门诊信息系统SWOT分析及应对策略*

——宁余音 陈 琪 梁 群* 黄 沂 周艳琼 蒋争艳 商琳琳 李 倩

门诊服务质量直接影响着医院医疗质量[1]。然而，门诊人流量大，就诊环节多，诊疗过程中不确定因素多，容易引起患者投诉，Unwin M等[2]研究认为拥挤会增加患者不良后果。为改变这种状况，许多医院借助信息技术优化门诊就诊流程，以减少非医疗就诊环节。近年来，广西中医药大学第一附属医院也不断加强门诊信息化建设，逐步完善门诊信息系统，极大优化了门诊服务流程，改善了患者就医体验。

SWOT是以分析相关对象的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)为主要内容，从而制定出最优战略规划，指导实际工作的一种科学方法[3]。在该院信息系统正式运行后发现许多影响其运行的因素，为尽快使门诊服务适应新的工作模式，本研究运用SWOT分析法分析了门诊信息化后的优势与劣势以及机会与威胁，并据此制订策略方案加以实施。

1 门诊信息化的SWOT分析

1.1 优势(Strength)

1.1.1 提高门诊工作效率 2017年5月以来，该院完善了门诊智能导诊系统、院内导航系统、医院信息系统(Hospital Information System，HIS)等十余个大类近70个子系统，部分系统与互联网对接建成了“广西中医药大学第一附属医院智慧医院”APP(以下称“智慧医院”)，患者只要关注“智慧医院”，所有非诊疗环节都能在手机上完成。此外，还利用门诊导医机器人、自助机服务系统等组成了功能强大的门诊信息系统。方便了患者就诊，简化了就诊流程，减少了挂号、收费、分诊、导医等工作，极大提高了门诊工作效率。

1.1.2 缩短患者就诊等候时间 患者可在手机预约及支付挂号费，手机会提示就诊时间以及当天就诊半小时内的精准实时预告，患者可按提示时间到院,无须等候,诊疗结束后可在手机、自助机缴费，检查后可在医生站、患者手机终端查看检查报告，无须排队缴费和取报告。此外，通过HIS的门诊病历、处方设置模板，可查询以往的病历并进行修改，提高了医生的诊疗效率，极大缩短了患者滞留时间。

1.1.3 利用信息系统推送健康信息，提高受众健康素养 通过“智慧医院”推送健康信息，患者只要关注“智慧医院”微信公众号就能在手机终端获取平台上推送的健康信息以及医院资讯，有助于提高受众的健康素养。

1.2 劣势(Weakness)

1.2.1 门诊人员对信息技术不熟悉，增加非专业工作量 有的门诊分诊护士对信息系统操作不熟练，更不会处理系统故障。另外，“智慧医院”微信公众平台无主动添加患者的功能，需要患者自主关注并完善个人信息，患者初始应用信息系统办理就诊卡、挂号、预约、缴费、查询检验报告时，需要门诊工作人员悉心指导，增加了大量的非专业工作。

1.2.2 挂号错误率高，退号换号频繁 门诊就诊流程中患者可自己完成非诊疗项目。但是，由于患者缺乏医学知识，加上医院学科分化越来越细，患者在挂号前如无专业指导很难正确挂号，不但会浪费医疗资源，还会加重患者经济负担。而且，如果没有经过预检分诊会导致部分传染病患者挂号到普通诊室就诊，会造成潜在人群风险。

1.2.3 患者预约时间与实际就诊时间偏差较大 由于患者病情复杂程度不同，且每名医生的诊疗习惯、方式、速度也不同，相同号源会出现不同的完成时间，不一定都能按约定时间完成患者的诊疗，因此，预约时间与实际就诊时间会有偏差，容易引起患者不满。

1.3 机会(Opportunity)

1.3.1 为提高医院核心竞争力创造机会 门诊信息系统运行后可以实现门诊患者合理分流，缩短非诊疗等候时间。患者可按预约提示时间到医院就诊，并且门诊病历、处方设置模板功能可加快医生的诊疗速度。另外，门诊信息系统应用后使医院具备了微信、支付宝等移动支付条件，大大提高了医疗服务效率，提升了患者满意度，减少了患者流失。因此，门诊信息化建设可增强医院核心竞争力。

1.3.2 加快信息化发展的步伐 随着“互联网+医疗健康”战略的发展，信息技术势必引领医疗产业变革，信息平台将促使医院全面发展。在医疗市场竞争日趋加剧的今天，信息技术在医院的转型升级中将发挥重要作用。

1.4 威胁(Threat)

1.4.1 系统突发故障 信息系统在运行过程中会出现突发故障，如电脑“死机”、医生护士工作站故障、网络中断、流程不畅、患者缴费系统故障等情况，会严重影响门诊诊疗秩序，甚至造成场面失控。

1.4.2 信息系统有被病毒侵入的风险 门诊信息系统存放有大量的患者诊疗数据，包括患者个人信息、病历、处方、费用清单等，系统一旦被病毒和木马侵入就会丢失所有信息，造成不可估量的损失。

2 应对策略

从分析结果看，门诊信息化的优势与劣势、机会与威胁并存，针对分析结果，本研究制订了如下应对策略并加以实施。

2.1 SO策略

2.1.1 加强引导患者使用“智慧医院”微信公众平台 将门诊所管辖的挂号、分诊、导医等岗位的部分人员轮流安排到人员密集区域去指引患者使用“智慧医院”APP，并将其纳入绩效考核。

2.1.2 调整分诊护士、导医的工作重心 将引导患者使用“智慧医院”APP列入分诊护士、导医的工作职责，并制定相应工作职责，使分诊护士、导医尽快适应新的工作要求。

2.1.3 推送健康信息 成立门诊健康教育小组，护士长担任组长，并筛选专业知识及文笔较好的4名护士为成员，要求小组成员每周撰写或摘录健康信息1篇，由组长审核、修改、编辑、整理后发送至医院宣传办复审，择优推送到“智慧医院”平台，健康信息推送形式包括文字、图片、语音、视频、音频等。

2.2 WO策略

2.2.1 强化门诊全员信息技术培训 强化门诊工作人员信息技术培训，由信息科、门诊部共同制订各类信息系统培训方案，要求门诊全员必须熟练掌握信息系统所有操作方法，以确保所有人员能熟练应用及指导患者应用门诊信息系统。

2.2.2 定期在“智慧医院”APP推送正确挂号指引 在“智慧医院”平台上定期推送正确挂号相关知识，让患者熟悉分诊要点，正确挂号。

2.2.3 开发门诊辅助分诊子系统 推动信息科开发了门诊辅助分诊子系统，通过该分诊子系统可大大降低患者自助挂号错误率，减少转科、退号、换号程序及护理工作量，以快速分流患者。

2.2.4 在医生工作站、护士工作站设置转科功能 尽管患者可以通过门诊辅助分诊功能模块及导医机器人查询分诊信息，但是仍然有挂错号的现象。信息科在门诊医生工作站、护士工作站模块增加了直接转科功能，医生、护士发现患者挂错号即可点击“转科”操作，引导患者到正确的科室就诊。

2.2.5 扩大预约诊疗比例 广泛宣传预约就诊的优点，扩大预约群体，完善预约制度，提高诊疗效率。同时，制定鼓励预约措施，对开放预约的医生给予奖励，每成功预约并就诊1位患者奖励医生2元；对不开放预约、不能完成预约数的科室及医生个人全院通报批评，并停止其门诊排班。

2.2.6 缩小预约时间与就诊时间偏差 从信息系统提取每位出诊医生的人均诊疗时长，精准投放预约号源，实行分时段预约及二次报到。对错过预约时间的患者只能再次现场挂号，以此约束患者失约行为，防止开诊后医生等待患者。同时，针对工作中出现的问题及时反馈并提出合理化建议，推动信息科加快研发门诊患者信息采集系统等工作模块，以提高医生诊疗速度。

2.3 ST策略

加大使用信息系统的宣传力度，改变患者及医务人员观念，一是在全院范围内(包括病房及门诊各诊室)放置“智慧医院”二维码及使用流程，方便患者关注使用；二是在医院宣传资料、门诊健康信息报、展板、公告栏、健康大课堂、电子屏、海报、宣传单、媒体报纸宣传使用“智慧医院”APP的优势；三是由门诊部主任、护士长带头定时到门诊患者密集的地方指导患者使用“智慧医院”，并对各种自助项目操作答疑解惑，让患者能够切身感受到使用信息系统的便利。

2.4 WT策略

2.4.1 降低门诊信息系统发生故障的威胁 建立门诊信息系统突发故障应急预案，门诊部与信息科之间设置一键报警电话，当信息系统操作出现问题时，分诊护士立即按键报信息科处理，并立刻启动人工分诊及诊疗程序。同时，定期组织门诊所有工作人员学习常见信息系统突发故障的处理方法，以便在第一时间处理故障，确保信息系统顺畅运行。

2.4.2 建立内网系统安全制度 在医院层面建立内网系统安全制度，禁止任何人任何时候接入任何外部存储设备，以防止病毒和木马侵入。

3 效果

该院门诊信息系统于2017年6月正式运营，2018年6月运用SWOT分析法制订了相应策略，策略实施前后1年患者满意度、预约率、就诊人次、就诊时间、新增“智慧医院”用户数对比结果如下。

3.1 策略实施前后患者满意度及就诊时间比较

(1)项目调查时间选择。策略实施前2018年5月14日和实施后2019年5月13日(这两天均为5月中旬的星期一)；(2)项目医生选择。采用系统抽样方法抽取该院2018年5月14日出诊的40名医生，再抽取每名医生诊疗的10名患者共400名作为调查对象，纳入患者年龄在18岁～70岁之间。2019年5月13日所选择的40名医生与2018年5月14日的相同(两天均为相同医生)，同样抽取400名患者。

调查方法：对40名主管护师进行统一培训，统一指导发放问卷，当场回收核对补漏。调查内容：调查患者从到院至诊疗结束离院所需要的时间；满意度调查采用Likert标度法评价，应答由低分到高分对应的分值为1分～5分，分别为最不满意、不满意、一般、满意、最满意。表1为策略实施前后患者满意度及就诊时间情况，通过比较，策略实施后患者满意度比实施前显著提高，其差异有统计学意义(P<0.05)；而就诊时间明显缩短，经统计学处理P<0.05，说明上述策略在提高患者满意度和缩短就诊时间有良好的效果。

表1 实施策略前后两组患者满意度评分、就诊时间比较

3.2 策略实施前后1年患者预约就诊率、年就诊人次、年新增“智慧医院”用户数比较

调查方法：从系统查询界面选择2017年6月1日-2018年5月31日，查询就诊人数为215.32万人次，“智慧医院”新增用户86 216人次。此外，汇总预约(包括网络、自助机、电话、诊间、服务中心等)就诊人数为58.46万人次。查询2018年6月1日-2019年5月31日的就诊人数为269.07万人次，“智慧医院”新增用户为156 975人次，预约就诊人数为134.59万人次。由此可见，策略实施后患者预约就诊率、年就诊人次、年新增“智慧医院”用户数与实施前对比其增长率均有明显提高。详见表2。

表2 策略实施前后患者预约就诊率、年就诊人次、年新增用户数比较

4 小结

运用SWOT分析法可以充分了解门诊信息系统的优势、劣势、机会、威胁等情况，并制定出具有针对性的应对措施，以充分发挥门诊信息化的优势，提高门诊服务质量。从结果看，门诊信息系统运营后，患者可以按照所预约的时间就诊，节约了大量的候诊时间，就诊秩序得到了大幅改善，与相关研究结果类似[4-5]。由于候诊时间缩短，患者满意度得到了大幅提高[6]。通过门诊信息系统实现分诊服务流程高效、快速、流畅地运行，提高了门诊服务质量[7]。此外，通过缩短患者的滞院时间，降低了门诊人员的密度，对减少门诊交叉感染也有积极作用[8]。