患者集约化出院服务及成效分析

□ 顾建芬 GU Jian-fen 朱慧娟 ZHU Hui-juan 张宇平 ZHANG Yu-ping

住院患者出院结账是患者住院期间最后一个服务环节，该环节服务效果的好坏直接关系和影响到患者对医院的体验感受和满意度[1]。为了落实《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，让人民群众看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、住院更省心等便民惠民措施落实到位，为患者提供便捷的出院结账服务是提升医院服务质量的重要举措。为此，绍兴市人民医院在充分考虑患者需求与可能、成本与效益的前提下，探索了一项适宜医院开展的便民服务举措，以提高医院的服务品质和患者满意度。

医院自2018年6月1日起对传统的出院患者结账流程进行了重组与改进，采用电脑自助端或手机端为患者提供集约化出院及结账服务，结账采用电子医保卡脱卡支付，付款方式可选择支付宝、刷脸、微信或银行卡支付。原出院结账流程存在结账等待时间长、忘记复诊预约或找不到主管医生，护士忘记发放出院随访资料等弊端。实施集约化出院服务模式使患者在出院结账时不必等待，由病区秘书协助在楼层自助机或手机上完成结账，结账后由病区秘书引导患者做好复诊预约并发放出院资料等集约化服务。本研究将实施集约化出院及结账服务模式与原结账方式的数据进行对比分析，客观评价集约化结账模式的成效与不足，以促使此项创新服务推广与持续改进。

资料与方法

1.临床资料。选取我院实施集约化出院及结账服务前后同期的案例数据进行分组，即选取2018年6-7月出院集约化结账患者5861人次为观察组，2017年6-7月出院患者7492人次为对照组，其中窗口结账2197人次、床边结账5295人次。

2.计算机信息系统建设。出院集约化结账信息系统是以云计算技术为依托，通过网络服务器将医院的综合管理系统及医嘱系统各项数据通过终端无线网络连接到医院的综合服务平台上，通过各种终端设备和信息搜集渠道获得集约化结账需要的各类信息，实现电脑自助端或手机端结账，结账时可采用电子医保卡脱卡支付，通过射频识别、智能传感、激光扫码等物联网技术应用，使各个相对独立的主体有机的连接成为一个整体，付款方式可选择支付宝、刷脸、微信或银行卡支付，患者可自助或在工作人员帮助下完成出院结账，达到方便快捷节约时间的目的。

3.评价指标与方法。汇总实验组和对照组的各项数据，从以下几方面对两组数据进行统计比较：(1)患者结账平均等待耗时；(2)复诊预约率；(3)出院资料漏取率；(4)患者满意度，调取两组患者同期第三方满意度数据进行比较。

4.统计学方法。数据统计采用SPSS19.0软件进行分析处理，计数资料采用χ2检验，计量资料用±s表示，并采用t检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

1.实施集约化出院及结账服务前后复诊预约率、出院资料漏取率比较。实施集约化出院及结账服务后，患者复诊预约率明显上升，升幅达31.58%；出院资料漏取率明显下降，降幅达23.01%；经统计学比较，差异具有显著性(p＜0.01)，结果见表1。

表1 实施集约化结账前后患者复诊预约率、出院资料漏取率比较[n(%)]

2.实施集约化结账前后患者平均等待耗时和满意度的比较。实施集约化结账后患者平均等待耗时明显缩短，患者满意度提高，经统计学比较，差异具有显著性(p＜0.01)，结果见表2。

表1 实施集约化结账前后患者平均等待耗时和满意度的比较

讨论

实施集约化出院及结账服务后，患者结账平均耗时明显缩短，平均等待耗时减少27±5.41分钟，第三方满意度调查结果显示，患者对实施出院集约化出院及结账服务的满意度明显提升。

1.实施集约化出院及结账服务实现让群众只跑一次。利用信息化手段对出院结账方式进行改进，实行集约化管理，实现流程简便化和服务专业化发展[2]，实施后效果改善显著。我院于2017年8月在绍兴医疗服务行业率先探索和启动“最多跑一次”改革工作并推出“10+10”具体举措，我们注重探索、创新与实践，以“信息跑”为龙头，“仪器跑”“部门跑”“医生跑”“技术跑”协同，努力实现患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”的三大目标，助推绍兴医疗卫生领域“最多跑一次”改革从破题向纵深、从倒逼向主动、从量变到质变的转变。实行集约化结账后患者可在病区电脑或手机上进行结账，与原结账方式相比耗时明显缩短，结账后护士可将出院小结、费用清单、出院带药及出院再宣教工作等集约化服务一次性完成。

2.实施集约化出院及结账服务可以节约人力成本。集约化结账与原传统窗口结账和床边结账相比较，大大节约了财务人员的人力成本，窗口结账患者等候时间长，如窗口结账比例较高患者需要长时间排队，需要由志愿者维持秩序。床边结账由于分散效应和患者爽约等客观因素存在，结算效率明显低于传统窗口结算模式[3]。床边结账受患者接受度、成本效益等因素影响，且财务人员要分楼层到患者床边实施结账，需要增加财务人力，若患者在规定时间内因故未在病床前等待财务人员，便会错过床边结算，需重新去窗口排队结算，部分出院患者选择家属代为结账，而患者家属未能在约定时间来院办理床边结算，以及因成本效益不允许床边结算人员全天等候在病区，出现床边结算爽约。患者实行集约化结账不受时间限制，可在手机或病区电脑上进行结算，结账时间明显缩短，可在病区秘书或护士指导下完成，大大地节约了财务人员的人力成本。

3.实施集约化出院及结账服务可以提升患者满意度。集约化出院及结账服务减少了患者重复排队的时间，真正体现以患者为中心，关心爱护患者[4]。使患者出院过程在最简约的基础上得到充分服务，患者的满意度显著提升。

集约化结账模式是我院在“最多跑一次”号召下持续改进的服务项目，经过半年的实施，成效显著，得到了广大患者的肯定，但仍需持续改进。患者出院集约化智能结算服务能显著改善服务质量，提升服务内涵，真正做到让患者只跑一次，值得全面推广应用。