电话随访出院患者满意度调查实践分析

莫愈君 冯雪影

作为衡量医院医疗及护理服务质量的重要指标，满意度能够反映出患者就医主观感受，是评价医疗服务的金标准[1]。随着市场经济的不断发展以及医疗市场竞争的日趋激烈，医院服务质量成为医院经营策略的核心，坚持以患者为中心、创优质服务是医院生存之本、发展之道。电话随访一方面有利于和谐医患关系的建立；另一方面能够帮助了解医院医疗过程中存在的不足，及时予以整改[2]。与住院患者相比，出院患者对医院服务评价更为客观、公正，为落实医院倡导的加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院医疗服务全过程的满意程度及改进意见，不断提高医疗工作服务意识和服务质量，以提高群众满意度，随机抽取2019年1—12月在本院出院的患者或参与患者住院各个环节的亲友进行电话随访，现对调查结果予以如下汇报。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2019年1—12月在本院出院的患者或参与患者住院各个环节的亲友进行电话随访。纳入标准：患者临床资料及病史、检查记录等资料完善，自愿接受随访，患者神志清醒，能够正常交流。排除神志不清或精神障碍患者、死亡患者。

1.2 方法

选择具有多年临床经验、具备良好沟通能力的医务人员实施电话随访。（1）一级随访。在所有的患者出院后7天内进行电话随访（ICU及病重死亡的患者除外），以科室为单位，需把出院患者电话回访常态化，随访率须达85%以上。随访应由患者住院时的主管责任护士实施，护士长监督。随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果，病情变化和恢复情况，指导患者用药、康复锻炼、复诊、病情变化后的处理意见等。（2）二级随访。经营发展科指定工作人员在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以及临床科室随访工作落实情况，以科室为单位计算满意度。随访量不少于出院患者量的1%。随访的内容包括：了解临床科室一级随访的落实情况、出院患者对医护技术水平、服务态度、服务质量、医德医风的评价及意见建议等满意度调查内容。可根据医院发展需要，不定期对满意度调查内容进行修订。每月5日前将随访收集的出院患者满意度结果提交给医务科及护理部；每月10日汇总各科室的随访率提交给护理部。

1.3 观察指标

自行设计调查内容，了解出院患者对医护技术水平、服务态度、服务质量、医德医风的评价及意见建议等满意度[3]。

2 结果

2.1 2019年1—12月出院患者不满意项目分析

2019年第一季度共出院18 090人次，电话随机抽样1 767人次，有效问卷1 653份。出院受访者对医院的平均满意度为89.0%，其中手术室服务质量满意度最高，达96.0%，其次是隐私保护满意度94.0%；医疗费用满意度较低83.0%，陪护服务满意度最低，只有70.0%；2019年第二季度共出院19 978人次，电话随机抽样2 632人次，有效问卷2 559人次，出院受访者对医院的平均满意度为90.9%；其中手术室服务质量满意度最高，达94.0%；医疗费用满意度较低82.0%；陪护服务满意度最低，只有72.0%；2019年第三季度共出院21 366人次，电话随机抽样2 642人次，有效问卷2 211份，出院受访者对医院的平均满意度为89.4%；其中手术室服务质量满意度最高，达93.9%；其次是护理服务质量满意度92.7%，医疗费用满意度较低82.0%；陪护服务满意度最低，只有73.0%；2019年第四季度共出院20 229人次，电话随机抽样2 269人次，有效问卷1 694份，出院受访者对医院的平均满意度为89.4%；其中手术室服务质量满意度最高，达93.6%；其次是隐私保护满意度92.8%，医疗费用满意度较低80.6%；陪护服务满意度最低，只有74.4%。详见表1。

2.2 出院患者批评信息分析

收集出院患者批评信息3 530条，其中医护人员态度差占19.8%，检查等待时间长占17.6%，静脉穿刺技术差占15.6%，见表2。

3 讨论

近年来，人们的物质生活水平发生了翻天覆地的变化，对医疗服务质量也提出了更高的需求。医疗机构以改善患者就医感受为出发点，持续提升医疗服务质量和水平，努力为人民群众提供安全、有效、便捷的医疗服务[4-6]。医院在提升医疗服务质量和水平、优化服务流程、改善服务态度、强化学科发展和人才队伍建设、加强医院内涵建设等方面狠下功夫，持续改善医疗服务和群众就医体验[7]。

此次研究对我院出院患者进行电话随访，结果显示4个季度出院患者对手术室服务质量满意度均为最高；陪护服务满意度最低，主要表现为护工素质差，挑选患者、护工暗地里兼工，本职工作没完成，责任心不强，被投诉的次数较多，态度差，工作应付了事，随意离开岗位，这些都直接影响患者的就医体验。以往研究发现我国医院非医疗过失纠纷多数是由于服务态度引起的，主要表现为部分医务人员态度冷漠、人性化服务不到位，缺乏主动服务意识等，对患者提出的问题不耐烦[8-9]。针对这一问题，医院应加强对医务人员的培训，全面倡导优质护理服务，制定相应的实施准则与标准督促落实，定期举办优质护理服务示范工程，激发医务人员参与热情，改善服务态度，提高患者满意度。改善医患关系不仅仅是医院方面的责任，更是全体国民的责任。一方面要提升医护人员素质，规范医护人员行为，提升医疗水平，培养出更多更专业的医生来服务患者。另一方面要加强国民的法治意识，注重从“依法解决”的角度出发，提供解决纠纷的正确方法，传递正能量。其次对医护技术水平不满意，主要表现为穿刺技术不成熟、处理问题能力不强、医疗安全意识不强等[10]。应加强对医务人员的技能培训，成立督导小组，定期组织进修学习、专家指导等，提升临床技能水平，满足患者需求[11]。针对患者就医难等待时间长等问题，应注重集中学习研讨，抓牢抓实走访调查，广泛听取患者意见。通过设立便民服务站、推出就医自助系统、升级掌上医院、开展日间手术、开设门诊综合治疗区、开通“微信支付、银行卡支付”功能等措施，让患者少排队、少跑腿，真正做到简单看病，轻松就医[12]。

表1 2019年1—12月出院患者满意度调查结果

表2 出院患者批评信息分析 （%）

综上所述，对出院患者给予电话随访，了解患者对医疗工作的满意度，接受患者客观的批评与建议，有利于及时整改医疗服务中存在的问题，提升临床服务质量，建立良好医患关系，促进患者满意度提升。