PDCA 循环理论在MRI 预约流程优化中的应用

弓玉红，姜增誉，续志斌，朱永梅，张绍果，王文天，文 盈，耿艳艳，杨 壮，王效春

（1.山西医科大学第一医院，山西030001;2.山西省疾病预防控制中心）

2018 年，《健康中国2030 规划纲要》关于“提供优质高效医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程。山西省卫生健康委通报的第三方满意度评价中提出，病人等待是影响满意度的重要原因，要求医院采取综合措施，简化服务流程、改善就诊环境、缩短病人等待时间。袁素维等[1-2]对北京市2 所试点公立医院病人满意度调查显示，病人对候诊时间的满意度较低。方明旺等[3]对河南省5 所公立医院病人就医体验的调查显示，医疗技术与住院病人总体满意度的相关关系为强相关。山西医科大学第一医院作为山西省疑难病症诊治中心，近年来，随着精准医疗的日益发展，因MRI 无创、软组织分辨率高，适于纵向随访，且可提供结构和功能数据[4-5]，在病人疾病诊断、制定治疗策略等方面使用率逐年增高，因我院就诊病人和检查人次不断增多，临床科室和病人反映MRI 预约等待时间长，已影响医院运行效率和病人就医感受，该问题已成为医院管理者重点关注的问题之一。PDCA 循环法，又称戴明环，是由美国质量管理专家休哈特博士首先提出，后经戴明博士发展而来的，是指将质量管理按照计划(plan)、执行(do)、检查(check)、调整(action)分为4个阶段，要求按照做出计划、实施计划、检查计划实施效果，成功后将该计划方法纳入标准，不成功则重新再按PDCA 四步骤进行循环[6]。PDCA 循环管理模式是全面质量管理应遵循的科学程序，也是医院质量管理的基本方法之一。PDCA 循环管理模式最早于20 世纪50 年代应用于企业管理，80 年代末逐渐在医院各领域的质量管理中开始推广，至今已取得了显著成效[7-13]。本研究应用PDCA 循环理论，对我院MRI 预约检查流程进行梳理、分析原因并提出对策，对我院MRI 预约检查流程进行了合理优化，缩短了MRI 预约等待时间。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本次研究对象为山西医科大学第一医院2017 年7 月—2018 年6 月进行MRI 检查的住院病人，共计47 108 人次。

1.2 研究方法 PDCA 管理模式可以把质量管理分为4 个阶段。

1.2.1 第一阶段（plan，计划阶段） 该阶段主要是充分了解目前现状，分析当前所存在的问题，针对现状制定严密的计划。该阶段会用到一些科学管理工具，如运用甘特图进行活动计划拟定，运用鱼骨图进行重点改善环节原因分析，运用柏拉图、二八原则进行要因、真因验证等。2017 年7 月，对MRI 预约检查现状进行调研，与国内多数医院相似，预约检查流程需经过多个环节（见图1），流程复杂，耗时较长（见表1），高于山西省内同级医院磁同类项目平均预约检查时间（48～72 h）。结合我院目前每日住院人数、信息化水平及各部门能力情况，运用科学计算方法最终确定将MRI 预约检查时间缩短至56 h 以内。根据“二八原则”，研究小组找出改善重点为开单计费、预约等待环节（见图2）。通过头脑风暴法、实地调研，对重点改善环节进行了梳理分析，将影响因素根据人、机、法、环4 个维度绘制鱼骨图，结合参考文献、专家访谈对各主要原因进行筛选，最终选出8 个要因（信息化水平低、检查前宣教不足、工作效率不高、设备故障率高、人工划价流程复杂、设备数量不足、预约制度不完善、无相关工作标准）和4个真因（信息化水平低、检查前宣教不足、工作效率不高、设备故障率高），4 个真因为本次研究重点（见图3）。

图1 MRI 预约检查流程

表1 MRI 预约检查环节用时（n=122） 单位：h

1.2.2 第二阶段（do，执行阶段） 该阶段是落实管理计划的重要环节，主要是按照第一阶段所制定的计划采取有效对策，确保计划得以顺利实施。针对真因，拟定出8 项对策，经各职能部门协商、各专家打分，最终确定采取5 项措施，分别为信息化改造、对病人进行健康教育、分时段预约、改善绩效、完善机器日常维护机制。

图2 磁共振预约等待时间柏拉图

图3 真因验证柏拉图

1.2.3 第三阶段（check，检查阶段） 检查前两个阶段是否存在问题，医院可以通过跟踪，借助数据前后对比,考评PDCA 管理模式实施的效果。

1.2.4 第四阶段（act，处理阶段） 在整个PDCA 管理循环中起到承上启下的作用，是开展下一个循环的前提。在这一环节中,要及时发现问题,并进行充分的分析,进而使问题能够得到有效的解决,保证医院管理制度能够在PDCA 的作用下,得到全面的提升。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13.0 统计软件对所有实验数据进行统计分析,采用单因素方差分析ANOVA进行组间比较，采用LSD法进行两两比较，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 信息化改造 自2017 年7 月17 日，全院信息系统完成更新，落实电子检查申请单，信息科对全院医护人员进行系统化的信息系统培训，病人信息无需手工再次录入，检查随医嘱进行自动计费，由检查科室确认。信息化改造后，检查单错误率明显下降（见图4）。医辅人员预约等待时间明显缩短（t=2.002，P=0.003）。见图5。

图4 核磁检查申请单错误百分比

2.2 优化健康教育 临床科室医护人员对病人进行检查前宣教。医辅人员在陪检前及陪检中，反复对检查前注意事项宣教，医辅部制作MRI 检查注意事项卡片，方便病人取阅，并注明医辅人员的等候地点及时间。核磁检查室外张贴检查注意事项及流程。经过各部门积极努力配合，健康宣教达成率提高5%（见图6），有效避免了因准备不充分而造成的无效预约（见图7）。

图6 宣教前后健康教育达成率

图7 宣教前后无效预约率

2.3 改善绩效方案，分时段预约 住院部每日收集每日工作量，对基础工作量进行测算。核磁室每日预约量由固定总量预约改为分时段预约，依据各病种检查所需时长进行排号，门诊与住院病人分时段错峰预约，缓解医技科室“拥堵”。建立侧重工作负荷、效率与质量的考核指标体系（见表2），优化绩效分配方案，通过人事薪酬和绩效评价机制调动医务人员积极性[3-4]，每日工作量稳步增加（见图8），有效提高了检查科室的工作效率。

表2 核磁室绩效分配指标体系

图8 核磁室2017 年7 月—2018 年6 月工作量

2.4 更新现有设备，建立日常巡检机制 淘汰旧设备更换新设备，设备处完善了日巡、周查、月检的巡检制度，有效保障设备的正常运转。项目推进至今现有设备无障碍运行。核磁室建立并完善MRI 检查禁带物品点检表。

2.5 形成标准作业流程 目前，已在我院形成两个标准作业流程，分别为《磁共振设备辅助服务作业标准作业程序》《磁共振设备预防性维护标准作业程序》，全院已开始推广执行。

2.6 MRI 预约检查时间缩短 经过以上综合措施，MRI 预约检查时间由原来的98.52 h 缩短至32.73 h（见图9），在目标值56 h 内。2018 年7 月—2019 年2月，持续追踪8 个月，MRI 预约检查时间仍在不断降低（见图10）。2018 年，我院医院诊疗人次同比增长3.93%，出院人次同比增长4.29%，但预约检查时间仍持续下降，严格控制在2 d 内，有效提高了医院整体运行效率。

图9 磁共振预约检查时间

图10 效果维持推移图

3 讨论

本研究显示，PDCA 循环理论在我院的使用起到了理想的效果，医院资源利用达到最优化，这与国内学者将PDCA 应用于医院设备管理中取得的效果[14-18]一致。

在进行缩短MRI 预约等待时间项目的过程中，发现信息系统共享建设已成为缩短预约等待时间、提高医院整体运营效率的关键[19-21]。近几年，随着互联网及人工智能的爆炸式发展，我院的信息化建设取得了丰硕的成果，拥有世界领先的ROSA 机器人、“达·芬奇”机器人等，成为省内首家通过医疗卫生信息和管理系统协会六级（HIMSS6）认证的医院。

精益思维是优质服务的发展趋势[22]，将精细化管理引入对医院就医服务流程的优化中，实现病人在医院住院的全程服务[23]。今后将继续运用PDCA 循环理论，以满足医疗时间成本的需求。以对医疗服务的排程系统和服务过程进行系统研究，持续不断地改善，进一步改善病人就医体验作为持续改进的工作目标，通过精细化的运营管理使得有限的医疗资源获得最大化的利用效率和最佳的服务效果，提升医院综合实力。