论客户经理目标市场责任制管理

摘 要：通过对市场信息全面掌握，科学制定开发指标，合理分配客户经理，配套相应激励薪酬，深度挖掘市场和客户经理潜力，进一步提升公司对市场的掌控程度，提高客户经理对市场的开发能力。客户经理做深做精做透区域目标市场，依托惠购油APP，推行客户经理目标市场责任制，实行客户经理积分制管理，实施客户经理全环节线上考核管理。

关键词：客户经理;目标市场责任制

经济学家阿克罗夫提到“信息不对称”的现象，可以令市场萎缩甚至消亡。通过惠购油APP数据支撑，对目标市场全面掌控，客户经理再不是“摸黑”作业，而是有目标，有管理，有计划，有数据支撑的去开拓市场，真正做市场的“主人”。

1 总体思路

以县区市场为目标，根据辖区经济发展、市场需求和客户情况，相应配备区域客户经理，明确年度销量目标、市场份额目标、客户开发目标、量效平衡目标，建立“市场占有率、客户开发率和价格偏离率”多维度考核机制，创新管理模式，实行客户经理积分制管理、全环节线上考核管理，引导客户经理做大销售规模的同时，深耕细作区域目标市场。进一步推动区域市场内客户经理与加油站经理相互协作、相互融合，站内站外业务一体化营销，大小客户一体化开发，利益共享。

2 目标市场责任制

①定义：针对目标区域市场，结合经济发展情况和市场需求等因素配置客户经理，核定销售规模与质量指标，明确市场开发和客户服务责任，给予相应配套的考核激励，提高对区域市场的营销能力和服务水平。即：定区域、定人员、定目标、定责任、定奖惩;②区域目标市场划分：原则上以县区市场为单位进行划分，确保全省129个县区市场开发服务无空白、全覆盖。结合实际情况，可统筹考虑以整条线路、跨区项目为辅助的目标市场划分方式。

2.1 客户经理配置

一对一全覆盖配置。按照“一县一客户经理”的原则进行配置，按线路或项目划分的目标市场，需明确开发服务协作关系，确保区域市场全覆盖。

市场规模与客户经理等级匹配。对GDP总量在50亿元以上的区域市场，每个县区可派驻1名中级以上的客户经理;对GDP总量在50亿元以下的区域市场，每个县区市场可派驻1名初级以上的客户经理。可采取师带徒的方式，由高级客户经理与初级、见习客户经理搭配配置。对油站空白、市场份额小的区域市场，配置中高级客户经理，加大客户开发力度，提升市场份额。

2.2 目标与考核

2.2.1 指标确定

设定年度销量、区域市场占有率、区域市场客户开发率、价格偏离率四个指标。年度销量指标是客户经理销售提成的基础，市场占有率、客户开发率、价格偏离率三个指标完成率构成“区域目标市场责任制考核系数”，作为对销售提成的挂钩参数。

2.2.2 年度销量

是指通过客户经理销售的所有直销量，包含客户经理责任区域市场的直销量和区域市场以外的直销量。

2.2.3 区域市场占有率

是以客户经理在其责任区域市场实现的销量（不包含客户经理在其他区域实现的销量和其他客户经理在该区域实现的销量），与该区域市场范围内系统内和系统外合计实现销量的比值：区域市场占有率=客户经理在区域内直销量÷区域市场系统内和系统外合计直销量×100%。

区域市场客户开发率：是以客户经理在其责任区域市场开发维护的直销客户数量（取半年内成交客户数量），与该区域市场范围内系统内和系统外合计维护客户总数量的比值：区域市场客户开发率=客户经理在区域内开发维护客户数量÷区域市场系统内和系统外合计维护客户总数量×100%。

价格偏离率：是以客户经理全口径销量对应的销售价格，与分公司整体实际成交价格的比值，以惠购油APP分品种价格数据为准（一票结算按APP价格扣除运费后进行计算）。价格偏离率=客户经理销量对应价格÷分公司整体实际成交价格×100%。

2.3 绩效考核

对现有客户经理考核机制进行优化，引导客户经理做大销售规模的同时，必须兼顾销售质量。

2.3.1 区域目标市场责任制考核系数

按照“区域市场占有率、区域市场客户开发率、价格偏离率”三个指标完成率分别占50%、30%、20%权重，加权计算得出综合分值，作为客户经理绩效考核系数，130%封顶。

区域目标市场责任制考核系数=市场占有率完成率×50%+客户开发率完成率×30%+价格偏离率完成率×20%

2.3.2系数应用与考核兑现

客户经理的收入构成不变，由“岗位基薪+销售提成+津补贴+客户维护费”构成。其中，将销售提成与区域目标市场责任制考核挂钩。即：

考核兑现销售提成=客户经理全口径实现直销量×相应吨油提成标准×区域目标市场责任制系数

3 客户经理线上管理模式

运用惠购油系统，实现对客户经理“入职注册、计划下达、考勤签到、客户拜访、日志汇报、培训考试、销量统计、积分评价、绩效考核、薪酬测算、休假请假、离职注销”12个项目的全过程线上管理。

①入职注册：分公司在惠购油APP端发起新晋客户经理账号申请;②计划下达：营销调运处客户经理管理岗每月对分公司计划汇总后，将客户经理计划导入系统，系统自动生成月度《客户经理销售计划表》;③考勤签到：客户经理每个工作日上午9：00前按要求在惠购油APP上进行考勤签到，系统在8：30进行提醒。系统自动统计客户经理考勤数据并评分，得分计入积分考核;④客户拜访：客户经理按要求对客户进行拜访，并按照模板在惠购油APP上填报客户拜访情况。系統自动统计客户经理登门拜访次数、拜访填报情况并评分，得分计入积分考核;⑤日志汇报。客户经理每个工作日24：00前按要求在惠购油APP上进行日志汇报，按模板要求填报当天主要工作及存在问题;⑥培训考试：营销调运处定期在惠购油APP上发布业务培训相关内容及考试题目，客户经理按时限要求参加考试。系统自动统计客户经理考试成绩并评分，得分计入积分考核;⑦销量统计：惠购油系统自动记录并统计客户直销购油数据;⑧积分评价：惠购油系统将客户经理积分考核指标体系中扩销创效类、客户服务类、素质类、管理类四大类共13项指标进行线上自动评价;⑨绩效考核：与客户经理岗位基薪挂钩的绩效考核，由惠购油系统进行测算，其中考核涉及的直销量、客户开发和惠购油APP应用等三个指标直接取惠购油发生数据，纯枪及非油完成情况取自“客户经理纯枪非油及其他”模块导入的数据;惠购油系统自动测算后生成《客户经理绩效考核表》。

4 客户经理客户经理工作清单

①关注惠购油APP发布的价格与市场信息，了解公司销售政策，做好市场价格信息收集，按要求上报价格信息;②收集目标客户信息，完善客户信息档案，制定客户开发计划，深入开发目标市场;③对目标客户进行拜访，了解客户用油需求，向新客户宣传公司销售政策，推介惠购油APP，介绍核心功能及特点;④根据客户拜访结果，制定客户服务方案，提出客户开发建议及需要分公司协调解决事宜;⑤按要求在惠购油APP做好每日签到、客户拜访及日志提报工作;⑥根据国际油价动态，客户客存情况，向客户发送市场讯息，并提出采购建议;⑦指导客户下单提油，积极推荐一票结算主动配送业务模式，完成惠购油APP运费前置审批;⑧主动学习“油易贷”和“批油贷”等新业务，积极宣传推广“互联网+油品+金融”营销模式;⑨做好售后服务及客户异议处理，主动上门为客户提供油罐油机保养服务，维持与客户良好关系;⑩引导客户在惠购油APP核对油品数据，做好客存签认;⑪每月将当期实现的纯枪及非油销售明细上报分公司;⑫积极参与公司组织的各项培训活动，参与考试，努力提高业务水平和销售技能;⑬按要求参加分公司每月客户经理合规会议;按照公司下发相关文件及要求规范操作，合规销售;按照公司要求签订承诺书。

作者简介：

王静媛（1982- ），性别：女，籍贯：山东，学历：大学本科 职称：经济师 研究方向：市场经济。