某二级综合医院的门诊医患信息不对称现状

田冬杰,徐正梅,钱巧慧,薛 菲,刘海燕,柏涌海

(1.海军军医大学第二附属医院预防保健科,上海 200003；2.上海市浦东新区周浦医院教学培训部,上海 201315;3.海军军医大学第二附属医院院部,上海 200003;4.陆军原装甲兵工程学院院务部门诊部，北京 100072)

我国医患关系已从传统的“主动-被动型”逐渐转变为“共同参与型”。然而，医患之间的信息不对称就如一道鸿沟，横跨在医、患之间，使得医患处于不对等的状态。医患之间的信息不对称现象决定双方在医疗过程中处于不平等的地位[1]。引发的逆向选择和道德风险是医患纠纷的原因之一[2]。

1 对象与方法

1.1 调查对象与内容确定该院门诊流程中的预约、挂号、候诊、面诊、付款、检查/治疗、取药7个环节为主要调查内容(图1)，并自制调查问卷进行调查。问卷包含21个问题，其中封闭式问题20个，开放性问题1个。调查对象包括在该院门诊工作的医务人员及在该院完成就诊的患者。

医务人员采取网络填写方式，患者采取现场填写方式，累计回收问卷543份，有效问卷537份，其中患者334份，医务人员203份，问卷有效率98.9%。

图1 某二级医院门诊流程

1.2 调查方法在门诊对患者使用偶遇抽样方式进行调查。对医务人员调查主要根据科室采用分层后向各科医务人员发放电子版问卷。

1.3 统计学方法使用Excel 2013软件录入数据，数据导入SPSS22.0软件进行统计分析，采取回归分析，对定性资料采取卡方检验，等级资料使用秩和检验。

2 结 果

2.1 基本情况参加问卷的患者共计334名，医务人员203名。患者职业多为后勤人员及技术人员，其中初次就诊人员占比23.11%(表1)。

表1 调查对象基本情况

2.2 医患信息不对称认知分析

2.2.1 医患对信息不对称程度认知分析 经卡方检验，医患两组对信息不对称程度的认知差别有统计学意义(χ2=31.957，P=0.000<0.05)。调查结果显示患者认知以“信息十分不对称”为主，而医务人员以“少部分信息不对称”为主，且医患双方认为“信息严重不对称”比例较低。由于医务人员掌握着多数信息，包括医学专业知识及医院其他信息，而患者处于信息弱势，故而双方在信息不对称程度上认识不同(表2)。

2.2.2 医患双方对缩小医患信息不对称必要性认知分析 调查结果显示，医患双方对缩小信息不对称必要性认知差别没有统计学意义(Z=0.000，P=1.000>0.05)，有61.38%的患者及70.94%的医务人员均认为“有必要”缩小医患信息不对称，希望获取更多信息(表3)。

表2 医患双方对信息不对称程度认知

表3 医患双方对缩小信息不对称必要性分析

2.2.3 患者年龄与信息不对称认知分析 对患者的年龄与信息不对称认知情况进行回归分析，F=5.765，P=0.017<0.05，年龄对认知有显著影响。认为“信息十分不对称”多分布于30岁以下、60岁以上群体；认为“信息严重不对称”分布于18岁以下及60岁以上群体(图2)。

2.3 门诊中的医患信息不对称分布分析本次调查医患双方在预约、挂号、候诊、面诊、付费、取药、检查/治疗及其他8个主要环节的信息不对称情况。根据卡方检验结果，各环节P<0.05，双方认知差异具有统计学意义。此外，医患双方在8个环节中主要的信息不对称环节集中存在于挂号环节(医：66.50%，患：60.78%)、面诊(医：51.23%，患：60.18%)(表4)。

表4 医患双方对缩小信息不对称必要性分析

2.3.1 预约及挂号信息不对称 结果显示有37.43%的患者“不知道如何预约”，39.82% 患者“不知道挂何科室”。医患双方在“不知道挂何科室”的选择上差别无统计学意义(χ2=1.790，P=0.181>0.05)。该二级医院虽然开放各类预约通道，但是部分患者习惯直接挂号就诊，不了解如何预约。此外，医院科室分类细致，而患者有时候难以通过自身的体征判断应该挂何科室。

2.3.2 候诊信息不对称 有68.86%的患者及74.38%医务人员认为候诊环节主要的信息不对称是“不知道等多久”，差别无统计学意义(P=0.172>0.05)。公立医院患者较多，而医务人员数量有限，高峰时间候诊等待难以避免。而候诊时间不确定，时间越长，患者满意度也越低[3]。

图2 患者年龄与信息不对称认知

2.3.3 面诊信息不对称 针对面诊环节调查六项信息不对称内容，经卡方检验后，其中“患者复诊时不知道带着既往资料，导致医生不知道既往史”(P=5.75>0.05)、“患者不知道医生开的药或检查单必要程度”(P=0.244>0.05)检验差别无统计学意义。对于医方来说，诊断病情及给出治疗方案需要结合患者既往史考虑，然而患者往往不重视此方面资料，以致医方掌握信息不足，从而影响疾病的诊断和治疗。

2.3.4 付款信息不对称 调查结果显示，相比较其他环节，付款环节信息不对称情况较少。经检验，“患者不知道付款地址或方式”(P=0.000<0.05)、“患者不知流程：先付款再检查/治疗”(P=0.011小于0.05)及“无重大信息不对称”(P=0.000<0.05)差别有统计学意义。

2.3.5 取药信息不对称 该环节有62.57%患者及57.14%医务人员认为“患者不知道何时停药还是继续用药”。通常情况下，医生开具一定数量的药物，患者离院后自行服药，然而何时停药和药物用完后是否继续使用往往得不到专业指导，仅凭自身经验判断。

2.3.6 检查及治疗信息不对称 55.09%患者“不知道要检查或治疗前做哪些准备工作”，62.57%患者“不清楚该检查或治疗有无副作用”。结果显示患者普遍对检查或治疗感到迷茫。由于医学知识具有高度专业性[4]，患者难以理解医生的诊疗思维，对相应的检查或治疗比较陌生。

2.3.7 其他 在开放性问题中，有人认为由于标识更换不及时及工作人员疏忽，使得医院部分标识不够全面、不够准确，在一定程度上增加信息不对称。如儿科诊区整体搬迁的标识不够醒目，导致很多患者走错方向；而标识为“心电图”的地点实际为超声医学科；门诊电梯内的楼层标识有错等问题。也有人认为自己对药物、检查及治疗价格、医保报销比例、报销规则等信息并不知晓，使得患者就诊满意度降低。

2.3.8 门诊各环节主要信息不对称调查结果(表5)

表5 门诊各环节主要信息不对称

3 讨论与建议

根据上述调查结果，针对主要信息不对称环节及不对称具体内容提出切实可行的解决措施(图3)。

3.1 充分利用网络工具目前，该院官网、App、热线电话和服务台均设有预约通道，且运营2个微信公众号。随着微信、支付宝的普及，多数人的生活方式随之改变，包括就诊方式。建议医院在现有基础上开发线上预约功能，除官网外，在微信公众号及支付宝“医疗”栏目开通预约功能。此外，利用现代新媒体加大宣传力度，如利用微信公众号按照每周一次频率发布通俗易通的医疗科普推文以及即时发布院内相关就诊公告，既能够推广医疗知识也能为医院做好宣传工作，在一定程度上缩小信息不对称。

3.2 优化门诊中的标识及利用电子显示屏医院各个地址在墙面和地上均有标识，由于部分科室增设、调整或搬迁，而相应的标识未更新，且存在一些错误。建议一周内排查全部标识并更新，此外，每月安排一次专人排查，确保标识不缺少、无错误，提高标识准确度。门诊大厅电子屏公布相关价目表、门诊安排等就诊信息，滚动播放。及时公示医疗信息等帮助患者了解掌握所患疾病常识和预防知识，提高患者自身防病治病水平与能力。

3.3 改良候诊区叫号方式患者挂号后，挂号单上会显示等待的数量，医院候诊区电子显示屏即时叫号，很大程度上提高患者候诊体验[5]。建议使用计算机软件分析各科平均每位患者就诊时间，在挂号单上提供有参考意义的候诊时间，给患者明确的候诊提示。

3.4 重视预检台作用 预检护士职业培训门诊预检工作是缓解医患矛盾的润滑剂[6]，缩小医患信息不对称的桥梁。门诊预检分诊准确率直接影响着患者就诊体验。为此，建议对预检护士开展“全科培训”[7]，制定培训计划，培训后组织考核，提升预检护士的专业性，从而为患者做好分诊服务，减少由于信息不对称引发的医患纠纷等后果。

3.5 针对性加强医患沟通根据统计，医患沟通不良是产生医疗纠纷的主要原因[8]。在美国，医生除了必备的临床技能即专业知识、基本技能等医学知识外，还需要掌握医患沟通技能[9]。根据调查结果建议重点沟通内容如下：①在面诊环节，针对医生开具的检查/治疗的必要性做好沟通，做到医患共同参与；②医生做好诊疗计划后告知患者付费、检查、治疗的地点；③做检查/治疗环节，在等候区域播放注意事项、准备工作、是否带来副作用等宣传视频，医务人员行告知义务；④医生开具处方后对药物使用时间做出沟通。

3.6 信息不对称重点人群管理经调查显示，60岁以上、18岁以下人群为“信息不对称重点人群”。医院可针对此类人员，设置重点人群入院就诊管理流程，从预检台分诊开始重点做好信息沟通，发放引导单，安排导医为其指路及解释。

4 结 语

本次调查着眼于具体综合性医院，从微观角度发现门诊信息不对称主要分布，并提出解决措施。同时也存在一些不足，如患者样本选择不满足随机抽样原则，样本与总体实际存在偏差；自制问卷的信度和效度需提高。在调查中发现，多数患者及医护人员均为缩小信息不对称做出相应的努力，如患者积极参加关注医院微信公众账号，积极参加医院组织的健康宣教；医务人员耐心做好沟通等。还需深入研究，为缩小医患信息不对称、共建和谐医患关系做出努力。