网络舆论环境下学校危机管理及对策研究

刘洪霞

摘要：学校一直都是社会舆论的重要阵地，而且进入网络舆论时代后在校学生则已经成为了网络舆情的主力队伍。因此学校需要针对全新的舆论环境制定危机管理对策，进而做好危机管理工作。从宏观角度分析，国内教育体制改革已经进入了新阶段，所以学校在办学过程中遇到的矛盾或问题也在不断增加，而且发生危机事件的概率也在不断增加，再加上学校所面对的舆论环境已经发生了根本性的改变，因此校方应当提高对于危机管理工作的重视程度。结合实际工作经验，我对这方面的问题进行了分析研究，希望对在网络舆论环境下改革学校危机管理工作有所帮助。

关键词：网络舆论环境;学校危机管理;优化对策

基于全新的教育发展形势，学校尤其是高等院校所面临的外部环境正在逐渐复杂，再加上相关教育政策的优化调整，所以学校内部潜藏的矛盾正在不断增加。虽说上述变化是国内高等教育事业转型发展必须要经历的过程，但在互联网平台的影响下，学校内的舆论事件却大有鼎沸之势，而这方面的变化也对学校的危机管理工作带来了极大的挑战。新形势下，过去古板、单一的危机管理模式已很难满足实际工作需要，所以需要制定出全新的优化改革对策。

一、网络舆论环境下改革学校危机管理工作的意义分析

首先能够为危机管理理论的研究工作带来新思考。新形势下，虽说国内教育改革已经进入了新阶段，但对于学校危机管理问题的研究却依旧处于起步阶段，因此对于很多细节层面的问题都缺乏系统性的论证。网络舆论环境下，对于学校危机管理问题的分析研究同样处在初级阶段，大都是从传播学角度分析了网络舆情事件对学校危机管理工作的影响，并且分析了高校内部经常会见到的危机事件，并没有针对舆情事件制定出完善的应对机制。因此本论文所涉及到的研究能够在原有基础上给危机管理理论的研究工作和学校的危机管理工作带来新思考。

其次这方面的优化改革还有助于推进和谐校园建设。建设和谐校园是学校开展危机管理工作的终极目标。从宏观角度来说，只有保障校园环境的安全稳定才能够保障各方面教学及行政管理工作的稳步推进，最终为学生搭建起正面、积极、健康的成长平台。回归到学校日常管理之上，“和谐校园”首先要具备的要素便是没有危机，而这里所指的“危机”则主要包括以下两个层面的含义：第一是常规意义上的突发危机事件，第二是由于舆情而导致的危机事件。危机事件往往会对学校造成非常严重的负面影响，这一点毋庸置疑，但需要注意的是危机事件也有可能是转机。如果可以处理好危机事件，那么便有可能在原有基础上推动学校的良性发展、拔高学校的社会形象。[1]面对网络舆论环境所带来的一系列负面影响，学校在开展危机管理工作时需要深入到具体的危机事件之中，要注意创新工作理念及工作方法，之后才能够在原有基础上消除危机事件的负面影响，引导学校平稳渡过危机事件，推进和谐校园建设。

最后可以进一步提高学校的社会形象及公信力。现阶段，网络舆论环境已经对学校的内部环境造成了非常显著的影响，所以需要提高对于危机事件的关注度，进而用自己的实际行动维护好学校的社会形象和公信力。进入互联网时代之后，信息资讯的传播速度正在不断增加，因此民众在信息资讯获取渠道上有了更多的选择，所以为学校的危机管理工作带来了一系列新挑战。如果校方不能处理好发生于学校内的危机事件，则会在民众中间埋下不信任的种子。如果再次发生相同或类似的危机事件，那么学校则会被民众打上负面标签，而且民众对于学校的信任度還会在很大程度上影响到舆情或危机事件的走向，最终让学校失去民众的支持。综上所述，校方需要在网络舆论环境下做好学校的危机管理工作，要根据全新的工作形势革新管理措施，进而维护好自身的社会形象及公信力，最终推动学校的良性发展。

二、网络舆论环境下学校危机管理工作中存在的问题

1、师生危机管理意识淡薄，没有认识到网络媒体的传播新特点

良好的危机管理意识可以指导学校师生运用科学有效的方式对危机事件进行预防，即便在发生危机事件之后，良好的危机管理意识也可以降低危机事件的负面影响。然而结合实际工作现状分析，学校师生的危机意识现状其实仍旧存在诸多问题，问题表现为忽视了危机意识的培养，缺少敏锐的危机判断能力。主要是因为在教育体制改革背景下，大多数学者、教育从业者都将主要精力放到了推动学生转型发展之上，所以便对危机意识的培养造成了忽视，致使校内师生缺少了敏锐的危机判断能力。[2]对比西方发达国家，其实它们早已将危机意识的培养教育纳入了国民日常教育体系，今后应当学习借鉴这方面的经验并推进各项细节工作的创新改革。由于校内师生没有认识到网络媒体的传播特点，而且在面对网络信息时也没有形成足够的分辨能力，所以很少会主动参与到学校的危机管理工作之中，更没有认识到这部分工作的重要性。网络舆论环境下，成功的学校危机管理是在危机潜伏期内预防或是彻底解决危机，之后便可以从源头消除危机事件的负面影响，但就近几年的学校危机管理现状分析，大部分校领导、教育工作者其实都将主要精力放在了危机的事后解决之上，因此始终没有取得理想的工作效果。

2、缺少完善的校园网络监控体系和危机预警机制

首先需要关注的是学校缺少完善网络监控体系的问题。在该问题的影响之下，师生始终没有获得反映意见、建议和愿望的渠道，而且校方对于师生意见的反馈处理也一直处在相对初级的状态。[3]由于自己的诉求或者说遇到的问题始终没有得到有效解决，所以会使部分师生变得焦躁、愤慨，此时他们会逐渐关注到互联网媒体的影响力，进而通过各种电子媒体表达自己的意见或想法。当然，这种问题或者说诉求的表达是非常容易出格的，因此必须要提高关注度。

其次学校内部始终没有建立起完善危机预警机制的问题也需要重点关注。因为危机预警机制不完善，所以一旦学校内部发生危机事件，那么师生往往会措手不及。而在互联网平台强大的宣传攻势之下，他们会下意识的选择自己认为正确的一方“站队”，再加上其始终没有认识到危机管理工作的重要性，也不知道该怎样配合危机管理工作，因此会给学校的危机管理工作造成诸多阻碍。以上分析只是基于由于网络舆情事件而导致的危机事件，如果是常规认识中的校园危机事件，缺少完善的预警机制同样会使校内师生不知道如何求救，在互联网平台的影响下，这无疑会扩大危机事件的影响。

3、缺少完善的危机信息发布机制和舆论引导机制

初面对危机事件时，由于校内师生对于危机事件缺少正确的了解，再加上心理层面的恐慌焦虑情绪影响，所以很容易会“以讹传讹”并且造成群体性影响。尤其在进入互联网时代之后各个方面的信息资讯正在以“裂变式”的模式传播，所以很容易会造成更为严重的负面影响。[4]由此着手分析，校方其实应当建立起必要的危机信息发布机制，进而以公正、客观、透明为原则完成好危机事件信息的发布与披露工作，这既可以降低危机事件的负面影响，又能够在原有基础上稳定师生的负面情绪，所以至关重要。现阶段，学校对于信息资讯来源的掌控力度正在逐渐减弱，所以不应当再继续沿用传统的宣传策略，否则很容易会起到反效果。

综合相关调查结论可知，其实很多学校都没有针对危机事件建立起完善的信息发布机制和舆论引导机制，因此在危机事件发生之后，校领导往往难以在第一时间做出反应。当然，这一现状也与校领导秉持的相对传统的危机事件管理理念有关。在部分校领导和教育工作者的认识中，过早的纰漏危机事件其实会对公众产生错误引导，而且会影响到校内师生对于校方的信任度。在上述认识的引导下，一旦发生危机事件，校领导往往首先考虑的是封锁消息，这时互联网平台或是网络媒体便会发挥出其独特的传播优势，所以事件经常会发展到一发不可收拾的境地。直到这时，校领导才会出面平息事件，但这时却已经失去了处理危机事件的主动权，而且会有可能使危机事件的影响进一步升级。

2007年，发生于弗吉尼亚理工大学的枪击事件是美国历史上影响最为严重的校园枪击事件。虽说在本次事件中校方在不到2个小时的时间就做出了反应，但却还是造成了难以挽回的后果。因此学校在面对危机事件时一定要尽早做出反应，这不仅是为了消除负面影响、引导舆论，而且能够挽救生命，对此应当摆正认识。

三、网络舆论环境下学校危机管理工作的新理念

面对全新的舆论环境，校方若想要做好校内的危机管理工作，首先要革新过去所秉持的工作理念，只有这样才能够在日渐复杂的舆论环境下应对来自各个方面的校园危机。具体来说，需要在以下层面着手革新校园危机管理理念：

1、由“封闭”向“开放”过渡

随着政府工作理念的不断变化，它们与民众之间的沟通交流也已经进入了新阶段。具体来说，各地政府部门已经认识到了及时将信息或决策通报给民众的重要性，其实学校也应当借鉴上述工作理念，积极与学生、家长以及教师进行沟通交流，及时将公共信息、危机信息传递给他们，以免因为信息不对称而引发其他矛盾。从学校管理的角度分析，如果可以及时将他们需要的信息通报给他们，自然可以赢得他们的支持及信任，之后校领导便可以掌握校内舆论环境的真实动态，尽早发现并解决危机事件。如果还是继续沿用过去的危机管理理念，则会使信息资讯以失真的状态迅速传播，最终将会造成难以挽回的损失。综上所述，面对网络舆论环境对校园危机管理工作造成的影响和冲击，需要相关工作人员树立开放式的工作理念，进而以一种相对主动的态度应对来自各个方面的挑战。

单从传播学理论的角度分析，特定范围内传播速度是可以和传播质量划上等号的。也就是说，即便是负面事件，如果能够及时介入

2、由“俯视”向“平视”过渡

从学校与媒体平台的关系来讲，两者之间是相互独立且又彼此依存的。學校需要借助媒体平台来宣传自身的科研进展、学术交流以及公益服务等内容，以此来提高学校的品牌影响力和社会知名度，进而获得社会资源的支持和帮扶。与此同时，媒体平台也需要学校为其提供信息资源，进而使得报道内容更加的真实和丰富。随着信息技术的不断发展，人们获取信息的平台发生了翻天覆地的改变，学校在自身的宣传报道以及与媒体平台的合作方式上也随之发生了变化，网络媒体获取学校信息资源的途径越发多样化，像如学校网站、校内期刊、学生记者等，内容涉及的范围也更加广泛，因此，学校传统单一的信息发布渠道变得难以满足网络媒体的发展需求。这就要求学校要迎合时代发展的趋势，与时俱进、不断创新，创建科学新颖的宣传机制，与网络媒体实现强强联合，进而确保学校各项宣传工作的有序推进。

四、网络舆论环境下学校危机管理工作的优化改革对策研究

1、危机前：建立完善的网络媒体预警机制

首先需要建立起完善的危机信息管理制度。校园内的危机管理人员需要利用校园局域网、校园论坛以及师生的微博、微信来掌控好校内外的信息，之后再对收集到的信息进行科学有效的分析便能够及时发现隐患并制定应对措施。在此基础上，还可以立足于搜集整理到的信息建立全方位的信息整理、报告和发布制度，进而实现危机管理的制度化和常态化。信息来源方面，要注意搜集校内师生在互联网平台中发布的信息、校内各业务部门日常工作中产生的信息，在搜集信息时要注意原则和尺度，不能因为学校的危机管理工作而侵犯校内师生的个人隐私。在搜集信息之余，还应当安排专人对各个方面的信息数据进行汇总研究，并且在尽可能短的时间内形成数据分析报告，进而将其呈送给校领导。这可以为校领导制定危机事件的应对解决措施提供强而有力的参考。以上述工作为基础，其实校方还可以通过及时畅通的网络信息管理制度来降低危机时间的负面影响，重点在于不掩盖模糊信息、积极应对。例如在发生极端天气灾害时，校方可以通过网络媒体或是社交软件向师生发送极端天气灾害的预防知识，从而降低这类灾害事件造成的负面影响。

其次需要建立完善的危机监测系统。根据以往的工作经验分析，其实危机事件在发生之初往往会表现出不同的前期信号，所以说学校如果能够建立完善的危机监测系统，便能够在第一时间了解到危机时间的发生，消除危机时间的影响。以高校为例，目前高校BBS论坛信息监测模式已经在实际校园危机管理工作中得到了相对广泛的应用，而且基本实现了师生思想动态、心理状态和对于相关热点事件关注度的有效收集，这为学校危机管理工作的优化改革注入了新动力。从宏观角度分析，危机监测的核心在于对危机事件的先兆进行全方位的分析研究，之后才能够把控好危机事件的走向和影响，所以我们可以将其理解为宏观层面的分析把控，对此需摆正认识。

2、危机中：做好网络舆情的搜集整理工作

首先需要正确认识危机事件中网络舆情的形成机制。网络媒体平台因具有开放性和参与性的特点，成为广大网民表达意见、纾解情绪的重要途径。我国有关学者对“两会”期间网络论坛进行了深入研究，其认为网络舆情通过互联网进行表达和传播，具有自由性、可控性、互动性和即时性的特点。特别是在发生重大危机事件后，各大媒体平台都会借助各种渠道报道危机信息，也引发网友们在各个媒体平台留言讨论。对于重大危机事件，网络舆情的公开性和即时性的特点也会加重人们对该事件的关注度，促使媒体平台加强对该事件的跟踪报道，针对危机事件衍生出的网络舆情所造成的负面影响也会进一步加重。经过反复的探讨争论，最终会形成能够被大多数人所接受的意见，这就是危机网络舆情。但是危机舆情的相关内容是由平台的工作人员进行审核把关的，加上人为等不可控因素，极有可能导致网络舆论方向发生偏移，与学校的宣传基调相背離，网络舆情也会随之发生变化。

其次需要做好网络舆情的搜集工作。第一要确定网络危机舆情的收集范围，主要体现在以下两方面：一是各媒体平台新闻网页中对危机网络舆情的报道，包括知名度较大的一线主流网站和各类型的中小型网站;二是网上各种论坛对危机网络舆情的报道，像如学校教职工论坛、学生论坛、微博等。对高校而言，及时收集和掌握与危机有关的网络新闻报道能够及时有效的了解媒体及群众对该事件的态度和看法，方便其采取有效手段加以应对，避免舆情给学校带来的负面影响。第二要应用高效的网络舆情收集方法。当前，国内相关企业研究出了针对网络信息收集的智能软件，为学校的信息收集工作提供了极大便利。在面对危机网络舆情时，学校要充分发挥先进智能软件的优越性，利用这些工具进行网络智能检索和关联分析，了解舆情的发展方向。现如今，如何智能高效的对网络危机舆情进行搜集和分析，成为学校应对危机舆情的重要途径。只有密切关注各类网络舆情的发展态势，才方便学校及时掌握与之相关的舆论导向、制定科学合理的应对举措，进而将可能发生的舆论危机扼杀在摇篮之中。

3、危机中：做好网络舆情的引导工作

做好信息公布是开展网络舆情引导、革新学校危机管理工作的基本前提。在信息公布环节，校方可以利用学校管理来完成好危机事件的信息公开，这可以在一定程度上消除网络信息肆意传播造成的负面影响。此外，校方还需要做好“新闻发言人”的培养工作，在危机时间发生时让专人用正确的方式与公众进行沟通交流，以免形成错误的舆论导向。而在网络舆情引导环节，则应当正确认识危机事件中互联网平台中的“领袖意见”。当危机事件发生时，各方面的意见都会在互联网平台中交汇、碰撞，此时大部分师生都会陷入迷茫或是无所适从的状态。当然，也有部分逻辑清晰、立场鲜明的师生会在互联网平台中阐述出自己的观点，而他们的观点则会得到大多数人的认同，这便是“领袖意见”。

纵观互联网平台中的领袖，大都具备发言积极、立场鲜明以及观点明确等特点，这是其能够得到公众认同的主要原因。实际危机管理中，校方可以通过安排校领导或教师与领袖意见人进行沟通交流的方式来利用领袖意见引导舆论。由于领袖意见可以赢得公众的支持及认可，所以网站编辑也会将其放到突出位置，其目的在于吸引更多的关注度。因此如果能够与领袖意见进行交流，便等于在潜移默化间完成了校方主流观点的输出，可以引导校内师生的观点及其对相关事件的看法。在其他校内师生看到上述交流信息之后，他们会根据自己的认知对其中涉及到的信息进行判断，进而调整自己的看法或行为。从学校危机管理的角度分析，以上过程可以在很大程度上消除危机事件的负面影响，因此应当提高关注度。

在条件允许的情况下，其实校方也可以在管网或是官微上开设类似的讨论交流版块，并安排专人对师生的观点或留言进行回复，这有助于提高对于危机事件信息的掌控力度。

总结：新形势下，学校所面对的危机管理环境已经发生了翻天覆地的变化，所以需要提高对于危机管理工作的重视程度，之后还需要正确认识网络舆论环境下学校危机管理工作的新特点，进而制定出全新的工作优化措施。前文中笔者从分析网络舆论环境下改革学校危机管理工作的重要意义着手对相关问题进行了分析研究，希望对推进各项细节工作的创新改革有所启示。

参考文献：

[1]王香.突发公共卫生事件中的学校危机管理与应对[A].成都市陶行知研究会.成都市陶行知研究会第四届学术年会论文集[C].成都市陶行知研究会：成都市陶行知研究会，2020：6.

[2]李年乐.中职学校危机事件管理问题与对策的研究[D].山东师范大学，2020.

[3]杜孝珍.从危机应对体系看学校危机教育[J].教育家，2020，（09）：9-11.

[4]陈从旺.浅谈学校危机管理——从校长角度提高危机管理水平[J].平安校园，2020，（02）：82-84.

基金项目：2019年菏泽市社会科学规划课题立项“网络舆论环境下学校危机管理及对策研究”（自筹2019-19）。

（菏泽学院 山东菏泽 274000）