对医院开展线上问诊服务满意度现状分析

刘颖 雷福明 周娟

近年来，伴随着互联网发展脚步逐渐加快，“互联网+医疗”主要是体现在互联网延伸到医疗卫生领域方面，其在满足人民群众就医需求、提升医疗服务质量、促进医联体以及分级诊疗建设、推进医药卫生体制改革等方面占据着非常重要的位置[1-2]。互联网在人们的生活中占据着非常重要的位置，互联网医疗逐渐代替传统的医疗模式[3]。通过应用互联网+医疗的方式能促使患者的就医体验提升，有利于医院的管理，促使医患矛盾缓解，对医患之间的沟通能够起到增进的作用[4]。在线医疗社区经过建立网络在线医疗服务平台的方式，使实体医院医疗卫生资源得到全面整合，为存在疾病诊疗需求、健康需求等患者提供高效、便捷的在线健康问诊服务干预[5]。本研究调查本院2020年2月1日—2月29日的2 615例患者线上问诊就医体验满意度的情况，分析患者线上问诊服务就医体验满意度，为改进医院的线上问诊服务质量提供科学参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2020年2月1日—2月29日使用我院线上问诊服务的患者2 615例，其中完成评价反馈患者2 615例，反馈率100%。纳入标准：医患完成正常线上问诊流程，医患之间沟通往来信息≥2条，评价时间≤2天。排除标准：医患之间沟通往来消息＜2条，未完成正常问诊流程者，评价时间＞3天或未作出评价者。本研究患者共计2 615例，其中男性732例（28%），女性1 150例（44%），未知性别733例（28%）；年龄16～25岁183例（7%），26～35岁1 046例（40%），36～45岁445例（17%），46～55岁288例（11%），56岁以上261例（10%），未知392例（15%）。来自北京本地患者837例，占比32%，其他392例，占比15%，未知1 386例，占比53%。这些结果表明，医院远程问诊的主要患者人群为北京地区的中青年女性。

1.2 研究方法

调查内容包括患者性别、年龄、居住地等基本信息。

1.3 观察指标

平台搭建服务评价反馈体系，医患在通过平台进行一对一远程门诊服务后，患者可通过平台患者手机端，选择相应的服务评价标签，对本次服务进行评价，平台服务评价反馈体系共设置3个一级指标（专业性、服务时效、服务态度）、14个二级指标，采用五级评分的方式（五星5分、四星4分，三星3分，二星2分，一星1分），综合评价患者对本次服务的满意度。“专业性”一级指标包含“医生医术高超、医疗经验丰富、在服务中给予用药指导、在服务中给予治疗建议、问题得到解决”5个二级指标；这5个二级指标的出现次数越多，患者满意度越高，说明医生服务的专业性越高。“服务态度”一级指标包含“医生态度热情、十分敬业、耐心仔细、感觉医生认真负责”4个二级指标；这4个二级指标的出现次数越多，说明医生的服务态度越好。“服务时效”一级质保包含“接诊速度快、回复及时”二级指标；这个2个二级指标出现次数越多，说明医生的服务效率越好[6]。

2 结果

2.1 患者对医生服务满意度总体评价

患者在医生服务专业性上对经验丰富、给予治疗建议、问题得到解决满意度较高；在服务态度评价上，对医生的耐心、敬业、细致满意度较高；在问诊时效上，关注接诊速度和回复及时。见表1。

2.2 患者对不同科室医生服务满意度评价

患者对皮肤科、妇科、小儿科服务评价较高，均为5分，对内科、骨科服务评价较低，分别为4.9分、4.8分，满意度平均分为（4.96±0.02）分。

3 讨论

由于部分患者线下就无法完全正常进行，我院采用在线问诊平台来满足患者的门诊就医需求。通过对患者线上门诊就医体验的满意度调查，了解患者其在线上就诊过程中可能遇到的困难，促进医院改善线上问诊服务质量，本研究结果显示，患者线上问诊就医体验满意度得分为（4.96±0.02）分，说明患者线上问诊就医体验的总体满意度良好；同时研究线上，患者对“解决问题”等评价偏低，表明通过线上问诊平台服务尚无法完全替代线下门诊功能，因此，需要进一步增加远程门诊服务内涵；在按科室分类的满意度评价中，综合内科、骨科评价较低，需要进一度提高服务规范和技巧[7]。由此得知，通过开展线上问诊服务的优势主要体现如下：（1）传统就医模式主要是指患者从实体医院和医生开展面对面的沟通交流，常会出现“三长一短”“看病难、挂号难”等情况，对患者的就医体验会产生影响[8]。通过在线医疗社区的发展能够促使以医院为重点的医疗服务模式慢慢的转变向虚实结合，从单纯的线下服务慢慢的转变往线上、线下互相结合的医疗模式。患者可以采取在线医疗社区开展健康问诊以及健康自检等工作，完善诊后健康管理、预约转诊、线上预约挂号、诊前健康评估等工作，促使医疗服务的效率提升，促使患者就诊前-就诊中-就诊后的就医模式全流程医疗服务闭环管理得以实现[9]。（2）通过线上服务问诊，具有容易检索、高度交互性、信息开放性等基本特征，医生能够在医疗社区平台上开展评价，且被不同时间、不同地域的患者浏览或者检索[10]。但在线上、线下服务均需要和患者开展良好的沟通交流，获取便捷、优质的诊疗服务。医生对患者的评价信息可进行查阅，确保能够找到服务期间存在的问题，促使服务效率以及服务质量提升[11-12]。

表1 患者线上问诊满意度评分

综上所述，我院在实行网络问诊服务后，有效满足了患者的医疗需求，减少了来院就诊的交叉感染风险，促进了医院医疗服务模式的升级，通过平台服务评价功能了解和分析患者对服务的满意度，获取患者真实需求，提升患者对我院线上门诊服务满意度。