探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法

王斯琴

【摘要】目的：研究探讨提升门诊患者满意度和改善分诊导诊服务的方法。方法：选取我院于2018年3月～2019年6月接诊的300例患者，将患者以随机分组的方式分为常规组（150例，给予常规门诊挂号指导）和提升组（150例，根据患者情况给予分诊导诊服务），对比两组患者焦虑自评（SAS）、抑郁自评（SDS）、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。结果：经对比后可知，提升组患者SAS、SDS评分，挂号咨询时间明显低于常规组，挂错号的情况明显低于常规组，且对服务结果更为满意，以上数据有统计学意义（P<0.05）。结论：在患者前期门诊挂号时实行分诊导诊服务，能够有效减少患者挂错号的情况和咨询时间，缓解其焦虑的心态，进而使患者对医院的服务更为满意。

【关键词】门诊患者;满意度;分诊导诊

[中图分类号]R47    [文献标识码]A    [文章编号]2096-5249（2020）16-0-02

门诊是医院面向社会百姓的主要窗口之一，其在医院中发挥着十分巨大的作用，大多数患者从挂号到最后取药都需要依靠门诊的服务。随着医院的发展，门诊被赋予了更多的职能，使其能更好服务于患者。但近年来，由于门诊的复杂化，患者挂错号、咨询时间变长的发生率升高，这使得部分患者对现在的门诊较为不满[1]。为改善以上情况，本院将分诊导诊护理应用于门诊服务当中，并探讨该方案提升门诊患者满意度的方法。研究过程及结果如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院于2018年3月～2019年6月接诊的300例患者，纳入标准：纳入患者均为门诊治疗，无需住院治疗;②纳入患者无精神障碍或言语障碍，能与医护人员正常交流;③所有患者及家属均知晓并愿配合院方开展本次研究。将患者以随机分组的方式分为常规组（共150例，男性82例，女性68例，患者年龄在17～83岁之间，平均年龄52.3±9.7岁）与提升组（共150例，男性77例，女性73例，患者年龄在19～81岁之间，平均年龄53.1±8.9歲）。患者年龄和性别均不具有统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2方法 常规组采用给予常规门诊挂号指导，即在门诊护理人员的指导和帮助下，让患者能够挂号成功。提升组则给予分诊导诊服务，该服务的具体步骤为：①护理人员主动询问并了解患者的病症和以往病史，根据情况帮助患者进行科室分区，并向患者推荐合适的就诊科室;②引导患者挂号，向患者推广医院智能平台，引导患者进行智能网络挂号和缴费，如果患者对智能挂号不能掌握，可以指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能，以节约患者挂号的时间;③对部分因窗口挂号等候时间较长而出现情绪激动，焦虑的患者需开展相关心理护理，以安抚其不良心理情绪;④对部分需长时间进行复诊的患者来说，需对其就诊的科室、相关医师等情况进行介绍。保证患者在完成分诊导诊护理后再进行挂号。

1.3疗效标准 完成挂号以后对比两组患者SAS、SDS评分、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。SAS、SDS评分总分均为100分，得分越高，患者焦虑、抑郁情况越严重。患者总满意度测评方式：在患者完成就诊后向其发放本院自制的患者满意调查问卷，总分100分，若患者得分在80分以上为十分满意、60～80为满意，60分以下为不满意。总满意度=（十分满意例数+满意例数）/总患者例数×100%。

1.4统计学方法 采用SPSS19.0软件分析以下数据，计量资料比较采用t检验，并以（_x±s）表示，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。

2 结果

2.1患者SAS、SDS评分及挂号咨询时间对比（_x±s） 提升组（n=150）患者完成挂号后SAS评分为（32.2±4.7）分、SDS评分为（33.5±3.6）分，挂号咨询时间为（12.6±7.4）s;常规组（n=150）患者完成挂号后SAS评分为（44.1±4.5）分、SDS评分为（45.8±4.2）分，挂号咨询时间为（28.7±10.5）s。两组患者SAS、SDS评分及挂号咨询时间对比分别为（t=22.398，P=0.001，P<0.05）;（t=27.232，P=0.001，P<0.05）;（t=15.350，P=0.001，P<0.05）。

2.2患者挂错号的情况以及总满意度[n（%）] 提升组（n=150）患者中有2例患者发生挂错号的情况，挂错率为1.33%，其中有127例对本次服务感到十分满意，20例满意，3例不满意，总满意率为98.00%;常规组（n=150）患者中有13例患者发生挂错号的情况，挂错率为8.67%，其中有65例对本次服务感到十分满意，67例满意，18例不满意，总满意率为88.00%。两组患者挂错号、总满意度对比分别为（χ2=8.491，P=0.004，P<0.05）;（χ2=11.520，P=0.001，P<0.05）。

3 讨论

门诊是医院和患者紧密连接的一个重要通道，通常医院门诊将涉及到患者挂号-就诊-交费-检查-治疗-取药整个流程，是医院当中的一线部门，也是医院的门面所在。医院的管理质量和服务水平很多情况下都能从门诊服务中表现出来[2]。

伴随近年来我国推行的重大医疗改革，前往医院就诊的患者越来越多。为缓解医疗事业日益繁重的工作量，提高院内的服务水平，大多数医院开始逐渐扩充门诊部的职能，简化如挂号、取药等服务的操作步骤[3]。但从实际出发来看，部分年龄较大的患者不适应院方的改革，他们认为现在的门诊服务相较过去更为复杂，从而导致在门诊挂号期间常发生挂错号、走错科室、引导工作不仔细等情况。不仅浪费了患者就诊时间，还容易导致其出现焦虑、抑郁等不良情绪[4]。

因此在门诊需完善现有的分诊导诊服务水平，通过分析患者的病情及病史快速向其推荐适宜的就诊科室，推荐年轻患者应用网上挂号或自助取号的方式节省时间并缓解窗口取号的压力;做好适当的心理护理，缓解患者不良情绪。从而提高门诊服务质量，使患者对医院服务水平更为满意[5]。

综上所述，在患者前期门诊挂号时实行分诊导诊服务，能够有效减少患者挂错号的情况和咨询时间，缓解其焦虑的心态，进而使患者对医院的服务更为满意。经实验证实该方案确实可行，值得进行大力推广。

参考文献

[1] 罗姝雅. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J]. 中国伤残医学， 2018， 26（5）： 66-67

[2] 陈雯静. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J]. 智慧健康， 2019， 5（02）： 28-30.

[3] 梁颖. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J]. 当代护士： 综合版（上旬刊）， 2016， 23（10）： 164-165.

[4] 任雅娇. 巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果[J]. 航空航天医学杂志， 2017， 183（4）： 137-139.

[5] 柏絮. 门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J]. 世界最新医学信息文摘， 2016， 16（44）： 172-172.