某医院门诊志愿者的队伍组建及管理模式探索

姚丑　王蜜蜜　吴楠　韩菊

【摘要】医院门诊部是一个承上启下的部门，既要确保患者的接待工作，又要与各个部门之间保持联系畅通。可见门诊部是一个非常重要的科室，为了更好地提升医院门诊部的工作效率，可以考虑组建一支志愿者队伍，这样可以优化现有医院门诊部管理工作，为提高医院门诊部的整体工作质量奠定坚实基础，本文将会针对某医院门诊志愿者的队伍组建及管理模式等内容进行具体分析和论述，希望能够为医院的未来发展和建设带来一些帮助。

【关键词】医院门诊;志愿者;队伍组建;管理模式

[中图分类号]R197.3    [文献标识码]A    [文章编号]2096-5249（2020）16-0-02

医院门诊部志愿者的组建非常重要，科学、合理的组建志愿者团队，可以为门诊部输送更多“新鲜血液”，与正式编制的医护人员不同，志愿者们通常是有着一颗仁爱的心，喜欢这份医护工作，或者想要为医护工作奉献力量的人。而志愿者也应当肩负起自身的义务，为患者提供最优质的服务，在展现志愿者团队风采的同时，也要注重树立良好的医院口碑，让患者感受到宾至如归的感受。

1 医院门诊工作的重要性

医院门诊每年的工作量非常大，并且工作内容较为繁杂，每天都需要面对大量的人流，由于初诊患者对周围环境比较陌生，所以经常会表现出焦躁的情绪，还有一些患者不知道应该挂什么科或找不到相应科室，门诊部的工作人员应当起到一个很好的沟通和交流作用，尽可能的引导病人，在缩短病人诊疗时间的同时，还可以有效缓解各科忙闲不均匀的情况。门诊部是医院的“门面”，更是留给患者最初印象，所以做好门诊志愿者队伍建设是非常重要的，志愿者的選择和管理不仅要符合自身医院的发展需求，还要参考相应的志愿者要求标准，门诊工作涉及的内容较多，并且较为复杂，要想胜任这一工作，一定要具备相应的工作能力和抗压能力，志愿者不仅要有一定的爱心和奉献精神，还应当对医学方面的知识有一定的了解，这样才能容易融入到这样的工作环境当中[1]。

2 医院门诊志愿者队伍组建方法

2.1鼓励医学院校学生的加入 医院可以与相关的医学院校建立相应的合作关系，让高校大学生在课余时间到医院充当志愿者，这不仅可以缓解医院门诊部繁重的工作压力，还能够让医学院校的学生得到应有的锻炼，为日后的学习和工作打下良好的基础。志愿者的宗旨就是为人民服务，医院在鼓励医学院校的学生加入志愿者队伍的同时，也要设定相应的门槛，必定医院是救死扶伤的场所，到了医院门诊部就一定要肩负起自身的责任，所以在报名的志愿者中也要进行相应的挑选。

2.2鼓励有医学常识的社会人士加入 仔细观察可以发现，在现如今的社会发展中，有一部分百姓拥有非常丰富的医学常识，这与其日常的学习和积累有着密不可分的内在联系。医院门诊部也应当多鼓励这样的人士加入到志愿者队伍当中。需要注意的是，社会人士与高校大学生有着很大的差异性，在鼓励社会人士加入的同时，一定要提高志愿者的入门门槛，一定要选择三观正、思想观正的人士加入，这样做也是为了确保患者就医的质量[2]。

3 医院门诊志愿者队伍管理模式分析

3.1加强教育培训，做好导向监督工作 志愿者的管理是一项非常复杂的工作，因为每一名志愿者的家庭背景和生活环境都各不相同，所以在接触事物的时候往往会有着不同的看法，对此相关部门工作人员一定要加强教育培训，对这些志愿者进行统一的培训，让其具备专业的工作能力，用严格的标准去要求自己，这样才能为医院门诊部的工作提供更多帮助。首先部门领导可以挑选素质高、形象好的志愿者担任导诊工作，在正式上岗前，需要参加相应的教育培训，从仪容、制度职责、分诊台操作、医学科普知识等都要逐一学习，要从根本上树立“病人至上”的服务理念。还需要对科室的结构、人员组成、专家特长、礼仪要求等有所了解，这些内容全部掌握熟练后方可上岗。

3.2提高内在素质，做好咨询管理工作 门诊部的志愿者除了外部形象要求，还要具备较高的内在素质，例如强烈的事业、责任感，实事求是的工作态度。较为全面的各科知识、敏锐的观察力、熟练的导医技巧等，这些都是门诊部咨询工作人员需要具备的基本职能。而相应管理者在对这部分志愿者管理的同时，一定要注重内在素质的提升和培养，很多初次就诊的患者在医院这个环境下都会表现的手足无措，不知道应该怎么办，甚至有些陪同的家属还会急的大哭，此时志愿者不仅要做好患者的咨询服务工作，还需要做好相应的安抚工作，这就要求志愿者要具有较高的职业素养和心理素质，在遇到问题的时候要学会随意应变，具有较强的应变能力。

3.3强调严格管理体系，做好门诊部安全工作 门诊部经常会遇到一些行动不便的患者，此时志愿者有义务帮助这些患者，通常情况下，医院门诊部都会增设轮椅和担架，行走不便、急诊、危重和年老的病人可由志愿者用轮椅送至相应科室诊疗，但是在送医途中志愿者一定要确保患者的安全，这是志愿者的责任，也是志愿者的义务。相关部门的工作人员有必要强调门诊部的安全工作，所有志愿者也要明确的认识到安全的重要性。

3.4落实人性化服务，做好观察护理工作 如今很多医院都开始注重人性化服务，让患者在就医的同时能够感受到来自于医护工作者的关心和爱护，这也是人性化服务的核心所在。人性化服务最核心的内涵就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。身为志愿者一定要有崇高的理想和追求，在做好本职工作的同时，也应当具有无私奉献精神。门诊部的志愿者应当拥有服务理念和人文关怀，这也是日常管理工作的主要内容。落实人性化服务，可以增强患者的满意度，让患者在一个温情、方便、舒适的环境中就医，这不仅可以突显医院的文化，还能够彰显志愿者队伍的风采[3]。

3.5加大督查管理，做好维护秩序作用 提升志愿者的综合素质并不是一朝一夕就可以完成的，而需要日积月累才能实现，这就要求相关管理工作者一定要加大督查管理力度，确保志愿者能够做好秩序维护工作。例如制定具体检查指标、质量标准、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。因为门诊病人较多，并且大部分患者都就医心切，所以难免出现不必要的拥挤、争吵等问题，如果处理不当很容易导致秩序混乱，这时候志愿者就应当发挥出自身的作用和价值，积极的深入到患者当中去，与患者进行沟通和交流，帮助患者解决这些不必要的纷争。

4 结束语

综上所述，本文主要论述了医院门诊志愿者的队伍组建及管理等内容，通过分析可以发现，在现如今的门诊志愿者管理者，相应的领导不仅要起到监督和管理的作用，更应当设立良好的管理制度。志愿者不仅代表着自己的形象，更代表着医院的形象，所以在对志愿者进行组建和管理的时候，一定要有严格的标准，确保每一位志愿者都能够达到相应的要求，这样才能提高医院门诊部的工作质量，为患者带去更优质的服务。

参考文献

[1] 何以平. 分析门诊管理人员在预防和处理门诊医患纠纷中的作用[J]. 世界最新医学信息文摘， 2018， 18（09）： 121-124.

[2] 范玉霜. 浅析二级医院门诊管理存在风险因素及应对措施[J]. 中国农村卫生， 2018， 11（08）： 109-114.

[3] 李晓峰. 医院门诊管理工作改进与创新研究[J]. 世界最新医学信息文摘， 2018， 18（08）： 121-126.

作者简介：姚丑（1986-），女，汉族，陕西西安人，本科学历，团委干事。

通信作者：韩菊，E-mail：hanju@163.com