成都市家政服务业高质量发展研究

任娅嘉 杨雨婷 孙幸宏 刘贺 郭子闻

摘要：近年来，我国消费结构持续升级。国家发改委表示养老、家政服务将成为下一步消费升级重点。作为服务业重要组成部分的家政服务业既是朝阳产业，也是重要的民生工程。我国家政服务业在保障民生、扩大消费、促进就业、精准脱贫等方面发挥了很重要的作用。但是，在这个行业的发展过程中面临很多深层次的矛盾和问题：供需矛盾较为突出、行业管理不健全、基本保障难以落实等，严重阻碍了家政服务业的健康发展。在推进供给侧改革的进程中，解决家政服务业内部发展问题，有利于引导家政服务业健康有序发展，发挥家政服务业的社会正效应。

本文章在分析我国家政服务行业发展情况以及借鉴国外家政行业发展经验基础上，对成都市家政服务业的提质扩容问题进行研究。成都市步入新一线城市为第三产业的发展带来了巨大机遇，作为第三产业重要组成部分的家政服务业为成都市的就业、社会发展作出了应有贡献，“成都家政”品牌日益凸显。但是家政服务业发展的问题依然存在，成都市家政服务业亟待提升。此次研究通过对成都市家政服务业发展的优势、劣势、机会、威胁的相关研究，结合国外家政服务业成熟的发展模式，探寻适合成都市家政服务业的发展模式。

关键词：家政服务业;供给侧结构性改革;提质扩容

一、引言

（一）研究背景及意义

成都市自2000年以来，经济飞速增长且GDP占省份的比重一直都维持在30%以上。人民生活水平日益提高，消费能力不断增强，二孩政策的放开和老龄化的加剧也扩大了对家政服务的需求，家政行業前景广阔。

然而，在家政服务业极大的市场需求下，供给侧却无法匹配，家政行业仍面临很多挑战。

本项目通过调查研究总结成都市目前家服务业所存在的问题以及市场对家政服务业的需求期望，制定出解决这一矛盾并促进该产业提质扩容的政策方案，进而推动经济的可持续发展。

（二）文献综述

1. 关于国内家政服务业发展困境的相关研究

杨宜勇（2014）在中国家政服务业的专题报道中提出中国家政服务业发展一定要解决供需矛盾问题，以及家政服务业怎么从发展的乱象、低水平发展向高质量发展的问题。

周群英（2009）分析了当前家政服务业“缺工与失业”并存的结构性困境存在的原因，一方面是因为家政工作“低技能和女性化”的标签形塑了家政服务行业和从业者的双重弱势，影响了流动女性的职业选择与劳动参与;另一方面是儿童养育方式的改变重构起新型“保姆-儿童”关系，造成了“中高端保姆荒”。最后得出城市家政服务行业供给侧改革势在必行的结论。

大部分学者对家政服务业发展困境的相关研究都是从以下几个方面分析：（1）产业规模总体偏小，难以形成有效份额在市场中发挥较大优势（2）需求增大的条件下用工缺口增大（3）行业规范化水平低，市场监管不到位（4）从业人员职业素质整体偏低，合法权益难以得到保障。

2.  关于国内家政服务业标准化建设的相关研究

据有关报道，在访中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣的报道中，莫荣（2018）提出要加大政策支持力度规范培训推进家政服务行业标准化。

现代家政服务产业的经营模式仍然是传统的中介制和员工制，现阶段的中介制模式过于粗放、短视，严重阻碍了家政服务业的可持续、规范化发展。方义桂（2013）在其文章中分析了家政服务业现有的三种经营管理模式存在的突出问题并提出了家政服务机构经营管理模式转型的三种走势：共存型模式、员工制模式和多元化模式。

李曦靖（2014）在其著作中分析了家政服务业的发展现状及问题，并通过对家政服务业的标准化建设的研究，提出行业标准化建设的重要性，最后引出我国家政服务业标准化建设的对策建议。

二、成都市家政服务业发展意义

（一）满足群众需求，促进社会和谐

据统计，成都市老年人口占户籍人口比重逐年上升，2018年占比21.34%，老龄化程度高于全国水平，独生子女家庭将承担赡养四位老人的责任，家庭劳动负担加重。同时，随着人们生活节奏的加快，从事家务劳动的时间将呈现减少的趋势，家务劳动的社会化已成为城市家庭的普遍需求。

（二）缓解就业压力，增加就业空间

从我国来看，国企下岗职工、城镇失业人员和农村剩余劳动力人数众多，随着经济结构调整力度的加大，下岗分流人数还会继续增加，就业机会却相对不足。而家政服务业是目前剩下的为数不多的没有被内资和外资整合过的行业之一，且从业人数还不及需求人数的30%，有很大的发展空间。

（三）调整经济结构，提升城市功能

现代服务业是全面建设小康的社会时期国民经济持续发展的主要增长点。家政服务业作为现代服务业的重要分支，优化行业服务质量，将增加服务性消费占总消费的比重，促使服务业成为国民经济的主导产业。

三、成都市家政服务业发展现状分析

（一）成都市家政服务业供求情况分析

1. 家政服务供给调查分析

（1） 家政服务公司的从业者情况

2019年成都家政行业营业总收入约165亿元，家政从业人员超过42万人。11月，国家发改委、商务部等五部委将成都市列入全国家政提质扩容“领跑者”行动重点推进城市。

通过对成都市武侯区家政公司的走访调查得出：

成都市现有家政服务公司大部分职工年龄集中在30-50岁，多数从职业学校毕业，工作形式以保洁、保姆为主，人员流动性大;公司多采用员工制，员工管理比较集中;家政服务公司与网络平台也有不同程度的合作。

（2） 从事家政服务工作的原因调查

对成都市家政服务公司员工调查发现，技能要求不高是很多从业者的择业原因，很大一部分从业者不是因为偏好家政服务而选择从事。家政从业者素质参差不齐，家政服务业难以实现高质量发展。

2.  家政服务需求调查分析

（1）对家政服务的需求意愿的调查

通过发放网络问卷调查分析：

调查结果显示，接受过家政服务的人数虽占比不高，但有意愿接受家政服务的人数比高达80.49%，不愿接受的人数比为19.51%，多数人对家政服务的需求态度为“不经常但偶尔需要”。

（2） 对家政服务需求的类型调查

由于我们的调查问卷受众群体较为片面（多为身边同学及家人），根据所得数据分析，家庭清洁仍占首要位置。有88.14%的受访者，愿意为家政清洁服务买单;其次，随着老龄化的加剧，社会养老负担加重，养老看护也成为家政行业分业的新趋势，占比26.27%;搬家服务占家政服务类型需求的27.97;病人陪护占10.17%;值得注意的是，母婴护理服务异军突起，占比达到6.78%，其中，专业的月嫂指导及护理为其需求的主要方面。

（3）对家政服务选择标准的调查

受访者大多对家政服务者的工作质量和收费价格更为看重，占比分别为93.22%及61.86%;对年龄/性别的关注度则排在最后，占比为1.69%;而对上门速度，专业培训认证和顾客评价的看法则比较平均，占比分别为9.32%，11.86%及9.32%。

（4）对家政服务价格接受度的调查

调查显示多数人可以接受单次价格在100-200元的家政服务，经济发展下居民的生活质量不断提升，对家政服务的質量要求也有所提高，能接受的服务价格随之提高。月收入在3000元以下的人群，可以接受单次价格在100元以下，100-200元和200元以上的家政服务比分别为47.22%，29.17%和8.33%;月收入在3000-5000元人群所接受的三种服务比例分别为28.13%，51.56%和4.69%;月收入在5000-10000元的人群所接受的三种服务比例分别为11.9%，64.29%和16.67%;月收入在10000-20000元的人群所接受的三种服务比例分别为11.11%，55.56%和33.33%;月收入在20000元以上的人群所接受的三种服务比例分别为21.43%，21.43%和57.14%。

（5） 对家政服务满意度影响因素的调查

社会大众更看重家政服务价格、服务态度与专业度，高质量成为现阶段家政服务业发展的主要目标。调查结果显示：服务价格、服务态度和服务专业度成为客户选择家政服务较为看重的因素;而对门店的环境则不大看重。

（6）对家政服务行业转型认可度的调查

目前中国家政服务业行业正处于向互联网转型的阶段，信息渠道的发达及网上预约简单方便成为其主要优势，但能否使社会大众，尤其是中老年群体，在短时间内对其认可仍有待考量。

根据调查问卷数据显示，50%的人仍以朋友介绍为预约家政服务的主要方式，网络软件平台的使用占22.88%;19.49%的人群去线下实体店预约服务;6.78%的人群通过广告电话联系家政服务;通过其他方式预约家政服务的人群占比0.85%。

（7）对家政服务现存问题的调查

调查数据显示，81%的受访者认为国内家政服务行业还有很大发展空间，若政府出台相关政策对该行业进行规划建设则会促进该行业快速发展。

就目前而言，家政服务还存在诸多问题，有44.28%的受访者认为从业人员的素质水平较低;43.78%的人认为服务项目不够完善;32.84%的人认为价格太高;15.92%的人认为预约家政服务太难;20.4%的人认为存在供求双方信息沟通渠道不通畅、宣传力度较低、服务不够多元化、管理不够精细化等问题。

（二）SWOT态势分析成都市家政服务业发展

1.  S--优势

中国家政服务业产业链与之商业模式相关。

在员工型商业模式下，上游为家政工具产品供货商，中游为家政服务公司，下游为客户。家政服务人员与企业签订劳务合同，建立劳动关系。企业统一安排员工的招聘、培训、管理和工作，参与客户与员工的协调，收集客户的反馈，同时帮助员工维护合法权益。有助于为家庭提供安全、便捷、优质的一站式管家服务;针对家庭成长的各个阶段，打造母婴护理、幼儿照料、老人陪护、家政等标准化服务体系。

在平台型商业模式下，上游为家政工具产品供货商和家政服务提供商，中游为O2O平台，负责掌控家政服务机构或人员，下游为客户。家政服务机构或人员进驻O2O平台，由平台掌控，但不签订劳动合同。平台通过供需双方的具体信息，或使用智能匹配或引入经纪人进行人工对接，平台收取中介费。强大的媒体营销，充足的资金储备，全面的品类覆盖成为其发展的动力。

成都市家政服务商业模式以员工型为主，因此对于员工的质量要求较高，成都市家政服务行业协会会定期举行一些培训会或者交流会来促进家政服务业的高质量发展。

2.  W--劣势

（1）公司缺乏成长性，难以做大。

家政公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务人员，往往形成不了规模。

同时，经营收入随季节、市场需求大幅波动，此外由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营。

（2）家政服务员的素质亟待提高，权益保障问题急需解决

不少家政服务人员的自身素质不高，文化程度低，且未参加过培训，导致服务质量不高，甚至出现事故。同时，部分从业者自身权益和个人安全无保障，社会保险没说法，后顾之忧较大。

（3）职业介绍不健全，影响家政服务发展

一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，安全方面无保障。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。

3. O--机遇

（1）行业发展机遇

根据商务部对2019年度居民生活服务业主要指标的统计，家政服务行业在过去一年中的累计增速为5.5%，位列第一。2020年1月增速为7.8%，高过当月美容美发行业三个百分点。受疫情影响，2020年1-3月家政服务行业累计增速降低6.4%，但同比增速仍有1%，且远高于美容美发、家电维修等居民生活服务业。

（2） 经济机遇

经济新常态下，带动经济发展的主要来源将转向第三产业，服务业对经济发展的贡献将大大提升，家政服务业作为其中的重要组成部分，在“调整结构、改善民生、促进就业”方面将发挥更加积极的作用。与此同时，城镇居民的恩格尔系数不断下降，由1996年的48.8%下降至2017年的28.6%，表明随着居民收入的提高，基本生活方面的支出比重在不断降低，随之而来的就是改善型消费的不断增加，家政服务有着非常广阔的发展前景。

（3） 社会机遇

预测数据显示，中国城镇日常生活需要照顾的60岁及以上老年人数持续增加，城镇居家养老服务需求量也将随之增加。在全面二孩政策的落实下，婴幼儿保育需求量也将增加。将居家养老、婴幼儿保育、高端家庭未来需求岗位和重度残疾人照顾需求的预测结果进行分阶段计算可得，家政服务业需求量将稳步增长。家政服务岗位需求总量2035年将快速增加至13889万人，比2018年增加两倍多。

（4） 政策机遇

2010年國务院办公厅发布《关于发展家庭服务业的指导意见》，提出到2020年设立比较健全的惠及城乡居民的家庭服务体系目标。国家推动行业规范化、职业化建设。目前，家政行业标准化建设得到了较快发展，市场也日益规范，行业信用体系也在逐步建立和健全，行业自律和监管也在不断加强，员工合法权益也逐步得到维护，这些举措都有利推动家政服务业的发展。

4.  T--威胁

（1） 旧观念仍有很大影响

家政服务业作为从传统的“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同。从业者仍受“侍候人”，“低人一等”等旧观念的影响，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，没有认同感，不愿从事相关职业。

（2） 供需结构仍处失衡状态

据商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2017年中国家政服务业从业人数达到2800万人，年均复合增长率为9.7%。目前，中国家政服务业需求缺口达1700万人。随着人口老龄化和二胎政策的开放，中国的家政服务业将继续处于供需结构失衡状态。

（3）政府政策还不完善

尽管我国政府已在发展家政服务业方面开展了大量工作，取得了一定成效，但我政服务业仍然面临“三缺”，即缺性的管理规范、缺统一的行业标准、缺的监管机制。参与家政服务业管理的政府部门尚未建立起统筹协调机制，作为政府与市场之间的桥梁与纽带的行业协会也未发挥出应有的作用。

四、成都市家政服务业的提质扩容建议

（一）加强产业监管，推进家政服务业规范化建设

1. 改革市场准入，建立健全服务质量导向机制

清理修改不合时宜的法律法规和规范性文件，推行承诺式准入，破除对创新创业的不合理束缚。同时，结合政府机构改革，建立健全以服务质量为导向的动态监管机制。

2. 加强平台建设，健全家政服务领域信用体系

建立家政服务信用信息平台系统，加大守信联合激励和失信联合惩戒力度。实施龙头企业创建活动，打造省级公益家政服务品牌，紧抓家政服务业标准化试点示范契机，以试点示范引领行业转型升级。

3.  推进服务标准，提升家政服务规范化的水平

推广使用家政服务合同示范文本，加快建立家政服务人员持证上门制度，开展家政服务质量第三方认证，建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制等。

（二）强化人才培训，提升家政服务业职业化建设

加强家政服务培训，将政府及各级部门下达的文件与培训大纲结合，时刻关注新技术的变化，加强对职业道德的培训，培养技能型人才。

加大家政服务业资本投入，组织开展家政服务企业经理人培训，推动协会培训机构积极开展家政服务员岗前培训和岗中提升培训。未经培训不得上岗，对已经上岗的从业人员进行服务和管理能力培训，培养复合型人才。

创新工学结合、产教融合、校企合作等人才培养模式，与职业院校加强合作，将行业技术、行业新业态融入教学活动，逐步提高行业人才素质，提升从业人员质量。

（三）引导行业创新，推进家政服务业现代化发展

加强家政服务网络预约平台建设，为用户提供经过行业组织审核或权威机构服务认证的优质家庭服务机构和家政服务员，提升家政服务效率与质量水平。加快家政服务产业大数据建设，借助大数据等互联网技术，针对用户的需求、消费习惯，制定出最适合用户的家政服务方式，更好地服务用户。利用人工智能技术，开发辅助科技产品等。

推进营销模式创新，加强家政服务营销渠道建设，积极利用电商、微商等实现线上电商、微商和线下实体家政企业融合发展。发展家政服务新业态，将家政服务供给侧与需求侧有效整合、无缝匹配，并及时获得服务质量反馈，以保证需求者最大程度放心，有效促进和管理家政服务业发展。

（四）加大行业宣传，促进家政服务业持续化发展

1. 加大推广力度，提升家政服务社会地位

通过网络媒体等宣传渠道，宣传家政服务业的社会价值与意义，推广行业品牌和服务标准，引导社会公众认可、尊重、支持行业发展。同时，推动企业、社会组织、志愿者、社区等社会资源进入家政服务业，努力营造家政服务规范化、职业化发展的良好社会氛围。

2. 推进鼓励机制，增强家政服务行业自信

各协会、社区通过宣讲会等方式加以引导，提高消费者对家政服务的认识、对家政从业人员的尊重。保障家政从业者合法权益，提升家政从业者的社会职业地位。宣传先进集体和个人，激发从业者工作积极性。开展家庭服务认证试点，对于通过国家级认证的优秀家政企业和优秀家政服务员予以大力宣传。打造城市家政节，引爆行业热点，引导政府、社会媒体和个人家庭广泛参与，提升家庭服务行业美誉度，增强家庭服务从业人员的荣誉感。

结论

家政服务业是经济新常态下促进发展的重要支撑，发展前景广阔。成都市位居新一线城市之首，商业资源集聚度高，城市枢纽性强，城市人活跃度大，生活方式多样，给家政服务业带来了广阔的市场。中国人口众多，庞大的人口在蕴含巨大劳动力资源的同时，也造成了巨大的就业压力。家政服务业在吸纳劳动力方面存在巨大潜力。因此，家政服务业提质扩容，对于就业与消费的良性互动有积极的促进作用。

参考文献：

[1] 杨宜勇.专题：中国家政服务业发展[J].中国劳动，2018（8）：14-22

[2] 周群英.短缺与过剩：家政行业结构性困境解析[N].中国妇女报，2019-3-26（006）.

[3] 方义桂.家政服务业经营管理模式转型研究[J].北方经济，2013（6）：40-41.

[4] 李曦靖.浅析我国家政服务业的标准化建设[J].质量技术监督研究，2017（4）：14-16.

[5] 莫文斌.家政服务业的国外经验及其借鉴[J].求索，2016（4）：83-87.

[6] 游翀.发展家政服务业 打造新的经济增长点[J].家庭服务，2018（09）：61-63.

[7]艾媒生活与出行产业研究中心《2019中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》[R].艾媒网，2019.

作者简介：

任娅嘉（1998-），女，汉族，籍贯：山西平遥 学历：本科 单位：西南民族大学经济学院;

杨雨婷（1998-），女，汉族，籍贯：安徽宣城 学历：本科 单位：西南民族大学经济学院;

孙幸宏（1999-），女，汉族，籍贯：辽宁大连 学历：本科 单位：西南民族大学经济学院;

刘贺（1999-），女，汉族，籍贯：辽宁阜新 学历：本科 单位：西南民族大学经济学院;

郭子聞（1998-），女，汉族，籍贯：黑龙江哈尔滨 学历：本科 单位：西南民族大学经济学院。

基金项目：“本项目来源于大学生创新创业训练计划项目支持（项目编号：S201910656185）。