敦化市12345政务服务热线群众满意率达99.78%

吉林省敦化市12345政务服务热线横向链接68个政府部门及企事业单位，纵向贯通16个乡镇和4个街道办事处，共88个承办单位接收并办理群众各类诉求。热线平台运行至今，共受理各类诉求5 071件，满意率99.78 %。

敦化市政务服务局作为服务热线监督管理部门，秉持不遮丑、不避短的原则，始终以解决群众诉求为立足点，以群众满意为第一标准，多措并举提升办理质效。

制定监督机制。制定《敦化市12345政务服务热线工作考核办法》，经市政府常务会议通过后印发给各单位，并严格按照考核办法对各单位进行监督检查。

强化考核通报。每月编发工作运行报告，对投诉重点问题和办理情况进行分析，对矛盾问题强抓真管，对推诿扯皮的现象及时通报。

明确职责分工。对各承办单位报送的工作职责、政策法规和业务知识等内容进行整理汇总，编制常见问题明确承办单位归属的情况说明，明确近百种常见问题、热点问题的承办单位归属，提高工单派发的准确性。

協调多方联动。为确保群众诉求事事有着落、件件有回音，对群众反映的疑难复杂事件，做到第一时间介入，积极协调相关单位联合处理，并对处理结果进行督查，确保反映的问题不“烂尾”。目前，已协调处理疑难事件260余件，处理回复国务院转办件及省、州长公开信箱转办件共12件。

高效处理紧急事件。在明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求下，各单位均能按照要求，及时受理解决群众的合理诉求，同时对紧急类诉求能够第一时间到场处理。（来源：吉林日报）