社会诚信建设背景下公共图书馆信用服务实践及发展趋势研究

程诗谣

摘 要 文章对上海、晋城、杭州和南京地区的公共图书馆开展的信用服务进行了调查分析，发现公共图书馆开展信用服务有利于建设信用社会、突破图书馆孤岛劣势、推动公共文化服务均等化和社会化，认为公共图书馆信用服务力量将联合共赢发展、信用指标体系将更加健全统一、信用服务平台将愈发移动便捷、信用服务业务将更加多元化。

关键词 信用服务 公共图书馆 社会诚信建设

Abstract This paper analyzes the credit services carried out by public libraries in Shanghai， Jincheng， Hangzhou and Nanjing. It is found that the public library credit service is conducive to building a credit society， breaking through the disadvantages of information isolated island and promoting the equalization and socialization of public cultural services. It is concluded that the credit service forces will develop in a direction of united and win-win， the credit indicator system will be more complete and unified， the credit service platform is becoming more mobile and convenient， and the credit service will be more diversified.

Keywords Credit service. Public library. Social credit construction.

0 引言

“诚实守信”是中华民族的传统美德，诚信建设对于国家建设和个人修养都有着重要意义，文化领域中的诚信建设亦不能缺席。2014年6月，国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》将文化领域作为信用社会建设的重点领域，提出要在文化领域加强信用产品的社会化应用、促进信用信息互联互通、营造良好的信用环境[1]。《关于加强文化领域行业组织建设的指导意见》（2017年）、《文化和旅游部关于印发〈全国文化市场黑名单管理办法〉的通知》（2018年）、《关于对文化市场领域严重违法失信市场主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》（2018年）等文件的发布，进一步促进了文化领域的社会信用建设。

公共图书馆作为保障公民基本文化权益的重要文化服务场所，应尝试引入诚信理念，创新服务形式，促进图书馆进一步平等、开放、合作、共享，为我国社会信用建设贡献力量。在此趋势下，上海、杭州、广州、四川、合肥等地的公共图书馆纷纷引入信用机制，开启了社会诚信建设背景下的全民阅读推广的创新之路。在中国知网设置检索式为“SU=‘公共图书馆*（‘诚信+‘信用）”，截至2019年10月25日，共检索出公共图书馆信用服务方面的文献119篇。其中，实证研究的文献多采取单案例研究的方法，基于某一个馆开展的信用服务进行研究，如高美云分析了广州图书馆的免押金办证服务[2]，徐祖明分析了杭州图书馆的信用借还图书服务[3]。也有文献基于某一种信用服务形式进行了研究，如谢会昌对基于读者信用积分制度的服务进行了研究[4]，楼芳娟、李春媛等对基于芝麻信用的服务进行了研究[5-6]。实践和研究均表明，公共图书馆信用服务有利于实现公民、图书馆、政府、社会四者共赢的局面。本文在总结图书馆信用服务背景的基础上，选取典型的样本，对不同形式的信用服务方式进行分析，探究公共图书馆信用服务的发展趋势。

1 公共图书馆开展信用服务的背景

1.1 社会信用体系建设进入高速发展阶段

我国社会信用体系建设正在快速发展的过程中，信用经济逐渐渗透到各行各业，共享单车、蚂蚁花呗、京东白条等信用产品被公众广泛接受，为公共图书馆提供了新的发展契机。首先，信用制度愈发完善。“信用中国”网站的统计数据显示，截至10月25日，2019年中央共发布了265条涉及信用建设的政策，涵盖公共文化、金融、医疗、虚拟产业、交通、能源、保险等多个领域，对政府、企业和个人均提出了信用要求;地方共发布222條相关政策，涉及全国各省市，地区覆盖面广。这些政策的公布和实施将使我国的信用制度更加健全，为公共图书馆开展信用服务提供制度支持。其次，信用环境进一步优化。信用环境是指政府、企业、公众等在经济活动中履行契约的情况，与经济状况、城市化程度、教育水平、政策制度等因素呈正相关关系[7]。据《2018年国民经济和社会发展统计公报》[8]，我国经济呈现中高速增长的态势，全国常住人口城镇化率提升至59.58%，受教育人口增加，文化设施增多，共同促进了我国信用环境的改善，为公共图书馆开展信用服务提供了良好的环境。最后，信用服务的覆盖面越来越广泛。互联网环境下，随着大数据分析、人工智能等技术的广泛应用，信用平台、信用贷、信用出行、信用租借等信用服务层出不穷，被公众广泛接受，这使得公共图书馆开展信用服务更容易被认可和推广。

1.2 公共图书馆进一步开放共享

《中华人民共和国公共图书馆法》提出公共图书馆应遵循平等、开放、共享的原则，为社会公众提供服务[9]。“平等”要求全体社会成员能普遍均等地享有公共图书馆服务;“开放”要求公共图书馆能提供免费的基本服务，让读者能“无门槛”地进入图书馆;“共享”要求图书馆之间共建共享，为读者提供联合服务[10]。在政策的推动下，公共图书馆开放共享取得了一定成效，同时也引发了一些思考：（1）如何进一步破除公共图书馆的门槛，吸引更多公众进入图书馆;（2）免费开放后，到馆读者激增，读者素质参差不齐，如何管理;（3）面对信息爆炸，公共图书馆如何克服信息孤岛的窘境，更好地联合起来为读者服务[11]。为了解决这些难题，公共图书馆正积极寻找业务转型、服务创新的新模式。在信用经济和共享经济风行的当下，公共图书馆尝试引入了信用机制，开展信用服务，为图书馆行业的发展带来了新的契机。

1.3 读者理念、需求、行为发生转变

据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民规模为8.54亿，互联网普及率达61.2%，互联网产品正逐渐渗透到公众生活的各个方面[12]。在互联网思维的影响下，读者的理念、需求和行为都发生了转变，读者愈发注重用户体验，希望更加透明、快速、便捷地获得更优质的免费服务[13]。他们在享受信用借贷、信用租借、信用出行等信用服务的同时，也渴求在文化领域获得同质的服务，這就要求公共图书馆开展相关信用服务，以满足读者需求。同时，在互联网的大环境下，读者在移动端上访问的频率越来越高，通过移动端获得一站式服务更加契合读者日常使用习惯。信用机制的引入有利于公共图书馆建立线上和线下的联系，进而为读者提供以移动端为入口的互联互通式服务。另外，随着公众诚信意识的提高，建立社会信用体系成为全社会共同的道德诉求和价值追求。

2 公共图书馆开展信用服务的实践案例分析

文章通过网站调查、文献分析等方法对公共图书馆信用服务的实践案例进行了分析，发现上海、晋城、杭州、南京等地开展的信用服务形式多样，各具特色，具有代表性。

2.1 上海图书馆：信用借书卡

“信用借书卡”系上海图书馆与上海市征信管理办公室合作，将237家公共图书馆的读者借阅信息与上海市信用信息服务平台对接产生的信用产品，于2014年9月27日正式上线，系我国公共图书馆较早开展的信用服务[14]。目前，该产品只面向拥有上海户籍或居住证，且年满18周岁，没有办理过上海图书馆借书卡的新读者，要求读者能够签署个人信用报告查询授权书，且经查询无不良信用记录[15]。上海图书馆通过信用信息服务平台提供的个人信用报告了解读者的信用情况，读者只需通过信用审核，办读者证时就可以免除100元押金。同时，上海图书馆有责任将读者在本市公共图书馆中的不诚信记录上传至上海市公共信用信息服务平台，主要包括以下三种：借书逾期超过一年以上的;未交滞纳金超过一年以上的;偷窃行为被查实的[16]。第一种和第二种负面记录会在信用平台中保留1年;第三种负面记录会在信用平台中保留2年。

上海图书馆推出的这项服务以信用代替押金，实现了公共图书馆“零门槛”进入;对接上海市信用信息服务平台，推动了公共图书馆领域的信用建设;与上海市征信管理办公室合作，记录读者不诚信信息，有利于规范读者行为。

2.2 晋城市图书馆：读者积分信用制

晋城市图书馆“读者积分信用制”是通过设置积分体系，将读者个人行为转化为相应的信用积分，并代替滞纳金的管理制度，于2015年10月1日开始实施，面向持有晋城市图书馆读者证，并登记开通借书权限的读者。读者开通读者证后，持有100分原始积分，可借阅1册书籍;读者可以通过借书、参加图书馆阅读活动、参加图书馆志愿者服务获得加分，而逾期归还、污损、丢失书籍会被扣分;当总积分达到200分和300分时，读者可升级读者证，增加借阅册数（总借阅册数上限3册）;当总积分低于0分时，系统会冻结读者的借阅权限，30天后自动增加10积分并解除冻结，读者亦可通过参加图书馆活动来争取积分，提前解冻借阅权限[17]。

以积分代替押金和滞纳金的信用体系促进了公共图书馆的免费服务;按积分划分借阅权限，有助于引导读者充分利用图书馆资源，调动了读者参加图书馆阅读活动的积极性;对读者不良行为实施扣分，有利于读者培养良好的阅读习惯和信用意识。

2.3 杭州图书馆：信用借还图书

“信用借还图书”系杭州图书馆和芝麻信用合作提供的借阅业务。此服务开通于2017年4月23日，面向杭州地区芝麻信用在550分以上的公众，基于芝麻信用，以互联网为纽带，采取线上选书借阅、线下快递送书的业务模式。当支付宝App及芝麻信用服务对个人信用的综合评定达到规定时，公众可以免押金、免办卡，获得电子读书证。拥有此证后，读者可以在线选书下单，选择自费送书上门（每单3本以内3元，超出3本每本加一元，每单上限5本），或免费送至就近的自提柜。线上还书需承担运费，线下归还免费。图书超出借阅期限后，按每天每本0.1元计费。

该服务以芝麻分代替押金，通过线上办理借阅证的方式降低了图书馆的门槛;“图书馆+信用”模式使得“免押金、免办卡、线上借、送到家”成为信用图书馆的标杆，打破了时空阻碍，使阅读更加便利[18];与芝麻信用和物流公司合作，促进了社会力量参与公共文化服务;引入完善成熟的第三方信用平台，方便建立用户信用体系，进而提高读者信用意识。

2.4 南京市公共图书馆：书服到家

“书服到家”系金陵图书馆、江北新区图书馆、六合区图书馆、浦口区图书馆、栖霞区图书馆、江宁区图书馆、建邺区图书馆等市、区图书馆联合推出的南京市公共图书馆网借平台，开通于2018年10月13日，面向南京市芝麻信用在550分以上的公众[19]。此平台通过整合各馆图书资源，基于芝麻信用体系，为芝麻信用550分以上的公众提供“免押金、免办卡、线上借，送到家”的信用借书服务。读者可通过支付端小程序和微信端小程序进行借阅。

该平台引入完善成熟的第三方信用平台，以芝麻分代替押金，简化了办证借阅手续，以更低的进入门槛吸引读者;以信用为基准，实现七馆联合，采取“统一入口、统一书库、统一管理、统一运营”，促进资源进一步整合共享[20];与芝麻信用和物流公司合作，使社会力量参与公共文化服务;以芝麻分为借书依据，使读者更加关注信用行为。

3 公共图书馆开展信用服务的成效

通过分析上述实践案例可以发现，公共图书馆信用服务正在不断调整、逐步完善。信用服务作为新时代公共图书馆领域产生的一种新型服务方式，在以下4个方面取得了一些成效。

3.1 助推信用社会的建设

信用社会的建设是我国精神文明建设的重点，其核心是对诚信的构建[21]。诚信是社会主义核心价值观的重要组成部分，它的构建需要公共图书馆加强对读者的信用管理。图书馆读者信用管理，是指图书馆为了规避用户在参与图书馆活动的过程中可能产生的信用风险，维持读者和图书馆的信用关系而进行的制定信用政策、配置信用资源、收集分析信用数据、开展信用控制等管理活动[22]。在公共图书馆领域开展信用服务，将读者的信用作为服务的依据，有利于加强图书馆读者信用管理。公共图书馆通过引入完善成熟的信用平台或自建信用平台，逐渐完善了读者信用管理模式。在公共图书馆的信用管理下，读者为了获得更好的服务，会更加积极主动地遵循信用规则。同时，读者为了避免留下不诚信记录，会主动规避不诚信行为。由此，读者的信用意识得到提高，读者的信用行为进一步规范，社会诚信体系进一步完善，推动了信用社会的建设。

3.2 打破图书馆孤岛劣势

信息孤岛是指相对独立的数字资源系统，由于格式、技术等原因而相互封闭，无法进行交流、联通的问题[23-24]。信息孤岛的存在是实现信息共享互联的障碍。要消除公共图书馆孤岛劣势，实现信息共享互联，就需要各馆加强交流与合作。公共图书馆通过引入或构建统一的信用平台、采取同样的信用标准，能够保持读者数据格式的一致性，实现各个图书馆的读者信息交互，为图书馆联合服务提供了便利。例如，南京地区的公共图书馆开展的“书服到家”服务引入芝麻信用平台，以讀者的芝麻分为标准，实现了七馆的有效联合。其次，公共图书馆信用业务模式之一，便是通过物流实现馆藏文献资源在地区间的流动，使地区间文献资源交流更加频繁，倒逼公共图书馆之间进行合作，以降低传递成本，满足读者阅读需求。另外，公共图书馆在开展信用服务的过中，图书馆信用环境得到了改善，馆际之间、馆际工作人员之间、馆际读者之间的多重信任关系得以建立，有助于推动开放共享，打破孤岛窘境。

3.3 推进公共服务均等化

公共服务均等化是指全体公民都能公平、可及地获得大致均等的公共服务，其核心是机会均等[25]。公共图书馆开展信用服务，用信用代替押金，降低了读者进入图书馆的“押金”门槛，消除了押金对借阅权限的制约，进一步促进了公共图书馆免费开放。同时，用信用办理读者证，更便于流动人口使用公共图书馆资源，读者不必担心离开某地时因未退押金而造成钱财和信用损失[11]。其次，公共图书馆对读者实行信用标签，能够以更加人性化的手段建构读者之间、读者与图书馆之间、图书馆之间的信任关系，也更加符合共享经济环境下读者的日常行为习惯，满足了读者智能化、便利化、均等化的服务需求[26]。另外，公共图书馆基于信用平台，为读者提供“线上借，送到家”的服务，有利于打破时空阻隔，使得因时间和地理位置的限制无法利用公共图书馆的读者也能享受到便利的服务，进一步促进公共服务均等化。

3.4 推动公共文化服务社会化

公共文化服务社会化就是鼓励全社会共同参与公共文化服务[27]。2017年3月实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》和2017年11月通过的《中华人民共和国公共图书馆法》均提出，在政府主导下引入社会力量参与公共图书馆建设，有利于公共文化服务的社会化。通过开展信用服务，公共图书馆与第三方信用平台、物流公司等社会力量合作，与这些专业机构服务互补，提升了图书馆的服务水平，扩大了图书馆的服务范围，增强了图书馆服务的适用性。社会力量通过与公共图书馆联合开展信用服务，也扩大了业务范围，吸引了更多客户，赢得了口碑和效益，读者也享受到了更专业、更精准、更便捷的公共文化服务[28]。通过信用服务能够扩大社会参与，实现公共图书馆、社会力量、读者共赢的局面，促进公共文化服务社会化。

4 公共图书馆信用服务的发展趋势

4.1 信用服务力量联合共赢

各级公共图书馆、基层图书馆、农村书屋是公共图书馆信用服务的主要力量，联合服务能更好地实现信用服务体系的建设。从南京市公共图书馆的“书服到家”服务来看，联合服务能更全面地覆盖用户;降低统一建设的成本;统一服务标准;实现读者记录标准化，为社会信用数据提供统一的参照。

除了图书馆，社会各界也是参与图书馆信用服务的重要力量。目前公共图书馆信用服务引入了第三方信用平台、物流等社会力量。从浙江图书馆的“图书馆+信用”模式来看，与社会力量合作能简化服务手续，如办证、借阅只需在移动端上完成，可以通过快递借还书，节约了读者的时间，丰富了信用服务的业务。随着公共文化服务社会化程度不断加深，参与图书馆服务的社会力量将进一步扩大。公共图书馆应把握好社会化的趋势，谨慎积极地展开与社会各界的合作，提高信用服务的质量。

4.2 信用指标体系健全统一

信用指标体系是评价读者信用的重要标准。目前，部分公共图书馆采取自建的信用指标体系，如晋城市图书馆的读者积分信用制;另一部分采取第三方平台的信用数据，如浙江图书馆与芝麻信用合作。主要存在以下问题：（1）信用依据不全面。信用的影响因素非常复杂，图书馆自建的指标体系大多只能反映读者借还书行为，而第三方平台的数据仅反映读者使用该平台时的行为，并不能全面反映该读者的信用情况。（2）各馆评价标准不统一，造成读者信用记录不统一，不利于图书馆开展联合服务。公共图书馆属于公共事业，可以与个人征信系统等社会信用体系对接，这不仅有利于全面掌握读者的信用情况，还可以加强对读者的约束力[29]，然而各馆标准不一，对接难以实现。因此，公共图书馆信用指标体系应逐步健全，并实现统一。

4.3 信用服务平台移动便捷

公共图书馆建立信用平台的方式主要有两种：一是自建，如“‘书服到家南京市公共图书馆网借平台”;二是合作，如上海图书馆与上海市信用信息服务平台合作、浙江图书馆与芝麻信用合作。无论是哪种方式，信用服务平台都在互联网的大环境下，向着移动便捷的方向发展，以契合读者使用手机移动端的日常习惯，为读者提供便利的一站式服务，方便读者随时随地享受图书馆信用服务。移动端在设计时要优化界面、设置多种语言，以方便老年用户和不同语言的使用者。

信用服务平台在提供移动化、便捷化服务的同时，也不能忽视不常使用信用服务和移动端的群体。例如，与芝麻信用合作，就会将一些不使用支付宝的公众群体排除在外，不利于信用服务的普及和社会信用体系的全面建设[5]。因此，信用服务平台还要采取如实地办理、电话访问、网页访问等方式，方便读者使用。公共图书馆也应开展相关的培训宣传，帮助读者使用信用服务平台。

4.4 信用服务业务多元化发展

随着公共图书馆信用服务的普及，更多的读者享受到了便利的服务，信用服务业务有以下发展趋势：（1）服务形式多元化。公共图书馆信用服务通常开始于为读者提供免证借阅服务，但读者信用内涵丰富，它为公共图书馆其它服务的开展提供了可能性。例如，杭州图书馆开展了“信用+玩具”的活动，只要支付宝芝麻信用分达到550分以上，就可以免费借高端玩具，受到了读者的欢迎[30]。但这些服务开展较少，有待进一步创新。（2）提供个性化服务。《公共图书馆服务规范》提出，公共图书馆需提供个性化服务[31]。公共图书馆信用服务的开展收集了大量读者信用行为数据，通过这些数据可以分析出读者的行为习惯，以便为读者提供更加多样化的、灵活的、有针对性的服务，但这些数据尚未得到充分的分析利用。（3）服务向基层延伸。目前，公共图书馆信用服务已经开始向基层图书馆发展，如南京地区公共图书馆的“书服到家”服务由市、区级图书馆联合开展，更加贴近用户。未来信用服务应该进一步向社区图书馆、农家书屋延伸，覆盖基层。

5 结语

公共图书馆信用服务作为一种创新性的服务形式，取得了一定的社会效益，但还处于探索发展阶段。如何在全国推广宣传、如何对接社会信用体系、如何利用和保护读者信用信息、如何延伸信用服务、如何更好地合作共赢，是当前和未来一段时间内公共图书馆仍需探索和实践的问题。创新信用服务模式不仅有助于形成公共图书馆、读者、政府、社会力量多赢的局面，更将推进以信用为基础的新型服务关系的形成，推动全民信用阅读新时代的到来，促进信用社会的构建。