建议和指导，减轻患者的心理障碍，重建心理平衡[5]。采用个性化的5分钟护理沟通单能弥补传统沟通单的不足，为患者提供专业细致全面的护理服务，使护士工作变被动为主动，增强责任心和服务意识，使护患关系更融洽[6],从而提高住院患者满意度。