东风日产的“家文化”

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今年6月，对于17岁的东风日产，非同寻常。6月13日晚，东风日产举办了NISSAN FAMILY DAY“云家宴”。

“家”是中国人永恒的牵挂。从家庭获得的支持，是中国人的动力和情感来源，由“家”衍生的道德辐射圈层，也构筑了中国人的精神世界。

东风日产的“NISSAN FAMILY DAY”，从诞生之日起就致力于打造“大家庭”。对品牌的共识，和对其的情感牵挂，成了东风日产“家文化”的内核。如今，这个大家庭已经拥有1200万成员。

三天之后的17周年厂庆日，东风日产发布了“企业文化2.0”。东风日产把“拥抱客户”作为最重要的宣言，融入成长的篇章，贯穿文化的进化。这是面对外界环境变迁及自身发展需要的自我进化。

这意味着，东风日产无论从企业文化构建还是日常工作落地层面，都将“拥抱客户”上升为企业战略发展的新高度。

东风有限副总裁 东风日产副总经理 陈昊

家·情·实

今年的东风日产“NISSAN FAMILY DAY”，在线上线下同时举行。线上的“云家宴”乍看上去，像是一台综艺晚会，有明星、主持人、首发MV、综艺节目、匠人才艺表演、互动抽奖，都像是晚会的元素。

不过，有10728位车主发来自己的家书，讲述自己与家庭纽带的故事。诚如东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊所言：“平凡日子里的柴米油盐，才是人世间最美的事。”没有轰轰烈烈，无数普通人的琐碎生活片段，拼成了有温度的家庭，这就是人生。

“NISSAN FAMILY DAY”注重的并非只有温情，还有实实在在的服务提升，就像家人不止给人精神上鼓励一样，“情”、“实”俱在，“NISSAN FAMILY DAY”的策划者，一定很懂中国，很懂中国人。

与“NISSAN FAMILY DAY”的初衷一脉相承，“企业文化2.0”的核心纲领是“拥抱客户”。拥抱意味着放下心防、敞开心扉，以包容和亲切塑造客户关系。企业员工以“共创价值，共谋福祉”为使命，以“人·车·生活”为愿景，在“快乐文化、做事文化、创新文化”指引下，形成“行动规划十三篇”，构建出独属于东风日产的圈层文化。

汽车行业正面临百年剧变，市场持续低迷，销量两极分化加剧，以及5G时代的来临、汽车“五化”带来的变革，宣告着软件定义汽车的未来，这既有风险也存在机遇，企业要发展，文化升级也势在必行。

“面对外部市场环境的变化、企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良表示。

东风日产从年销量6.5万辆，一路狂飙成长为年销117万辆的一线车企，陈昊更是敏锐地感觉到，疯狂的增量过程迟早落幕，存量竞争已经开始，其背景是汽车制造面临着前所未有的挑战。用他的话讲，“汽车行业从数量竞争转向质量竞争”。

企业在环境变迁中要行稳致远，必须要文化先行。刷新认知，更新企业文化势在必行，而文化的着眼点是转型服务型企业。

做好服务，就成了质量竞争的一部分。传统上，主机厂不直接接触客户，依靠销售端触达，造成企业文化与客户感受的隔离。东风日产的“企业文化2.0”首要破除的，就是两者之间的藩篱，“家文化”即联系两者的情感纽带。

东风日产希望通过为客户创造更美好的产品、服务和价值，与客户进行有共鸣的沟通，强化情感链接，传递有温度的企业形象，进而获得客户的良性回馈，支撑企业的可持续发展。

至此，东风日产率先完成了企业发展理论上的逻辑闭环。在东风日产管理层看来，这并非务虚，而是关系到企业生死存亡的大事。

不谋而合

时代虽然不断变迁，但2000年前周公、孔子奠定的（儒家）文化伦理（虽然周公时代，儒学尚未诞生）仍然长居于中国人的内心。

在中国人的内心世界，是以价值观为核，内外有别、亲疏有分。其实质就是一圈一圈的同心圆，由内及外，由亲渐疏。

东风日产的文化圈层建设，与中国人的道德圈层辐射，不谋而合。只不过，东风日产的价值观，由使命、愿景和价值观为核，以文化为第二圈层，以人才、经营、服务和品质理念为第三圈层，以行动规划为外层，层层递展，由精神到物质，从务虚到务实，最后的落脚点是服务客户，与客户建立更紧密的精神联系。

其文化指向，仍是客户，打破主机厂与客户疏离的行业现状，做服务型企业。

“家文化”为东风日产的服务做了最佳诠释。对于历尽人生百态的客户而言，是不是玩套路，假以时日，就能看清楚。相反，人心都是肉长的，只要怀着家人一样的真诚，给客户提供从物质到精神的支持，让客户体验到包容、支持，把主机厂旗下的服务网络营造出家的温度，弥足珍贵的相互信任，就被树立起来。客户无须防着门店套路，门店无须担心客户另投它处。有了这份独一无二的氛围，客户又怎么能舍得离开。

细节大节

在每一个细节，东风日产都追求做到极致。当你晚归，家人会“留一盏灯等你”，温馨的氛围、熟悉的饭菜，甚至不需要一声嘘寒问暖，一切都熟稔而令人安心。

在周五的时候，大城市的交通照例是拥堵的。预约了维保服务，偏偏赶上塞车而无法按时抵达，客户难免担心无法完成维保而耽误周末的预定行程。拨打东风日产的服务电话——行业内首个5位数热线95027，就能获得“星光星期五”延时服务。如果维保延续到周末，还可以获得专供维保服务的“客户尊享车”，如有其他事情，可以上门取车。

这一系列服务被称作“为家人留一盏灯”，家里的灯光意味着安心和默默的支持。东风日产的“留灯”行动，更是对客户的支持，让客户有服务“到家”的体验，东风日产付出了努力，收获了信任。

无论是日常点滴，还是特殊时刻，东风日产都在为客户营造家一般的精神归属感。

去年“NISSAN FAMILY DAY”之后4天，四川宜宾长宁县发生6.0级地震，造成多人伤亡。东风日产在第一时间发表声明，针对灾情，东风日产开启应急服务机制，宜宾及附近涉及灾情区域的车主，可以在附近专营店获得紧急援助。

与此同时，东风日产向受灾地区的车主提供系列抗灾活动，包含车辆免费检测、维修绿色通道、延长服务时间、专项技术支持、紧急救援服务、保险理赔协助等。

灾区的基础设施部分被毁，救援颇具风险，本着先人后财产、客户第一的原则，东风日产旗下网点积极提供财力、物力和人力，输送补给，参与救援任务。“人·车·生活”的愿景，在突如其来的灾难面前，仍然坚如磐石，大灾大难的时候，来自“家”的支持，更显得比平时更珍贵、更鼓舞人心。

以东风日产“家文化”为后盾的责任担当，是客户和潜在客户都能明显感知到的。客户忠诚度的培育，不会是一蹴而就的结果，它一直在构建当中，不会有彻底完工，只有逐渐趋近于完美的状态。

一枝一叶

家的温馨，既在人，也在器物形制。一草一木、一砖一瓦，都寄托着离乡人的愁思。东风日产深谙其中况味，创立了合资车企首个文创IP——“NISSAN好物”。

懂车，懂生活，“NISSAN FAMILY 23℃”寓意为舒适的温度。餐桌的温度（蒸饭锅、竹蒸笼、陶瓷碗、围裙、木筷）、陪伴的温度（帐篷、手提灯）、自然的温度（野餐垫、野餐箱、速冰器）、内心的温度（桌面套装、文具套装），构成了我们身边家的感觉。记忆寄托所在，一枝一叶总关情，东风日产通过一些小物件，将“慢生活”的理念传递给客户，让为生计奔忙、为家庭奋斗的客户们“偷得浮生半日闲”。

在东风日产手中，物品不止是物品，而是建立与车主沟通的多样化手段。睹物思人、见贤思齐，客户们将具体的“物象”幻化为生活的方方面面，双方的情感联接就变得实在清晰起来。

东风日产也由此践行了“人·车·生活”愿景。车是生活的一部分，东风日产以润物细无声的方式，向客户推荐更美好、更悠然的生活方式；而后者享受生活，当然和家庭在一起，也与东风日产一起。

为了达致服务客户，东风日产“企业文化2.0”空前地整合了企业内部力量。激发员工的创造力与能动性，提出行为导向为“让担当者担当，为负责者负责”，不让奋斗者吃亏，解除其后顾之忧。“创新和快乐”理念，也让员工有目标、有足够的内驱力。

对于人才的认定，东风日产提出“尚贤使能”，核心是尊重人才、用人所长、不强其短。毕竟，所有的客户服务都是东风日产的员工来兑现。想让客户愉悦，必须先让员工愉悦，在工作中同时实现自我价值和成长价值。如此，才有希望向客户提供超出预期的服务。

发自内心的热忱，假装不来，也勉强不得，必须让真正的人才舒心做事，在物质和精神层面都加以激励。东风日产的“家文化”，员工也是其中的成员。

在陈昊看来，东风日产“企业文化2.0”，包括了全新的文化定位，更聚焦“生态圈”的愿景与使命，涵盖更丰富的行为价值观，是东风日产未来事业发展的压舱石。在“企业文化2.0”的指引下，东风日产将围绕客户需求进行创新，以智能化的汽车产品和服务，构建绿色、舒适的“人·车·生活”生态圈。

这一整套体系周详复杂，但核心价值观简单而明了：以情感人，以情动人。

在质量竞争的当下，东风日产正在构筑区隔明显的品牌护城河，由此产生的竞争力很难复刻。