图书情报机构创客知识需求及服务策略研究

储节旺 陈芬

摘 要 文章在分析归纳创客需求维度和图书情报机构面向创客需求开展知识服务之关键影响因素的基础上，探讨了图书情报机构创客知识服务的策略。图书情报机构要有效开展创客知识服务，深度理解创客用户知识需求是关键，注重创客服务资源配置的完备性是基础，优化适宜开展创客知识服务的工作机制是保障，搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台是桥梁。

关键词 创客需求 图书情报机构 知识服务

Abstract Based on the analysis of the dimensions of maker demand and the key factors of knowledge service for maker demand， this paper discusses the strategies of maker knowledge service in library and information agencies. To effectively carry out maker knowledge services， deeply understanding the knowledge needs of maker users is the key， paying attention to the completeness of the allocation of maker service resources is the foundation， optimizing the working mechanism suitable to carry out maker knowledge services is the guarantee， building and unblocking the interactive communication platform between maker and information institutions is the bridge.

Keywords Makers demand. Library and information agencies. Knowledge services.

0 引言

創客（“Maker”或Hacker） 作为我国“大众创业，万众创新”（简称“双创”） 时代背景下的代表，与创新战略联系紧密，对驱动我国创新事业发展有着重要作用，特指那些具有创新理念、自主创业的人。图书情报机构（以下简称“图情机构”机构） 作为重要的知识服务机构，应当充分发挥软硬件优势，为创客提供符合其特定信息求的知识服务。因此，从图情专业视角研究创客需求的知识服务的关键因素，具有重要的实际意义和应用价值。

目前，国内有关图情机构为创客提供知识服务的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]从不同维度提出了图书馆面向创客群体深入开展嵌入式创客服务的模式和建议;孙超等[2]以南京工业大学图书馆为例，对高校图书馆针对创客群体不同阶段提供全程一站式服务实践进行了探索;董同强等[3]以知识服务理论为基础，设计了面向创客群体的高校图书馆智能化、嵌入式服务平台，旨在为创客群体提供全方位、个性化精准服务。但是，从公开发表的文献来看，对创客知识需求的影响因素及服务策略进行探讨的文章目前鲜为少见。因此，本文从创客需求出发，探讨影响和制约图书情报机构创客知识需求的相关因素，为图情机构高质量服务创客活动，进而实现可持续发展提供帮助。

1 图书情报机构知识服务及影响因素

1.1 图情机构的知识服务

知识服务是图书情报领域重要的研究方向，很多专家学者都对图情机构知识服务的关键因素进行了研究，并且各自提出了对图情机构知识服务成功因素的见解。笔者在中国知网以“图书情报机构知识服务”为主题词，对近十年期刊文献进行检索发现，学者对知识服务平台[4-5]、知识服务模式[6-7]、知识服务能力[8-9]、嵌入式知识服务[10-11]相关内容研究较多。任俊为[12]在《知识经济与图书馆的知识服务》 一文中提出“知识服务是文献服务的深化”的观点，首次将知识服务理念引入图书情报界，拉开了我国图书情报界研究知识服务的序幕。张晓林[13]在《走向知识服务： 寻找新世纪图书情报工作的生长》中首次明确提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”，认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，按照用户需求有针对性地提炼知识的过程，知识服务不同于传统信息服务，其以用户需求为导向，着重于提供解决用户问题的方案。王著[14]提出未来国内研究方向将主要以技术、管理和服务为主，知识服务研究重心将逐渐从宏观理论转向微观应用。

1.2 图情机构知识服务的关键影响因素

图情机构知识服务的关键影响因素是一个相对比较活跃的研究领域，通过梳理，主要有以下学者及观点，详见表1。

一般而言，在不同学者论文中反复被提到的影响因素可被认为是重要因素，被提及越多，意味着该因素越重要。基于这种认识，我们对表1的关键词进行词频统计和概括，发现图情机构知识服务关键影响因素，按其出现的频次排在前十位的有：用户的知识服务需求、知识服务资源、知识服务人才、知识服务技术和平台、知识服务定位、领导认知、知识服务的运行保障机制、组织文化、政策制度环境、用户对知识服务效果的感知。

上述十个因素按其属性，又可纳入到知识服务动机、知识服务资源、知识服务环境、知识服务感知四个维度，见表2。

2 图书情报机构创客知识需求及影响因素

2.1 图情机构创客知识需求

创客作为新一代科研创新生力军的代表，其信息需求呈现出个性化、多样化的特点。面对创客的知识信息需求，如何运用科学方法为其提供量身定制的特色服务，成为图情机构的一大难题。另一方面，图情机构作为提供创新知识信息的公共服务平台，服务创客群体不仅是结合国家“双创”战略要求，实现自身转型发展的需要，更是作为公益性服务机构所应承担的社会责任，与创客群体紧密联系，共同为国家的“双创”事业加油助力。

创客知识需求产生于创客创业创新的实践活动。一切创业创新的实践活动都离不开知识的支持。因此，本文探讨的创客知识需求主要是创客群体为解决创业创新过程中的各种问题而产生的服务需求。图情机构对创客知识需求的满足程度直接影响创客对其服务的满意度，而创客满意度决定了创客知识服务的成效。故全面、准确地了解掌握创客知识服务需求，是图情机构有效开展创客知识服务活动的基础。

图情机构中面向创客的知识服务，首先要以满足创客知识需求为目标，关注了解创客知识需求内容，研究创客知识需求规律，进而提高知识服务的针对性和准确性，使创客能够及时、有效地获取、利用所需知识信息。其次要根据创客提出的问题和问题环境，感知用户需求，运用专业的检索技能从海量的数据库中找出有用信息，并运用自身所具备的信息分析能力提炼出与创客需求相匹配的知识，促进创客知识利用、知识创新效率的提高。最后，知识服务要致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案，而解决方案的制定是一个对知识信息不断进行获取、组织、分析、提炼的过程，因此，创客知识服务将以解决创客问题为中心，根据创客知识需求对信息知识不断进行获取、组织、分析提炼，从而为创客群体提供连续、动态的知识产品[27]。基于相关文献，本文最终归纳出创客知识需求的主要维度，见表3。

2.2 图书情报机构创客知识需求的影响因素

创客知识服务的关键因素是指那些在图情机构开展创客知识服务活动过程中占有重要地位，对图情机构创客知识服务活动有重大影响的条件、变量及能力。本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合创客需求的特点，总结出使用动机、服务資源、服务环境、服务感知这四个构成图书情报机构创客知识需求的关键影响因素。

2.2.1 使用动机

使用动机是指创客用户使用图情机构知识服务的内在驱动力，也是影响创客知识需求的主要因素。王伟赟等[35]基于整合型科技接收理论（UTAUT）对用户使用图书馆电子资源的动机进行研究，包括期望效应、努力期望、社会影响、便利条件和用户基本特征。杨菲[36]基于技术接受模型（TAM）、信息系统持续使用模型（ECM-ISC）、信息系统成功模型（D&M）对公众使用政府电子信息服务的动机进行研究，认为信息质量是影响公众持续使用服务主体信息服务的关键动机。吴江等[37]基于感知价值理论构建在线健康社区用户使用信息服务的动机模型，具体包括社会支持、成就需要和信任动机。陈茫等[16]认为知识服务使用动机是影响用户选择知识服务主体提供知识的发端和方向，具体包括初始动机、逗留动机和持续动机。

因此，使用动机包括需求动机、信任动机和社会动机。需求动机源自图情机构提供的知识属性符合创客的要求;信任动机源自于创客对图情机构提供知识的真实性和准确性的感知;社会动机是指创客受身边亲友、学习环境和工作环境影响而增加使用图情机构知识服务的意愿倾向程度。

2.2.2 服务资源

服务资源是指图情机构为创客群体提供知识服务的过程中所需运用到的资源。服务资源的数量和质量都会对创客使用图情机构知识服务的动机产生影响。陈茫等[16]认为知识资源是知识服务人员开展知识服务活动的基础条件，包括信息资源、运行机制、人员素质三个方面。王曰芬等[23]认为馆舍资源、技术设备资源、信息资源、人力资源及财务资源等服务资源对图书情报机构知识服务有重要影响。李梅[38]认为人力资源是图书情报机构知识服务的保障条件。李章超[39]认为知识服务资源涵盖了知识服务的主体资源、人才资源、知识资源和运行机制，并指出知识资源是知识服务主体的基础，是用户选择服务主体的主因，人才资源是服务主体的核心，决定了知识服务的成效，知识服务规范受运行机制的影响。

基于上述专家的研究，图情机构的服务资源就应包括图书情报机构的知识资源、人力资源、技术资源和财力资源等。基于这一点，那么图书馆的资源内容与创客用户需求的契合，成为提高图书馆创客知识服务有效性和满意度的关键[40]，由此才能妥善解决图书馆知识库难以建立、关键技术不够完善、服务人员素质不高等方面问题，进一步提升图书馆知识服务水平[41]。

2.2.3 服务环境

服务环境是指有利于创客群体获得知识服务的环境，包括图情机构的内部环境和外部环境。

（1） 内部环境。党跃武、张晓林等[42]认为组织管理机制正在成为图书情报机构知识服务实现的制导因素。吴秀珍[43]认为现代图书馆实现知识服务不仅需要先进的技术基础，还需有效的组织基础及适合知识服务需要的组织结构、管理体制和运行模式。吴新年[44]认为组织的领导因素、文化因素、评估因素是影响和制约图书馆知识服务能力建设的关键因素。席晓楠[45]认为良好的知识共享氛围、完善的知识服务评价体制是图书馆实现知识服务的有效途径。张海涛等[46]认为健全的运行机制是推动图书馆一站式知识服务服务模式形成的关键，具体包括资源分配机制、经营机制、资金技术保障机制、交流机制、管理机制和沟通机制。

（2） 外部环境。党跃武、张晓林等[47]认为社会经济政治体制共同决定图书情报机构知识管理和服务的社会管理方式、结构规范和组织体系。戚建林 [12]认为健全的信息政策法规是现代图书情报机构开展知识服务的重要保障。王曰芬等[14]认为社会科技、人文、经济环境及政策法规是影响知识服务的主要外部环境因素。宋新平等[48]认为政策环境、区域环境及市场机制是影响机构知识服务能力提升的因素。杨春静[49]认为图书情报机构所处的政策制度、法律法规及经济、技术支持环境是其开展知识服务的有效保障。

因此，知识服务环境是图情机构将知识服务资源条件转化为知识服务能力的保障。同时，机构内部环境和外部环境的变化都会影响创客的知识获取，进而影响创客使用图情机构知识服务的动机。内部环境包括图情机构的战略目标、领导认知、管理体制、运行机制、组织结构和组织文化;外部环境包括相关的政策扶持等。

2.2.4 服务感知

服务感知是指创客群体对图情机构知识服务质量的感知，体现在创客对图情机构提供的知识和问题解决方案的满意程度;图情机构对创客实际需求的感知体现在对创客知识需求获取分析的及时性和精准性方面，会影响创客对图情机构知识服务的满意度。服务感知会直接影响创客使用图情机构知识服务的动机，进而间接影响图情机构创客知识服务的绩效。Kim[50]通过构建价值采纳模型（VAM）对用户的行为倾向意愿进行研究，认为价值感知是影响用户行为意愿的决定性因素。孔雷[51]基于新媒体需求权衡理论对大学生位置商业信息服务使用动机进行研究，认为信息服务的有用性感知、易用性感知、风险感知和成本感知影响用户使用意愿。陈茫等[16]认为知识服务的时效性、科研知识的关联性、学术的权威性构成知识服务感知的主要内容。李章超[20]认为知识服务的数量感知、质量感知和感知成本是知识服务感知的主要构成。

因此，服务感知包括图书情报机构知识服务的价值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知识服务的价值感知是指图情机构提供的知识产品对创客知识需求的满足程度;易用性感知是指创客获取图情机构知识服务的难易程度;需求敏感性感知是图情机构针对创客用户的实际知识需求所作出的响应速度。创客知识服务感知对其知识服务使用动机产生直接影响，进而最终间接影响创客知识服务绩效。

2.2.5 面向创客需求的图情机构知识服务关键影响因素归纳

由以上分析，笔者归纳出图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素，见表4。

服务资源 知识资源 图书情报机构的知识资源分为两种类型：①显性知识（如：图书、期刊、检索工具书、参考工具书等纸质知识资源，一般资源库、特色资源库、大数据资源库等电子知识资源以及各种类型的网络信息知识资源）;②隐性知识（如：员工、专家的工作经验、方法技巧、价值体系等）。

人力资源 拥有学科馆员、技术人员、科研人员、服务人员和管理人员的数量及其占图书情报机构总人数的比例。

技术资源 计算机、网络通信设备的数量规模及配置情况、知识服务系统或平台的建设情况、大数据技术和数据处理技术的应用情况等（如数据可视化技术、数据整合技术、数据挖掘技术）。

3 创客需求导向的图书情报机构知识服务机制

3.1 创客知识需求与图情机构知识服务的关系

满足用户需求是服务主体提供服务产品的初衷，服务的转型升级也是为不断满足用户需求的迭代过程，用户需求的满足程度决定了服务主体的服务效果。图情机构与创客用户作为服务主客体的双方，可以从图情机构提供服务和创客用户需求是否满足两个维度对两者之间的关系进行构建（如图1所示）。

如果图情机构未提供知识服务，则无论创客需求是否被满足，都会造成机构知识服务工作的失败（第二、三象限）;如果机构提供了知识服务，而创客用户需求未被满足（第四象限），则会造成机构内部人、财、物的资源浪费，且创客用户创新创业服务需求也不能得到有效支持，知识服务效果差;最优状态是图情机构提供了知识服务且创客用户需求得到满足（第一象限），一方面机构实现自身价值，另一方面创客用户获得创新创业服务支持，形成双赢局面，机构和创客用户都能够从中获益。因此，图情机构创客知识服务成功与否取决于机构能否提供契合创客用户需求的知识服务支持，需求的满足是机构与创客用户间实现双赢的关键因素。

3.2 图情机构创客知识服务机制

本研究基于创客用户需求的梳理，构建以创客用户需求为导向的图情机构知识服务机制，旨在提升创客知识服务效果，以实现图情机构作为知识服务型机构的价值（如图2所示）。创客的创新创业活动具有阶段性，新颖性、创造性等特点，这就决定了该群体知识需求的特殊性。創客需求包括对实践空间、服务人员、服务资源和服务内容的需求。实践空间是前提条件、物质基础，如实验空间、技术设施与设备;服务人员是资源转化为服务的关键，其技能和素质高低决定了服务水平高低及资源转化为能力的效率、效能和效益;服务资源是基础条件，资源从根本上决定服务的方向和范围;服务内容最终决定了读者的满意度。通过这四个方面的传导，最终达到用户满意的服务效果。创客创新创业活动的探索性、前沿性知识需求驱使知识服务主体明确自身的服务目标不再是简单的提供文献获取传递服务，而是要面向创客创新创业问题的解决。图情机构要找准创客需求与服务之间的交集，以创客需求引致创客知识服务策略制定，实现创客需求与服务之间的匹配，这也是图书情报机构精准、高效服务创客的关键。

4 面向创客需求的图书情报机构知识服务策略

4.1 深度理解创客用户知识需求

创客用户知识服务需求是促使其产生服务需求行为的内驱动力。在选择知识服务主体的决策中，内驱动力的产生取决于服务主体所提供的服务对用户行为产生的效果刺激，如果服务主体提供的服务对用户行为产生好的结果，用户就会反复采取这种行为方式，否则就会进行调节。据此，关注创客知识服务需求，是图书情报机构全面提高创客知识服务质量的关键问题之一。对于创客用户需求的获取，首先，通过用户行为数据获取。创客用户在搜索引擎中的检索、浏览、收藏等行为数据，记录了创客用户当前关注和感兴趣的内容，对其行为数据进行分类、统计和分析，就能找出创客用户的需求点。其次，通过用户调研获取。进行面对面沟通交流是获取创客用户需求最直接的方式，在与创客用户沟通之前，可以事先设计好沟通框架，并且框架内容紧密结合我们需要了解的信息，从而在沟通交流中去识别创客用户的知识服务需求。在人员的选择上可以选择一些具有亲和力、沟通能力强的人员去执行该任务。最后，通过用户反馈获取。有三种方式可以通过反馈收集用户需求信息：一是通过现场服务人员收集;二是通过服务热线电话收集;三是通过用户投诉收集。创客用户的抱怨和不满都源于实际知识服务效果与客户心理预期的落差。如创客用户抱怨机构内部知识资源更新速度慢，则说明创客需求是获取更具时效性的知识资源产品。

4.2 注重创客服务资源配置的完备性

创客的创新创业活动具有创新性、阶段性、复杂性的特点，其创意的产生、实践到推广，需要多方面资源的共同支持，故知识服务主体应重点关注自身资源建设。

（1）知识资源。知识资源数量的多少与内容质量的高低是用户选择服务主体的依据，同时，知识资源建设力度与知识服务成效具有正相关关系[52]。图情机构要利用多种渠道积极推进知识资源建设，以增加自身知识存量和提高知识内容质量。首先，机构要运用专业化、规范化的知识组织方法做好内部知识资源的分类、整理工作，构建机构知识资源体系，实现知识资源的有序转化;其次，外部订购数据库资源或积极与同行之间进行知识共享，多途径获取各方面的知识资源，保证机构知识资源内容的新颖性与广泛性;最后，定期审核机构内部知识资源库，及时更新数据库资源，保证知识资源内容的可靠性与实时性。

（2）人力资源。面向创客创新创业需求的知识服务，对服务主体人才队伍的综合素质提出了更高要求，图情机构要综合利用外部招聘和内部提拔两种手段打造一支能进行高水平知识服务工作的人才队伍。首先，通过外部招聘引进机构内部紧缺的专业型知识服务高端人才;其次，加强机构内部知识服务型人才的培养，如开设培训班、外出学习、自主学习等，以内部提拔的方式激励机构内部馆员追求自身知识服务综合素质的提高。

（3）技术资源。技术是图书情报机构显性、隐形知识资源开发利用的有效支撑手段，为适应创客知识服务需求的时效性、多样性，机构必须加强自身技术资源建设。首先，注重大数据、云计算等现代新型技术设备的引进;其次，提高知识服务团队成员的技术综合运用能力，如聘请计算机领域的专家进行指导，与高等院校计算机相关专业进行合作等。

（4）财务资源。财务资源是支撑创客创新创业活动有效开展的物质基础。首先，图情机构要加强预算，保证创客知识服务活动的有效开展;其次，加强机构内部财务分析与财务监督，保证知识服务工作顺利进行;最后，健全财务制度，对创客知识服务的资金使用进行规范化、法制化管理，提高资金使用效率。

4.3 优化适宜开展创客知识服务的工作机制

工作运行机制对工作成效具有直接的影响作用，两者互为因果关系，工作性质的不同使工作所需的运行环境不同，这是开展各种工作必须遵循的基本规律。创客、图情机构作为知识服务型机构，为保证创客知识服务的工作成效，也必须建立与之相适应的工作运行环境。

工作运行环境包括管理机制，运行机制等。其中，管理机制中最为重要的部分是对机构内部人力资源的管理，这是由于人是机构实施知识服务工作的主体，并且创客服务人员服务意愿的高低将对创客服务质量造成重大影响。基于此，需要机构内部提供相应的激励机制来提高创客服务人员的积极性，如对于表现优异者给与精神或物质嘉奖。相反，如果没有建立相应的激励机制，那么创客服务从业者将缺乏发挥其能力的动力，即使有动力，也未必能够持续很长时间，最终对知识服务工作成效造成影响。另外，更及時、准确地满足用户需求是机构实施创客知识服务的终极目的，机构运行机制、组织结构、文化氛围等也会对知识服务效果产生影响。通过组织结构的扁平化、知识服务机构间的合作、良好知识共享氛围的塑造等，可以为创客创新创业活动提供更优质的知识服务。

4.4 搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台

创客对知识服务质量的感知影响其对服务主体服务活动的满意度，图情机构要通过建立畅通的创客互动平台来获取创客对其服务效果的反馈意见，并密切关注创客的动态变化需求，进而促进自身创客服务供给能力的提升。首先，图情机构要从获取传递文献的知识服务方式向以创客的感知与体验为中心的服务方式转变，让创客参与到知识服务的全过程，积极主动地帮助创客解决创新创业过程中遇到的实际需求与问题。其次，搭建线上线下互动平台，如线下开展知识讲座、学术论坛、研讨会等活动，线上开通机构官方微博、微信公众号、QQ交流群等，通过传统与现代互动方式的深度融合，及时解决用户的服务需求;最后，积极加强创客知识服务反馈渠道的建设，如借助图书情报机构线上交互平台，官方网站、微信、微博等，设置创客服务体验评价栏或建言献策栏，获取用户服务满意度情况，实现服务主体与用户之间的良性互动，从而达到更好的知识服务效果。

5 结语

图情机构作为重要的知识服务型机构，以创客需求引致创客知识服务工作的开展，是更好服务创客群体与实现自身服务价值的共同需要。笔者对创客需求和图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素进行文本总结，提出图情机构开展创客知识服务的策略，从而为我国图情机构提升创客知识服务能力提供借鉴，以期能够为我国“大众创业、万众创新”工作的进一步开展和完善做出贡献。