药学互联网服务功能需求的卡诺分析

吴 玲,谭秋红,罗圣平

(株洲市中心医院药学部,株洲 412007)

Kano 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现产品的性能和用户满意之间的线性关系[1]。根据《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，支持医疗卫生机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，开展远程医疗、健康咨询、健康管理服务，促进医院、医务人员、患者之间的有效沟通[2]。《健康中国行动组织实施和考核方案》也指出运用健康频道、网站、微信等媒体方式，加强健康科普和信息传播[3]。微信公众号是提供互联网信息平台，药师可以通过这个平台进行药学服务与科普。对于用药安全、提高患者用药依从性有着重要意义。在互联网+医疗的大背景下，各大医院药学部以微信公众号的形式提供线上药学服务。但目前仍属于药学服务的初级阶段，面临宣传少、关注量少的问题。其产品功能主要集中在药学科普、科室风采、在线咨询等宣传环节，功能单一、分散，且未与HIS接通，导致公众号关注量低，制约互联网药学服务平台在提供高效药学服务中应发挥的积极作用。现以11家三级甲等医院药学部开设的微信公众号为研究对象，应用双因素理论的Kano模型这一用户调研方法，分析患者对互联网药学服务的需求，基于双因素理论对功能点进行分类与改进。

1 对象与方法

1.1 调查对象本研究参考《2018年中国大医院门急诊量排行榜》，取前15名医院的药学部公众号，排除原创文章不足10篇的公众号。共入选11家医院药学部公众号作为功能采集样本。通过汇总和归纳，11家药学部微信公众号有10家实现药学科普、药学部介绍，有7家提供在线药学咨询，有4家提供说明书查询。其他功能还包括服药提醒、药物不良反应、医院制剂、缺药登记等。根据汇总目前已有的公众号功能，将互联网就医、查询说明书、在线咨询、用药科普、药学部介绍、药学门诊预约、服药提醒、中药知识、取药流程、治疗药物监测、基因监测、新药资讯、特色制剂、不良反应、药品供应15项功能列为本次研究对象。

1.2 研究方法本研究通过线下纸质问卷调查和网上问卷调查的研究方法，根据双因素理论的Kano模型，将15项功能从正反两个方面来设计问卷调查表。

如：①药剂科公众号提供药学部的简介？很喜欢；有必要；无所谓；勉强接受；不喜欢。②药剂科公众号没有提供药学部的简介？很喜欢；有必要；无所谓；勉强接受；不希望。

1.3 统计学方法实施有效的问卷调查后将调查结果分类汇总，建立质量原型，分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性[4]。

根据调查问卷的结果，建立Kano模型，将15个功能分为基本型需求——M，期望型需求——O，兴奋型需求——A，无差异型需求——I，反向型需求——R。

根据Kano数学模型，统计出调查问卷的选项，再根据表1的Kano模型结果分类对照表换算成代码，并应用Excel表进行统计及分析。

表1 Kano模型结果分类对照[5]

注：I无差异属性，A魅力属性，O期望属性，M必要属性，R反向属性，Q可疑结果

2 结 果

2.1 问卷设计和实施Kano模型要求从正反两个方面来设计调查问卷[6]，因此每个问题设置有该项功能和无该项功能。问卷在医师办公室、药物咨询窗口、候诊区、取药队伍中进行投放200份，回收198份。覆盖医师、药师、患者三大群体。其中男∶女：41∶58。30岁以上人群占94.87%，60岁以上人群占14.1%。大专及以下学历为42.3%，本科38.5%，本科以上19.2%。调研人群的分布覆盖主要可能关注药学部微信公众号的主要群体。被调查人群中已关注过一个及以上药学部公众号的百分比为12.5%。

2.2 结果评估与影响力分析参考表1，计算出每个功能点的Q/A/I/M/O/R值，再除以总调查问卷数(198份)，得出百分比，最后计算Better-Worse系数。

公式：Better=(A+O)/(A+O+M+I)；Worse=(O+M)/(A+O+M+I)[7-8]

结果如表2，其中服药提醒与中药保健为魅力属性，药学科普、在线药师咨询、药品说明书查询为期望属性，其余均为无差异属性。

表2 药学部微信公众号15项功能Better-Worse系数

根据每项功能的Better-Worse系数，绘制四分位图，由图1可见，药学科普、在线药师咨询、说明书查询、不良反应上报为第一象限，属于期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低。服药提醒、中药保健、线上药学门诊所在区域为第二象限，属魅力属性区域，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度会有很大提升。药学部简介和缺药等级位于第四象限，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低，说明落入此象限的功能是最基本的功能[9]。新药资讯、本院制剂介绍、药学门诊预约、取药流程介绍、血药浓度监测、药物相关基因监测位于第三象限，称之为无差异因素，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能是用户并不在意的功能。

图1 Better-Worse系数四分位图

3 讨 论

通过应用Kano数学模型对目前已有的药学部微信公众号功能进行分类，结果发现功能分为三类，包括2个魅力属性功能、3个期望属性功能、10个无差异属性功能。药学部简介、缺药登记及到货通知位于第三象限，具有基本属性的特征。药学部简介是公众了解医院药学部的窗口，能了解药学部的基本职能与能够提供的服务。而缺药登记及到货通知是就诊患者对药学部保障药品供应的基本职能的要求，因此建议将药学部简介与缺药登记及到货通知作为公众号的基本配置。

魅力性质量属性(attractive quality)是指令顾客意想不到的质量特征，其在顾客的期望范围之外，满足或提供魅力质量时，顾客将会感到惊喜，从而对服务非常满意[10]。由表2可知，服药提醒与中药保健为魅力属性。服药提醒可与慢病管理相结合，如早晨微信提示患者测量血压并按时服药；早晚督促慢阻肺患者使用吸入制剂并用后漱口。还能与天气、饮食、复诊相结合，制定个性化提醒。使药学部公众号成为患者服药时离不开的工具。不过要求公众号与HIS数据相连接，及时获取患者的处方、检验、就诊信息，建立慢病患者档案。其次，中药保健也属魅力属性，反映患者希望从药学部公众号获得较为权威的中药保健信息。魅力属性质量指标是公众号打造核心竞争力、赢取竞争优势的关键因素。因此，公众号可推出服药提醒与中药保健等魅力属性服务，以大幅提升公众号服务能力。

药学科普、在线药师咨询、药品说明书查询为期望属性，也是目前多数公众号具有的功能。建议有条件的情况下，应设置药学科普、在线药师咨询、药品说明书查询这三个功能。线上药学门诊与不良反应上报可选择性配备。

在Kano模型中，属性具有动态性，并非一成不变。属性可从无差异属性→魅力属性→期望属性→基本属性的转化[11]。目前血药浓度监测及药物基因检测还属公众认知较少的功能，但随着相关业务的开展与普及，可能属性会发生改变。随着药学部公众号关注的人群增多、使用频次的增加，具有基本属性的功能会逐渐产生，对公众号功能的要求会不断增高。

4 总 结

在“互联网+健康医疗”服务、创新互联网健康医疗服务模式的大背景下，药学部微信号作为一种新的互联网健康医疗服务模式，在不断完善和发展中。一方面，在实践过程中，仍存在关注度不高、功能设置与人民需求之间仍有不匹配的地方。另一方面，微信公众号又是一个让公众了解药学部工作、获取药学服务的很好路径。因此本文应用管理学理论来探讨优化公众号的功能配置问题。在互联网产品进行产品设计和前期用户调研时，Kano模型被证实能够了解用户需求，是体现用户需求导向的重要理论方法[12]。

本文建立Kano模型，对目前已有的公众号功能进行分类并通过模型调研药学部公众号应该具备的功能。有利于在有限的资源下，着力发展人们急需的药学服务点，为仍处于开始发展的药学互联网服务提供建议。在医院药学部互联网服务平台的建设过程中，功能的属性会不断发生改变，因此可以周期性对现有服务项目属性进行Kano分析，动态掌握患者的需求属性，从而采取针对性措施改进服务质量。