医院六位一体后勤管理模式探索与实践*

——张玉莲 宋张骏 于 忠 杨翠萍 姜建平 李杞峡

医院后勤管理是医院管理的重要组成部分，后勤管理与服务水平是医院现代化程度的重要标志[1]。随着社会的发展，传统的医院环境设施、管理与服务方式已无法满足患者日益增高的需求[2]。创新后勤管理模式，建立科学、规范的后勤管理体系，推进后勤发展目标化、安全保障常态化、一线服务优质化、工程项目精品化、环境提升标准化、队伍建设规范化，对于促进现代医院全面发展十分重要。本研究着眼于现代医院发展要求和患者人文服务需求，结合实际，分析了当前医院后勤管理存在的主要问题，提出创新性管理思路和举措，并在实践中取得显著成效。

1 医院后勤管理面临的问题与挑战

1.1 压力不断增大

医院持续健康发展，需要后勤管理在制度建设、设施管理、基建配套、物资供应、安全保卫、消防管理、特种设备管理等方面提供全方位的保障[3]。在社会进步和科技时代的要求下，医院现代化建设和发展成为必然趋势，在新的医改政策下，公立医院门诊量和住院人数大幅度增加，这不仅加大了后勤管理的负担，还导致了后勤成本的俱增，医院后勤工作也面临着前所未有的压力。

1.2 专业人员短缺，需求难以满足

后勤工作涉及管理、土木工程、电气工程、通信工程、暖通工程、制冷净化、污水处理、消防安保等多类专业。长期以来因重视程度、薪酬待遇、管理机制、职业发展等多因素影响，医院后勤人员梯队结构不合理，非专业人员多，技术人员少，专业结构不合理，人员学历水平不高，年龄断层现象严重，高职称人员匮乏；管理人员较少经过职业培训和管理培训，管理方式是统领式管理为主，缺乏技术指导和标准要求，导致工作粗放，以任务式管理为主体。此外，随着信息和科技发展以及新材料、新技术的应用，后勤管理从经验模式进入数字运行模式，这对管理和人员素质提出了更高要求，后勤队伍人才结构与发展需求之间的矛盾突出。

1.3 风险管控松懈，安全保障堪忧

后勤风险管理事关患者安全结局，当前医院后勤的风险管理多限于风险被动应对阶段，较少形成完整、规范、科学的风险管理体系，风险控制也未形成闭环。管理人员的防控意识淡薄，安全风险预测性差，对风险识别、风险评估、风险管控缺乏主动作为，更多的是被动应对和处理不良事件，后勤安全保障令人堪忧。

1.4 环境设施陈旧，患者就医体验不佳

做好基础管理是医院后勤服务的根本[4]。随着医学模式的转变和社会生活水平、服务需求的提高，人们越来越关注和追求医疗氛围的人性化和医疗设施的舒适性[5]。营造安全、优美的诊疗环境，大力推行人性化管理与服务，是现代医院加强内涵建设、彰显品牌效应的重要手段[6]。但长期以来，医院一直被看做是单纯提供医疗活动的机构，环境设施人性化需求与传统环境格局的矛盾凸现，创建一个“以患者为中心”舒适、便捷、且充满人情味的住院环境成为医院管理的目标。

2 创新管理实践

2.1 “四项系统提升工程”明确后勤发展路径和方向

陕西省人民医院后勤管理以问题为导向，以发展定视野，创新提出后勤“保障与安全、服务与技能、院容与环境、信息与效率”四项系统提升工程，应用新理念、新方法、新技术，创新后勤管理服务模式，致力于安全保障、改善服务、提升能力、改善环境、提高效率的创新发展思路，确立了后勤保卫系统未来发展方向和目标定位；同时结合年度工作规划制定每年工作计划和具体措施，并以此为抓手，构建科学规范、优质高效的后勤管理与服务保障体系，使后勤工作有了目标要求，使各部门岗位责任上有了明确分工。

2.2 科学管控不良事件确保后勤管理安全

不良事件在患者安全中占有较大比例[7]，因此，后勤风险防控从不良事件管理着手，将不良事件按严重程度分为5级，每一级都有衡量标准。特级不良事件即严重不良事件，Ⅰ级事件为警讯事件，Ⅱ级事件即有不良后果事件，Ⅲ级事件有风险但未造成不良后果或轻微后果并可自行恢复；Ⅳ级事件为隐患事件，即及时消除隐患，未形成事实的事件。为此梳理风险项目、风险环节、风险时段、风险人员等，组成质控小组，在总务、保卫、消防、服务保障等各部门、各班组筛查出各类风险点，并将风险点按照不良事件的分类标准，划分为高风险、中风险、低风险3类，形成风险目录。对高风险和中风险点要求各部门通过查阅标准和规范，结合头脑风暴法制定出有效的防范措施，再经后勤管理委员会讨论形成制度，组织学习，做到人人知晓，从而从源头上控制了各类风险的发生。同时，对不良事件上报采取奖励性、保密性、非处罚性、公开研讨性等4个类型，并明确各类的报告形式和内容，制定奖惩细则；对于已发生的不良事件，制定快速处置预案，对每个事件要求1周内完成分析整改，每月进行事件分类分析通报，形成医院后勤各类风险系统性管理规范。

2.3 “精品工程”要求催生项目精品孵出

精品工程就是把精品理念贯穿于工程项目各环节，通过精心把关立项、精心组织论证、精心做好设计、精心制定参数、精心监管施工、精心检查验收、精心整理归档的“七精”标准化要求，对每个环节都制定了清晰的目标要求和具体的管理措施，制定了精品工程考核评分细则，实施项目完工评价量分和年度精品工程评比，促使项目工程管理者从思想认识上敬畏标准。

2.4 科学管理机制促进管理品质提升

针对后勤经验式管理的缺陷和问题，引入了科学管理理念和方法，在日常管理中推行“4D”管理，即做到整理到位、责任到位、培训到位、执行到位。整理到位，即将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉，把“空间”腾出来；责任到位，即把必用的东西依照规定定位、定量、分类、明确标识并摆放整齐；培训到位，即制定规则，连续、反复培训，强化意识，规范行为，提高人员素质，形成依规定行事的好习惯；执行到位，按照规范要求整顿工作场所，达到环境整洁明亮、合规有序的状态。在质量安全管理上，引用根本原因分析(RCA)和风险预控的失效模式(FAEA)，结合PDCA使后勤管理形成闭环。

2.5 改观院容院貌构建磁性医院环境

基于打造以患者为中心、以员工为核心的“双心”文化，营造一个优美、温馨、舒适的就医和工作环境，医院顶层设计，整体部署，全面进行院区内外环境改善和优化。首先，着力打造温馨、美观的外环境，对院区外环境实施整体改善，花园、墙角、空闲场所等采取多种形式全面绿化；节假日实施花园点亮工程；公共场所增加太阳伞、休闲椅，为就医者提供了方便；医院各楼宇标识更换为发光大字，醒目可见，方便夜间患者就医；修整院内彩色音乐喷泉；花园中增添艺术雕塑等。其次，潜心塑造舒心、美观高雅的内环境，住院大厅摆放钢琴，门诊大厅顶部改造为灯光天幕，大厅闲余空间改造为书吧；病区走廊增加墙画雕塑；配饰职工的摄影与书画等，使医院变得富有温度，更有仁爱和磁性，既提高了患者就医体验，也显著提升了职工获得感。

2.6 提升文化影响力促进队伍能力提升

提升文化影响力首先要充分营造良好的学习氛围。结合实际，采取了外派学习、内部练兵、创建学习型组织“三位一体”后勤队伍建设模式。从转变理念入手，选送70%的各层次人员参加各类培训班和学术会议，领会新理念，学会新方法，启发新思路。从内强素质入手，每年开展岗位技术“大练兵大比武”活动，要求人人参与，人人过关，不仅提高了理论和技能水平，也使优秀员工脱颖而出，发挥标杆带头作用。从树立新风尚入手，开展创建“学习型、服务性、高效性、创新性”班组活动，实行每天晨交班，开展读书活动，以学习凝聚人心，提高士气，强化意识，激发活力，以学习带动创建服务型、高效型、创新型后勤管理与服务。

3 效果

本研究根据后勤12项管理职责分工制定调查表，并经过医院质量管理委员会通过，对临床一线人员进行调查，按4个临床管理部采取分层抽样方法，抽取不同比例护士长、科主任及行政管理人员，共发放90份问卷，无效问卷7份，有效问卷回收率92.22%。评定方法为Likert 5级评定法，很不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，很满意为5分，用于评价临床一线管理者对后勤工作的满意度。

从表1可见，新的管理措施实施1年后，临床一线管理者普遍认为从环境面貌、交通秩序、运行保障、安全管控、后勤服务等方面都得到了显著改观，12项评价指标P值均小于0.001。后勤服务数据统计，后勤一站式服务报修数量同期下降21.86%，投诉同期下降10%。

表1 临床一线管理者对后勤工作满意度评价比较(n=83)

4 讨论

4.1 明确发展目标和抓手是规范后勤管理的关键

医院后勤工作是整个医院管理

工作的基础，是医院正常运转的重要支持和保障[8]。对于公立医院改革和发展而言，无论处于哪个阶段的转型，后勤管理都需要明确管理和发展目标，“四项系统提升工程”是在分析了当前和今后一个时期医院后勤发展趋势后，提出了当前和今后的发展方向和各项工作目标任务，并围绕这个总体目标不断推进、逐步深化，使后勤管理始终贴近医院发展的总体要求。风险控制是后勤管理的关键，规范不良事件管理是控制风险首要举措，只有建立科学的风险管理体系才能帮助每名后勤员工识别、预测工作中风险发生的可能性，提高风险防范意识和应对风险的能力，才能真正将风险前移到预先控制环节，从源头上有效遏制各类风险的发生，使系统始终运行在安全区域。良好的管理需要一支素质过硬的队伍，建立学习型组织和团队对于当前后勤管理能力和水平提升十分重要。习近平总书记指出，文化是一个国家、一个民族的灵魂，文化兴国运兴，文化强民族强。同样，一个单位、一个组织、一个部门缺乏文化或者不注重文化的凝练，将难以凝聚人心，难以明确工作与个人价值趋向，所以加强学习培训和引导，提升文化影响力，促进队伍良性发展是提升管理的根本要求。

4.2 引入标准和方法是提高科学管理水平的有效途径

科学有效的管理是各行业永恒追求的目标。该院分析存在的短板，在后勤管理中引入PDCA、RCA、FAEA、4D管理等管理工具，将科学方法融入管理，以标准细则取代经验做法，以程序要求取代习惯方法，不仅改变了管理理念，也显著改善了工作工作品质和作风。如餐饮4D管理，一是通过标准化分区分类整理，减少了物品积压，降低运行成本；二是通过加强培训，强化了服务意识，提高了业务技能，塑造了良好的职业形象，增强了员工自信心；三是通过责任分工，明确了职责权限，落实了个人责任，强化了全员参与管理的意识，达到了事事有规范、事事有人盯、事事有人做、事事做到位的目标要求，使工作环境整洁有序，工作效率显著提高，树立了医院餐饮品牌形象。“精品工程”不仅规范了各类工程项目立项论证、方案设计、工程施工、验收评价、资料归档的科学性、规范性和标准化管理，而且积极融入绿色医院建设理念，体现低碳、节能、环保的特点，确保工程项目达到时效与品质、环境与色彩、流程与安全、需求与舒适等协调统一，满足现代医院发展中不断提高的医疗服务设施需求。

4.3 营造人文环境与氛围是增强患者就医体验和职工获得感的切入点

现代化医院发展必须以人文医院、健康医院建设为支撑。应该从医院环境面貌、就医流程、服务改善和医院文化着手。针对老院区特点，医院在环境上优化，在视觉上变换，在内涵上深化，通过绿化美化，使旧貌换新颜，医院内外环境的显著改善，不仅提高了患者就医体验，也显著提升了职工获得感。

围绕公立医院的总体发展目标，加快改革创新是提高后勤管理与服务水平的根本之举[9]。因此，现代医院的后勤管理，务必调整思路，更新理念，优化服务，创新机制，不仅打造具有战斗力的后勤保障体系，还应营造高效、优质、精细的科学管理后勤文化氛围，形成发展目标清晰、环境设施温馨、流程布局合理、空间结构优化、服务保障高效、信息与社会化结合的现代医院后勤服务体系和科学运营机制，推进医院后勤管理科学化与规范化、专业化与精品化，助力医院整体管理水平提升和全面发展。