疫情背景下文旅市场投诉处理基本举措

欧娜

受新冠肺炎疫情影响，2020年文旅行业遭受重创，在产业损失的同时也引发了一些不容忽视的文旅市场纠纷。KTV、电影院、剧院等文化经营场所因长期暂停营业，造成前期所售各类票据不能使用，引发了消费者的强烈不满。特别是在旅游市场上，因疫情影响解除合同、取消行程导致退团退款问题更为突出。以烟台为例，春节以来，全市境内外团队散拼解除合同人数14928人，涉及退团退款金额约4000余万元。退团人数多、涉及金额大，高效快捷化解这些纠纷尤为重要。

一、文旅行业投诉问题的主要情况分析

受疫情影响，2020年1月23日至5月8日，烟台市文化市场综合执法支队共受理各类旅游咨询及投诉272起。

从投诉渠道上来看，旅游者直接拨打文旅部门电话进行咨询及反映问题，是疫情期间投诉的主要方式。春节假期七天投诉电话数量是去年同期的27倍，而前三天电话数量约占50%。具体来看，受理维权咨询及投诉电话260起，国家旅游服务监管平台12301受理咨询及投诉电话7起，市政务服务12345热线转办咨询及投诉电话5起。

从投诉数量分布来看，旅游者咨询因疫情影响解除合同退费相关政策电话数量为231起，占总数的85%;旅行社咨询相关政策及法律问题电话数量为27起，占总数的10%;县市区旅游投诉处理工作人员咨询电话数量为14起，占总数的5%。

从投诉主体上来看，旅行社是疫情期间旅游者投诉的主要对象。涉及与旅行社相关的维权咨询及投诉数量为269起，占总数的98.9%，涉及酒店、在线预订温泉度假单位的投诉数量为3起，占总数的1.1%。

二、引发投诉问题纠纷原因分析

从旅游者、旅行社角度来分析，引发疫情期间投诉数量剧增的原因有以下三点。

（一）政策未明确，引发旅游者心理恐慌

1月24日，文旅部下发通知，要求所有旅行社及在线旅游企业暂停经营团队及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。但对新冠肺炎疫情是否属于不可抗力，国家没有从法律层面作出说明，当时航空、铁路、公路等部门也未出台已购机票、车票的相关退费政策。因此，旅行社因国家政策不明确无法给旅游者作出退费答复，很大程度上造成旅游者心理恐慌，继而向文旅部门进行电话咨询。国家民航局、中国国家铁路集团先后出台了免费办理退票政策之后，各大网络平台也提供了产品退改服务。为此，自1月26日，电话咨询数量呈现大幅下降趋势，每天咨询数量不到20起，1月30日后每天电话咨询更是降至个位数。之后的一段时间内，因部分境内外组团社、地接社、委托社等接待单位原因，境外航空公司退费政策不明确、未结算，旅游退团未退费纠纷也在积极协商处理中。

（二）旅游者维权过度，多次进行投诉咨询

受疫情影响，部分旅游者出于个人安全考虑单方解除合同，认为旅游行程还没有开始，自己没有参加旅游活动，不应当承担任何损失，旅行社应当将团款全部退回;部分旅游者在权益受损时缺乏理性和包容，采取过激方式多次电话咨询，甚至态度较差、过度维权;也有个别旅游者要求旅行社承担因疫情解除合同造成的精神损害赔偿，此类维权要求与现有法律规定明显不符。

（三）旅行社风险意识与应对能力较弱

江泰经纪保险公司发布的数据显示，今年仅有6家旅行社购买了“旅程延误险”“旅程取消险”等重大风险保障类附加险种，大部分旅行社缺乏通过保险转嫁经营风险的意识。面对突发疫情，对于合同变更产生的风险，旅行社、地接社或者航空公司没有提前做好预判和约定，表现出被动、无助和慌乱。近年来，境内外自然灾害、政治事件、贸易摩擦、重大传染性疾病等不可抗力事件多发，烟台大部分旅行社仍缺乏高风险意识。在投保旅行社责任险、意外险方面，大部分旅行社只看眼前、不计长远，规避重大经营风险的保险意识不强，科学预防、有效应对突发事件能力不足，处理此类投诉纠纷缺少底气，直面问题缺少勇气。

三、投诉处理问题可借鉴的做法

疫情发生后，因旅游合同解除引发的旅游纠纷数量急剧增加，必须多措并举积极做好旅游投诉受处理工作。

一是保持电话畅通，24小时在线处理旅游投诉。畅通微信、短信、网络等投诉受理渠道，确保投诉第一时间有人管，做到全天有工作人员受理旅游投诉。

二是加强调度统计，对复杂纠纷提前介入、跟踪指导。安排专人对全市旅行社退团未退费情况进行调度统计，准确掌握旅行社退费处理、纠纷协商处理情况，分析梳理潜在的重大、复杂纠纷案件;市县两级旅游投诉处理部门要做好提前介入、预防、化解工作，指导旅行社依法依规、合情合理处理好退团未退费纠纷事宜，最大程度避免消费者通过其他渠道反映问题;强化旅行社法律意识、保险意识，做好旅程延误险等附加险投保，规避、防范重大风险带来的经济损失，为纠纷处理提供可靠的经济保障。

三是建立联动机制，开展法律援助服务。借助法律武器化解旅游纠纷，是处理重大复杂投诉事件的有效办法。烟台执法支队建立了旅游维权法律服务联动机制，向烟台市旅行社协会、全市旅行社推送市司法局、市律师协会公布的“合同履行服务分团”45名律师名录，共同开展疫情防控公益法律服务;与北京市盈科（烟台）律师事务所的2名专职律师建立旅游纠纷维权合作协议，疫情期间及时为旅行社和旅游者提供法律援助服务;通过市直旅行社微信群、烟台市旅行社协会群，及时推送国家政策规定、法律法规，指导旅行社依法做好投诉处理工作。

四是出台指导意见，指导基层、旅行社依法化解纠纷。化解纠纷要有政策依据、法律依据。在政策指引、法律层面的解读分析基础之上，指导各县市区旅游投诉处理机构依法依规处理此类纠纷，督促指导旅行社按法律规定及合同约定，做好有关退团退款事宜，最大程度维护和保障旅游者的合法权益，提高旅游投诉纠纷的处结率和满意率。

五是开展整治行动，依法打击违法违规经营行为。把疫情防控期间投诉处理工作和旅游市场整治工作结合起来，是预防投诉纠纷的有效手段。开展非法从事旅行社业务专项整治行动，严厉打击未取得旅行社经营许可资质的个人或组织，擅自从事旅行社经营活动的违法行为;开展合同履行专项治理行动，结合旅游投诉处理，对投诉处理过程中发现的旅行社违法违规问题进行集中整治;开展分支机构专项整治行动，针对旅行社分支机构违反“四统一”、超出设立社范围开展经营活动的行为进行专项治理;开展导游人员专项整治行动，对导游带团服务期间擅自变更行程、增加自费项目、擅自“甩团”等违法行为进行治理。通过旅游市场的科学治理，提升旅行社服务质量，提升旅游者满意度。

六是做好普法宣传，大力营造理性消费、依法维权的氛围。按照“谁执法谁普法”的规定和要求，文化旅游执法机构及时在旅游行业内做好普法宣传工作。充分发挥网络媒体、电视电台、重大活动的积极作用，加强旅游普法宣传力度，定期发布旅游消费提示、旅游投诉处理通报、典型旅游投诉及旅游处罚案例分析等，提醒广大市民选择正规旅行社参团旅游，增强广大旅游者理性消费、依法维权意识，切实保障自身合法权益。畅通投诉舉报渠道，发挥社会监督作用，鼓励广大市民和消费者对旅游市场违法违规问题进行举报，共同营造全民守法、严格执法、执法为民的法治氛围。

[责任编辑：刘  霞]