高职院校空中乘务专业服务创新能力培养之我见

摘要：现阶段，航空行业对于空中乘务人员提出了新的要求，高职院校需要健全空中乘务专业教学体系，提高教学效果。为此，本文首先分析了高职院校空中乘务专业服务创新能力培养现状，其次分析了高职院校空中乘务专业服务创新能力培养需求，再次分析了高职院校空中乘务专业服务创新能力培养对策，旨在为高职院校空中乘务专业服务创新能力培养提供参考思路。

关键词：高职院校;空中乘务专业;服务创新能力

在经济水平不断提高和航空行业快速发展的形势下，空中乘务专业人才培养工作的重要性在逐渐提高。为此，高职院校需要加大对空中乘务专业人才的培养力度，在提高学生专业能力和职业素质的同时，培养学生的服务创新能力，以此来满足航空服务工作的需求，同时为航空行业的发展推送高质量高水平的人才，进而推动我国航空行业的发展与完善。

1.高职院校空中乘务专业服务创新能力培养现状

1.1空中乘务人员需求量较高

航空行业的发展提高了对空中乘务人员的需求量，各个层次的院校都需要积极培养空中乘务人才，来满足行业发展需求及社会建设需求。近年来，有很多高职院校增设了空中乘务专业，但是这并不能满足我国航空行业对空中乘务人员的需求，究其原因，是空中乘务专业培养不到位，具体表现有与社会需求脱节、与工作实践不符等。由此可见，高职院校空中乘务专业培养还需要进一步完善。

1.2学生实践机会有待增多

当前，空中乘务专业学生需要学习和实践的内容较多，例如，体能训练、化妆训练、形体训练、餐饮服务训练、语言训练等，这样才能掌握全面的空中乘务知识与技能[1]。但现实情况是，很多高职院校由于各种原因缺少对学生的实践训练，如场景化教学模式应用不足、教学系统不完善、硬件教学设施不健全等，导致学生的实践机会较少，这些都会影响专业空中乘务人才的培养，同时也会降低学生服务创新能力的培养效果。

1.3教师教学能力有待提高

服务创新能力培养是当前高职院校空中乘务专业教学的主要工作之一，创新教学也是高职教育的关键之处。当前，航空行业对空中乘务人员的服务创新能力要求在逐渐提高，这表示高职院校对空中乘务专业学生服务创新能力培养的要求也在提高，这对教师教学能力提出了一定要求。但目前很多高职院校空中乘务专业教师存在缺乏创新思维、缺少服务创新培养能力、与学生互动能力较为薄弱、课程教学缺少创新性等局限性，无法满足现代化空中乘务专业的教学需求[2]。

2.高职院校空中乘务专业服务创新能力培养需求

2.1滿足乘客对旅游信息的需求

航空行业是旅游行业发展的基础，这是因为旅游涉及到了出行，而出行离不开交通，旅游交通质量也直接决定了旅游质量，尤其是在出境游方面。目前，我国旅游行业发展十分迅速，旅游人数不断增加，航空公司每年的旅客运输量也在不断增加，这导致当前很多航空公司有意将自己规划到旅游行业中，将航空产品营销等同于旅游产品营销。因此，有很多航空公司致力于服务创新，旨在与更多的旅客形成联系，提高旅客对品牌的信任度和忠诚度，这就要求空中乘务人员具备足够的服务创新能力，在为旅客提供基础服务的同时，增加旅游信息咨询、旅游行程规划、旅游产品预订、旅游目的地景区咨询等服务，以此来满足乘客对旅游信息的需求。

2.2满足乘客对航程健康的需求

空中医疗是近年来新兴起的一个领域，从客观角度来讲，在高空的封闭机舱环境中，较低的舱内气压、温度变化、湿度变化等都可能会成为部分疾病的诱因，或者是诱发乘客已有疾病的临床症状[3]。由此可见，单一的地面医疗模式已经不能满足航空行业的医疗服务需求，空中医疗服务体系有待完善，但是我国空中医疗工作仍然面临费用较高、专业人才缺乏等问题。基于此，航空公司需要招聘具备基本空中医疗能力的空中乘务人员，高职院校则需要就空中医疗服务对空中乘务专业学生展开培训，提高学生的职业医疗技能，同时冷静分析和处理各种突发空中医疗问题，以此来满足乘客对航程健康的需求。

2.3满足乘客对航程餐饮的需求

餐饮服务是空中航程的必备内容，也是航空公司需要提供的基本服务，随着人们生活水平的逐渐提高，餐饮服务水平开始成为了乘客选择航班的主要指标之一。为此，航空公司需要创新餐饮服务业务，提高空中乘务人员的餐饮服务能力，高职院校空中乘务专业从餐饮方面培养学生的服务创新能力。具体来讲，高职院校可以引导学生学习和掌握调酒、茶艺、烹饪等餐饮知识，这样便能够为乘客提供良好的餐饮服务，进而提高了学生的综合实力，这样在进入到工作岗位后也能够帮助航空公司树立高辨识度的形象。此外，高职院校还需要培养空中乘务专业学生在餐饮方面的创新意识和创造能力，引导学生锻炼自主研发能力，以此来满足乘客不断增多的餐饮服务需求[4]。

3.高职院校空中乘务专业服务创新能力培养对策

3.1开展空中旅游服务培养

为了满足乘客对旅游信息的需求，高职院校有必要开展对空中乘务专业学生的空中旅游服务培养，以此来实现培养学生服务创新能力的目标，让服务创新能力成为学生的基础素质，以此来满足乘客对旅游信息的需求，进而扩展学生的就业前景，具体如下。

第一，高职院校需要在课程体系中增加空中旅游服务理论课程，具体需要包含热门旅游目的地概况、中外文化差异、其他国家风俗习惯、导游业务内容、旅游文化等，以此来提高学生对旅游行业理论知识的了解，确保学生能够在今后的工作岗位上为乘客提供基本的旅游信息咨询服务。

第二，高职院校需要在课程体系中增加空中旅游服务创新课程，具体需要提高学生的创新思考能力、旅游创新服务能力、沟通能力、销售能力，确保学生能有基于所学空中乘务知识与旅游知识，基于乘客角度，解决乘客的旅游问题，探索为乘客提供旅游服务的方式。

第三，高职院校需要在课程体系中增加空中旅游服务实训课程，首先，教师可以建立模拟景区场景，基于教学场景开展对学生的旅游服务创新能力培养;同时还能够让学生通过模拟景区模拟解答乘客旅游问题的场景，以此来提高学生向乘客介绍旅游路线及航空规划的能力[5]。其次，教师需要为学生提供自主学习的机会和时间，允许学生自行设置部分空中乘务旅游服务课程，引导学生感受空中乘务学习创新及旅游知识学习的魅力，变被动学习模式为主动学习模式，真正热爱空中乘务专业和所学知识，这样才能做到积极主动探索空中旅游服务创新。再次，教师需要增加实训教学中的师生互动，需要鼓励和引导学生完成旅游服务实训，以此来开发学生在服务创新方面的潜力，如新客户开发、特色旅游路线开发、旅游产品销售、老客户维持等。最后，教师可以建立角色演变讨论小组，组织学生代入到乘客视角，从乘客的角度思考和看待问题，这样才能切实了解乘客的心理变化及服务需求，以此来提高学生面对不同乘客时的沟通能力及服务能力。

3.2开展空中医疗服务培养

基于现阶段航空行业对于乘务人员医疗技能的要求，高职院校有必要开展对空中乘务专业学生的空中医疗服务培养，以此来提高学生对空中基本医疗方式及急救方式的掌握程度，确保学生有足够的能力应对空中医疗问题，以此来满足乘客的基础空中医疗需求，具体如下。

第一，高职院校需要在课程体系中增加空中医疗服务理论课程，2018年4月18日，第二军医大学出版社出版了《空中医疗急救手册》，为国内首部空中医疗急救手册，其中包括了详细的空中急救方式执行规范和操作标准，旨在提高空中急救操作的质量和效率[6]。高职院校可以将《空中医疗急救手册》作为基础空中医疗服务理论教学内容，同时不断更新空中急救方式及规范标准，确保学生能够学习和掌握最新的空中医疗内容。

第二，高职院校需要在课程体系中增加空中医疗服务技能课程，空中医疗工作具有严谨性和紧急性的特点，这表示学生想要做好空中医疗工作需要具备专业的服务技能。为此，教师需要引导学生切实掌握急救方式及技巧，而不是将空中医疗停留在考试分数层面上，这样学生在工作过程中面对突发医疗事件时，才有足够的自信和能力有效解决问题。此外，学校需要为学生锻炼医疗服务技能提供机会，具体需要与医院开展合作，为学生提供顶岗实习的场所，让学生能够在正规的医疗机构锻炼医疗急救技能，同时提高护患沟通能力。

第三，高职院校需要在不断优化和完善医疗服务教学，未来航空行业还将继续发展，航空公司对空中乘务人员医疗水平的要求还将不断提高，这会对于空中乘务专业学生的学习及发展提出了更高的挑战。为了帮助空中乘务专业学生掌握更多的就业机会，占据更大的行业发展优势，高职院校需要不断优化学生的医疗服务水平，加大培养力度，确保学生能够掌握扎实的医疗知识及技能。

3.3开展空中餐饮服务培养

現代化航空服务业务内容在逐渐增多，服务业务要求在不断提高，其中最为显著的便是空中餐饮业务。在此基础上，很多航空公司为了提高自身的行业竞争力，强调为乘客提供难忘的空中餐饮服务经验，这就要求空中乘务人员掌握餐饮相关内容，高职院校有必要开展对空中乘务专业学生的空中餐饮服务培养，以此来满足乘客的基础空中餐饮需求，具体如下。

第一，高职院校需要在课程体系中增加空中餐饮服务技能课程，教师需要指导学生学习酒品服务方式、酒吧常用英语、鸡尾酒调制方式、空中餐饮服务内容等，确保学生能够掌握基础的空中餐饮服务方式。

第二，高职院校需要在开设新型空中餐饮服务实训基地，为学生锻炼空中餐饮服务能力提供场所，同时通过训练激发学生在空中餐饮服务方面的创新能力，例如，开设咖啡调制实训室、调酒实训室、茶艺实训室、中西餐实训室等，从不同方面开展对学生的实践培训[7]。

第三，高职院校需要组织各种以创新为主题的空中餐饮竞赛，例如，鸡尾酒调制创新大赛、空中饮食创新的大赛等，通过比赛为学生进行空中餐饮创新提供契机，同时鼓励学生积极进行空中餐饮服务创新，学生的创新意识及创新能力自然会得到提高，并且将学生的创意想法转变为经营项目。

第四，高职院校需要开展与航空企业的合作，让学生参与到航空公司空重餐饮服务创新产品征集活动中，这样能够进一步发挥学生的服务创新能力。如果学生的建议能够被航空公司采纳，还能够提高学生的自信，有利于学生更加积极主动的参与空中餐饮服务创新及发展工作中，为学生面向工作岗位奠定了有基础。

4.结束语

乘客对于航空服务工作的要求越来越高，这表示高职院校空中乘务专业学生只有在掌握了服务创新能力后，才能够提高自身的服务意识和服务水平，进而具备足够的行业竞争力。为此，高职院校需要意识到服务创新能力对于空中乘务专业学生的重要性，基于当前空中乘务专业服务创新能力需求，采取针对性培训措施，帮助学生适应不断变化的航空行业需求。

参考文献：

[1]于莉.浅析高职空乘专业人际交往能力的培养策略[J].山西青年，2020，（14）：185.

[2]李红毅.基于能力培养的空乘服务专业课职场模拟教学模式探索[J].大观，2017，（7）：210-211.

[3]贾超.空乘专业学生服务意识和能力的培养[J].智库时代，2017，（005）.

[4]陆滢滢.空乘专业学生英语交流能力培养[J].现代职业教育，2018，（31）：297.

[5]于莉.浅析如何开展空乘专业礼仪实训教学[J].山西青年，2020，（11）：191.

[6]尹绪彪，邓红缨.空乘大学生语言文化素质教育路径研究[J].科教文汇，2020，（19）：92-93.

[7]楚喆.试论民航服务类专业学生语言表达能力的培养途径[J].科技资讯，2020，18（9）：246-247.

作者简介：陈璇竹（1991.12-），女，四川，汉族，本科。