基于“微咨询”的图书馆咨询服务能力再造

马小艳

摘 要：当今人们正生活在信息环境、微环境下，微信、微博等新兴网络平台成为人们进行信息传递的主要媒介，成为当下人们分享资源、传播信息、交流互动的主要形式。在本文中将微博、微信等引入到图书馆咨询服务中，实现“微咨询”，并对“微咨询”的应用特征和图书馆信息化咨询服务现状进行探析，提出在信息环境下，图书馆构建“微咨询”服务平台的建议。

关键词：微咨询;图书馆;咨询服务;构建方式

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 13-0-02

一、引言

在图书馆日常咨询服务中引入“微咨询”，使得图书馆咨询服务从细微之处入手，践行“微咨询”，同时，利用当前新兴的移动信息网络平台，拓展图书馆咨询服务渠道，营建良好的微咨询服务氛围，打造图书馆咨询服务品牌。

二、图书馆“微咨询”

近年来，随着我国科学信息技术的不断发展，微文化已经走进了我们的日常生活中，图书馆并不是首例提出这一理念的行业，微博平台、微信平台、微电影、微讲座等已经在图书馆服务中得到较为广泛的应用[1]。对于公共图书馆来说，可以设置不同的固定时间，为不同人群开展微讲座活动，为社会人群带来更多的信息。微文化主要表现为积少成多，由小见大，集腋成裘，体现的是一种积聚的力量，通过那些看起来微不足道的行为，使人们的学习、工作和生活方向发生改变，让更多人的正能量渗透到人们的生活中[2]。图书馆咨询服务的开展更需要这种文化精神的支持，让读者从细微之处感受图书馆服务的全面性，提高图书馆服务质量。

（一）图书馆咨询服务在“微时代”开展的特征

随着电子阅读器、智能手机等网络移动端的兴起，以及各种电子阅读产品在我们生活中的普及，特别微博以及微信公众平台的广泛应用，促使阅读活动“微时代”的到来。微阅读活动的开展主要是以音频、图片、较少的文本文字、视频等作为信息传播的载体，实现知识的共享和传播，这类知识通常主题单一，内容单元较小，且内容不会太复杂，大部分读者都认为微阅读具有较强的易用性，便于日常阅读，且是繁忙的工作和学习过程中放松心情的绝佳方式。同时，可以让受众对微阅读的知识性和娱乐性有更加深刻的认知。

从图书馆角度讲，随着微阅读在人们生活中的普及，图书馆在咨询服务方面也日益趋向于“薇”网络。随着网络时代的到来，当前图书馆咨询服务不仅限于人工，大部分图书馆开设了馆长信箱、留言板、微信公众平台、官方微博、服务热线等等网络信息平台，让受众可以随时随地咨询相关问题[3]。在上述介绍的咨询方式中微博、留言板和微信公众平台的使用率最高，特别是微博，自微博出现至今，广大群众通过微博反映问题和咨询问题的热情非常高涨。因此，不管是从图书馆的角度還是从用户的角度来说，微博、微信平台等“微咨询”是图书馆发展过程中的咨询服务开展的必然趋势。

（二）“微咨询”图书馆咨询品牌建设

从细节、琐碎、微小等细微之处出发，图书馆为广大群众提供咨询服务的相关人员一定要对于每一个微不足道的小问题和咨询内容予以重视，认真对待，学会换位思考，能够站在客户的角度上思考问题，积沙成塔、积少成多，长此以往就会在广大群众当中形成良好的口碑，这也是图书馆“微咨询”品牌的建设过程。图书馆作为社会大众查阅资料、汲取知识的主要场所，是社会公共文明建设的主要推动者，在面对读者群众的时候，应予以充分的尊重和周到的服务，并降低读者向图书馆反映问题的门槛，让读者和图书馆之间形成有效、实时的交流与沟通，图书馆不仅要设置不同的咨询通道，还应该设置馆长接待日，每个月至少两次，并且在每个读书区域为读者提供留言本和笔，鼓励读者将对图书馆的意见和建议卸载笔记本中，每年可以组织几场读者座谈会活动，与读者实现“零距离”接触，进一步加强读者对图书馆的认可和喜爱。

（三）“微咨询”的立体化建设

以前图书馆为官大读者提供的咨询服务，在很大方面受到咨询人员与咨询者之间现行联系的限制，咨询工作效率和质量不理想，微咨询的融入和使用，在很大程度上改变了传统咨询服务的形式，让咨询服务立体效果更强，主要表现在以下两方面。①实体咨询：“微咨询”服务工作的开展就是从小、微处着手，打破传统咨询工作的时间、空间限制，为读者提供随时随地的咨询服务，加强读者与图书馆之间、读者之间的相互交流和沟通，促使图书馆咨询工作从“扁平式”向着“立体化”方向转变;②网络咨询：当前读者通过网络向图书馆咨询问题，可以通过声频、图片、视频等形式，咨询内容更具体、更具针对性，可以达到3D效果[4]。“微咨询”可以利用微博、微信、留言板等网络平台，并最大限度将其“交互性”的优势发挥出来，“微咨询”可以在读者和咨询人员之间、咨询人员与咨询人员之间、读者与读者之间搭建能够进行真实情景展示的多项交流平台。“微咨询”可以通过网络，将咨询服务渗透到任何被网络所覆盖的地方，读者咨询问题可以不受时间、空间限制，享受随时随地的咨询服务。同时，许多读者自身就是一个信息库，可以为其他读者提供准确、及时、有效的信息，“微咨询”可以实现咨询者与被咨询者角色的转换，这些人可能是各领域的专业人员、可能是普通用户、可能是科研带头人，让更多的人、不同角色的人参与到咨询服务中来，丰富咨询主题和咨询内容，提高广大读者的阅读体验。

三、打造“心”级“微咨询”服务

（一）耐心

“微咨询”服务工作的开展，耐心是对图书馆服务人员最基本的要求。作为咨询工作人员，每天需要处理非常多的咨询工作，接待不同的咨询人员，涉及方方面面的问题，甚至有一些问题离奇古怪，作为咨询人员在面对这些问题时，怎样做到巧妙应对、游刃有余的解答是一种艺术。在图书馆开展在线咨询服务之初，接到了大量读者的各种问题，其中不乏图书馆以外的问题，对于所有提出的问题，相关咨询人员均应进行详细记录，对于不同专业、不同部门的问题，要及时与相关负责人沟通，以便及时将答案反馈给读者[5]。如果存在无法及时解决的问题，咨询人员需要将这部分问题进行着重标记或单独列出来，便于后续跟进工作的进行。图书馆咨询人员每个月都要将读者咨询的问题进行整合、分析、反馈和统计，对于未能做出解答的问题需要上报给部门领导处理。如此周而复始，咨询人员的耐心、负责、周到、礼貌会受到广大读者的一致好评。

（二）用心

在“微咨询”环境中，对图书馆咨询人员的工作要求就是用心与读者沟通，语言不宜过于繁杂。在“微咨询”中，读者的咨询问题变成碎片形势，咨询人员面对这些碎片化的问题，甚至语言都不连续，咨询工作的开展需要工作人员具有较强的理解能力，能够对读者咨询的问题做到心领神会;另一方面，要学会换位思考，站在读者的角度考虑问题，在跟读者交流和沟通过程中，要保持平和的心态。如，读者在对图书遗失赔偿相关问题进行咨询时，咨询人员应耐心解答，指导读者如何解决，而不是一味生搬硬套相关规定和制度，避免读者看到高额赔偿金或者繁杂的规章制度，而萌生逃避或“戒掉”图书馆的念头。为了将这种情况的发生率降至最低，图书馆咨询人员应对赔偿相关事宜予以简明扼要的解答，然后，為读者提供一条最省钱、最简单的处理方式，或者用幽默的言语来宽慰读者，抚平他们的抱怨情绪。

四、结束语

综上所述，近年来，随着微博、微信等互联网移动平台在图书馆咨询服务中应用的普及，“微咨询”时代已经悄悄融入我们的生活，成为读者和图书馆、读者和读者之间沟通、咨询的主要途径之一。“微咨询”与我们阅读活动之间的联系越来越密切，将图书馆与“微咨询”进行有机结合，将是图书馆咨询服务未来发展的主要方向。因此，图书馆可以利用“微咨询”从细微之处入手的特征，融入到广大读者之间，通过微博、微信等信息平台加强读者和图书馆之间的交流，实现读者与各个领域专家、学者之间的交流，为读者提供更好地阅读体验。

参考文献：

[1]王蕾.基于移动阅读平台的图书馆微服务之策略[J].内蒙古师大学报（哲社汉文版），2016，45（4）：174-176.

[2]赵一洁，李英，马艺峰，等.互联网+环境下图书馆微服务研究[J].现代情报，2016，36;299（5）：135-139.

[3]杨家荣，闫兴周.智能化的图书馆微服务研究[J].大学图书情报学刊，2016（4）：50-52.

[4]龙叶，雷英杰.微信息环境下的图书馆微服务策略研究[J].现代情报，2015（9）：91-94.

[5]戴英.基于微信公众平台的图书馆服务[J].广东水利电力职业技术学院学报，2016，14（3）：78-80.

[6]张妍妍.基于“微咨询”的图书馆咨询服务能力再造[J].图书馆理论与实践，2014（3）：23-24.

[7]陈秀菊.泛在网络数字阅读下的高校图书馆微服务研究[J].福建图书馆理论与实践，2014（04）.

[8]刘雪竹，边际，赵春艳.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].中国管理信息化，2018（006）：172-173.