医患关系与社会支持对医务人员职业倦怠的影响分析

张慧岩 王菊 廖贵曲 张湘燕

近年来，大多数服务领域中的职业倦怠已经被证实。职业倦怠是指个体在工作重压下，从业者感到身心疲惫、能量枯竭的一种状态表现[1]。其中，医务工作者因其工作责任重、风险大、负荷高、工作节奏不易把握，成为了职业倦怠的高发群体。此外，不断爆发的暴力伤医事件，日益恶化的医患关系等，对于医务工作者来说无异于雪上加霜，进一步加重其职业倦怠。医务工作者是守护国民健康的白衣天使，也是国家和社会健康发展的关键力量所在，探讨医患关系对医务人员职业倦怠的影响具有重要意义。已有研究[2-3]证明，社会支持与医患关系可能是职业倦怠的影响因素，但过往研究多探讨变量间两两关系, 尚较少对其可能存在的复杂关系进行的研究。本研究从社会支持入手，研究医患关系对医务人员职业倦怠的影响，分析社会支持的中介作用，为改善医务人员职业倦怠、构建和谐医患关系提供参考思路和科学依据。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以贵阳市某三级甲等医院医务人员作为研究对象，于2019年6月～9月，采取分层随机抽样的方法，按35%的比例随机抽取内、外、妇、儿、医技等主要科室的医务人员进行问卷调查，尽可能涉及所有科室。共发放问卷750份，有效收回674份。

1.2 调查工具

1.2.1 职业倦怠测评

采用 Maslach 编制的《职业倦怠量表（MBIHSS）》服务行业的版本进行调查[4]。该量表共22个条目，包含情绪衰竭（9条）、去人性化（5条）和个人成就感（8条）3个分量表。采用Likert 7 级评分法，0 代表“从不”，6 代表“每天都有”。 3个分量表的得分由各自所含条目的得分相加，3个分量表的得分相互独立，不能相加。3个分量表总分范围分别为0分～54分、0分～30分、0分～48分。情绪衰竭和去个性化分数越高，代表倦怠水平越高；个人成就感分数越高，倦怠水平反而越低。MBIHSS的3个分量表本在本研究中的Cronbachs' α系数分别为0.927、0.839、0.795。

1.2.2 医患关系测评

采用由Steven编制的基于医生视角的《医患关系测量表（DDPRQ-10）》进行调查[5-6]。该量表共10个条目，包含医生的主观经验（2条）、患者行为的客观认识（4条）、患者的客观行为与医生的主观感受相结合（4条）3个维度。采用Likert 6 级评分法，1代表“完全没有”， 6 代表“非常”，所有条目得分相加为医患关系总分，该量表总分范围为10分～60分，得分越高代表医患关系越差，反之则医患关系越好。DDPRQ-10量表在本研究中的Cronbachs' α系数为0.739。

1.2.3 社会支持测评

采用肖水源于1986年编制的《社会支持量化表（SSRS）》进行测评[7]。该量表共有10个条目，包括客观支持（3条）、主观支持（4条）和对社会支持的利用度（3条）3个维度。其中第 1～4条目和第 8～10 条目为单选，选项 1～4 分别计为 1分～4 分；第 5 条目为 A、 B、 C、 D、E 5项总分，每项从“无”到“全力支持” 分别计为 1分～4 分；第 6、 7条目答“无任何来源”计为 0分，答“下列来源”：①配偶、②其他家人、③朋友、④亲戚、⑤同事、⑥工作单位、⑦党团工会等官方或半官方组织、⑧宗教及社会团体等非官方组织、⑨其他，有几个来源则计为几分，该量表总分范围为11分～62分。分数越高，代表获得的社会支持越多，SSRS量表在本研究中的Cronbachs' α系数0.703，各维度内部一致性分别是客观支持（0.851）、主观支持（0.817）和对社会支持的利用度（0.791）。

1.3 质量控制

调查前对医务处3名工作人员进行培训，由他们向各科室医务人员发放调查问卷，征求被调查者同意后采用匿名自答式填写，采用Epidata 3.1双数据录入，回收的问卷进行统一编码处理。

1.4 统计学分析

应用SPSS 22.0进行信效度检验、描述性统计分析、方差分析、Pearson相关分析等，使用AMOS 22.0软件建立结构方程模型检验中介作用。

2 结果

2.1 基本情况

本次研究以674名医务人员作为调查对象，其中女性占比较大（80.0%）；年龄大多数集中在小于40岁（44.8%）和40岁～49岁（42.7%）；受教育程度普遍在本科及以上学历（86.8%）；婚姻状况中已婚人员居多（75.8%）；收入在5 000元以上的偏多。具体情况如表1所示。

2.2 不同的人口学特征对医务人员倦怠的影响

单因素方差分析的结果表明，不同性别、年龄、岗位、收入的调查对象在情绪衰竭维度上的差异具有统计学意义；不同性别、年龄、婚姻状况、职称、收入的调查对象在去个性化维度上的差异也具有统计学意义；而年龄、教育水平、岗位、职称、收入不同，则会影响个人成就感维度，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.3 医务人员职业倦怠现状

根据Maslach职业倦怠量表3个维度得分均不到临界值判断为职业倦怠阴性，其中任何1个维度为阳性则判断为轻度职业倦怠，2个维度阳性判断为中度职业倦怠，3个维度均阳性判断为重度职业倦怠。3个纬度中，情绪衰竭维度得分≥27 分、去个性化维度得分≥8、个人成就感维度得分≤24为阳性判断标准。在此标准下，经过对医务人员不同倦怠水平进行统计分析得出，在674份有效样本中，共有484人有职业倦怠症状，高达总人数的71.81%，其中轻度职业倦怠为202人（29.97%），中度职业倦怠为210人（31.16%），重度职业倦怠73人（10.83%）。

2.4 医患关系、社会支持和职业倦怠相关分析

相关分析结果表明，医患关系、社会支持和职业倦怠3个维度两两相互之间在总体中都是显著相关的。医患关系与情绪衰竭、去个性化呈正相关，医患关系与个人成就感呈负相关；社会支持与情绪衰竭、去个性化呈负相关，社会支持与个人成就感呈正相关；社会支持与医患关系呈负相关。见表2。

2.5 社会支持的中介作用分析

表1 医务人员职业倦怠得分在不同人口社会学维度上的差异比较

表2 医患关系、社会支持和职业倦怠的相关性分析（r值）

鉴于医患关系、社会支持和职业倦怠3个维度两两相互之间存在显著相关，满足中介变量所需条件。因此，提出假设医患关系直接影响医务人员职业倦怠，也可通过中介效应（社会支持）作用于职业倦怠。以医患关系作为自变量，以社会支持作为中介变量，以职业倦怠的3个维度作为因变量构建结构方程假设模型，运用AMOS 22.0软件验证假设模型，运用GLS法，将原始数据进行 模型构建，根据模型修正指数（MI）进行模型修正，最终输出修正后的模型，见图1。模型拟合指数x2/df=1.52、GFI=1.00、AGFI=0.99、NFI=1.00、TLI=1.00、CFI=1.00、RMSEA=0.03，说明模型拟合指标良好。

图1 医患关系与职业倦怠关系中社会支持的中介效应模型

图1结果所示，医患关系对情绪衰竭、去个性化、个人成就感有直接预测作用，其直接效应值分别为0.90、0.66、-0.60，P＜0.01；医患关系对社会支持有直接预测作用，其直接效应值为-0.45，P＜0.01；社会支持对情绪衰竭、去个性化、个人成就感有直接预测作用，其直接效应值分别为-0.28、-0.13、0.19，P＜0.01。医患关系还可以通过社会支持为中介变量对情绪衰竭、去个性化、个人成就感产生间接预测作用，其中介效应值分别为0.03、0.16、-0.09，P均＜0.01。

3 讨论

3.1 医务人员的职业倦怠水平

随着我国社会急剧转型和生活节奏的加快，各领域职业倦怠现象日益突出。医务人员执业环境紧张，工作节奏快、压力大、情绪和精力过度消耗，更易产生职业倦怠[8]。本研究医务人员职业倦怠率为71.81%，和其他学者[9-11]研究结果相一致，我国医务人员处在一个较高的职业倦怠水平。男性医务人员情绪衰竭、去个性化水平明显高于女性，这可能是由于我国传统思维和价值观的影响，使男性承担着更大的压力，并且相较于女性，男性不善于表达和宣泄内心的情感 ；学历越高个人成就感越高；职称越高去个性化程度越低、个人成就感越高；收入越高情绪衰竭、去个性化水平越低，个人成就感也越高。这可能是因为较高的学历、收入和职称都能够使医务人员的自信心和成就感得到满足，个人价值在一定程度得到认可和实现。因此，医疗机构应重视医务人员的职业倦怠情况，采取相应的措施，为其提供支持，以缓解其职业倦怠。

3.2 医患关系与医务人员职业倦怠的关系

医患关系是影响职业倦怠的重要因素之一[12]。本研究发现，医患关系能够直接影响医务人员职业倦怠，即医患关系越好其职业倦怠越低，说明和谐的医患关系能够缓解医务人员职业倦怠。构建和谐医患关系需要全社会的共同努力。首先，政府部门要深化医药卫生体制改革，进一步恢复医院公益性，构建有利于和谐医患关系的卫生体制; 其次，要依法维护医院的正常医疗秩序，对于一些严重威胁医务人员正常工作和生命安全的事件，给予严肃处理，保障医务人员的就业安全；最后，要加大普法力度，加强与处理医患纠纷有关的法律法规的宣传，帮助医患双方使用法律手段来维护自己的合法权益。此外，医疗机构应积极搭建医患沟通平台，加强医患之间的联系与沟通，多沟通、常联系能够改善医患信息不对称，增进医患信任，加强双方换位思考，建立融洽的医患关系[13]。

3.3 社会支持在医患关系与职业倦怠关系中的中介效应

社会支持具有普遍的增益作用，不管个体是否处于压力状态下，社会支持始终能够潜在地维护个体身心的良好状态[14]。已有研究[10-11]结果显示，社会支持能够直接影响职业倦怠，医务人员获得的社会支持越高，其职业倦怠水平越低。本研究发现，社会支持可以直接预测职业倦怠，还可以在医患关系与职业倦怠间起中介效应。因此，可通过增强对医务人员的社会支持来缓解其职业倦怠。从心理学人际取向的角度来看，个体从他人处获得的社会支持可分为以下几种类别：情感支持、物质支持、信息支持、尊重支持和陪伴支持。医疗机构应加强对医务人员职业倦怠问题的重视，尽量改善组织结构和管理制度，重视员工的工作贡献，关注员工的满意度与幸福感，满足其在工作中的情感需求[15-16]；建立合理的医务人员补偿和分配机制，医务人员属于高智商、高学历、高技术的群体，其获得的经济收入应与投入相符，满足其物质需求；失实且缺乏公正的报导会损害医务人员社会形象，打击医务人员的自尊，因此，应加强社会公关，积极进行正面宣传，塑造良好的媒体形象，使医务人员获得社会的尊重与认可；亲朋好友的陪伴、鼓励和支持亦能够缓解医务人员的职业倦怠。作为一名医务人员，应持之以恒不断学习，树立正确的价值观，提高个体自我效能感和自信心；需明确自身的优势与不足，时常留意自身的心理问题，做到提前预防，遇到问题主动寻求他人帮助，主动进行心理调适。

3.4 本研究的局限性

本文研究了医患关系、社会支持对医务人员职业倦怠的影响，旨在为制定改善医务人员职业倦怠、构建和谐医患关系提供科学依据。但由于时间有限，本研究取样只为一家医院，样本量及代表性有限，所得结果有一定局限性，其结果还需在今后的研究中进行重复验证。