基于追踪法的住院患者体验度测评

多 琦,王心璐,叶 茂,孙 喆,秦艳群

(上海市第六人民医院东院，上海 201306)

医院管理的基本要求是安全、质量和服务。医疗服务质量不仅体现在及时性、安全性和有效性，还强调患者满意度、医疗工作效率、医疗费用比以及医疗连续性和系统性[1]，其中，患者参与是改善医疗质量的关键途径[2]。20世纪末，美国的研究学者提出用“患者体验”研究来代替“患者满意”研究，通过收集患者在接受医疗服务过程中的体验及感受的信息进行测试[3]。患者体验(Patient Experience)是指站在患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义，即患者在生命周期或就医或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触[4]。追踪方法学是一种以患者为中心的追踪管理科学方法，改变以往的以终末期结果为标准的质量检查方法，转变为对各个流程质量进行审查、发现潜在漏洞和不足的质量监督方法，贯彻于整个质量控制过程中[5-6]。本文从住院患者对各医疗环节点的服务体验角度出发，以追踪方法学为研究基础，建立基于追踪方法学的患者体验度评估指标体系，并以此作为医院评估和改善医疗质量的客观依据。

1 资料与方法

1.1 研究对象本研究选取上海市第六人民医院东院2019年3月份的部分出院患者为调查对象，共发出问卷282份，回收问卷271份，回收率为96.10%，有效问卷270份，有效率为99.63%。

1.2 研究方法通过文献研究的方法与专家咨询访谈，将患者从来院进行医疗服务的各环节作为一级指标；再将各环节中接触点的服务情况构成二级指标，如图1所示。根据上述方法设计完成“上海市第六人民医院东院出院患者体验指数监测表”。内容包括：①调查对象基本信息，共6个调查项目；②住院患者6个环节模块和1个整体评估模块共36个测评项目。

图1 患者来院就诊的全流程

为保证数据的真实、客观和公正，本次调查由第三方的志愿者在出入院服务中心对办理完出院手续的患者进行随机发放问卷调查。问卷包括两个部分，第一部分是调查对象的基本信息，第二部分调查患者对于本次在院治疗的全流程体验。

本次问卷的患者住院体验使用布尔值进行打分，即是或否。如果患者接受到此项服务，即回答为是；未接受到此项服务，则回答为否。这种测试方法排除患者的主观不确定性，将流程中所有环节的接触点的服务落实作为提高医疗质量管理的关键点。

1.3 调查方法采用现场问卷调查方法。调查前对负责此次第三方的12名志愿者进行严格的培训，内容包括调查问卷设计背景、目的和意义、调查的内容与指标，问卷审核、与患者及家属沟通的准则，以及注意事项等。培训后进行考核，最终12名志愿者全部通过考核后进行问卷调查。

1.4 研究结果分析采用Epidita 3.1对问卷进行双人录入、检查和整理，采用SPSS 17.0统计软件包进行数据分析。

2 结 果

2.1 调查对象基本情况调查对象的基本情况包括性别、民族、婚姻状况、年龄、患者来源和就业状况(表1)。

表1 调查对象基本情况

其中，调查对象的性别比例比较均匀，男性比例略高于女性，占比为53.70%。少数民族占16.30%，包括藏族、回族、蒙古族、土家族和哈尼族等十几个少数民族族别，就诊的患者中汉族约占83.70%。调查对象中已婚的比率最高，超过70%；未婚的约占22.22%。调查对象的年龄近似正态分布，主要集中在20～50岁年龄段之间，约占调查对象总数的70%。调查对象主要来源于浦东新区的患者，占比为41.11%，其次是来源于全国其他省市，占比为25.93%，接下来依次为上海其他区县和江浙地区的患者。调查对象在企业工作的占比最多，约为23.70%；其次是无职业患者约为18.52%，大部分为周边各学校的学生；再次为退休、事业单位和其他，调查对象占比低于10%的就业性质依次为个体、务农和国家机关。

2.2 住院患者各环节评分情况根据本次问卷的患者打分，回答为是,得分为1；回答为否，得分为0。本次研究发现，各环节中测评得分从高到低依次为：入院服务(0.966)、术前检查(0.947)、门诊就诊(0.932)、术后宣教(0.921)、出院服务(0.878)、整体评估(0.843)和术中准备(0.816)(表2)。

表2 住院患者各环节得分和排序

其中，得分最低的3个环节，分数都低于0.9，按照得分由低至高分别为术中准备、整体评估和出院服务。尤其是术中准备环节的评估得分已经低于0.85。

2.3 术中准备环节各监测点测评情况本次研究发现，术中准备环节各监测点得分从高到低依次为：是否签署知情同意书(0.991)、医生是否沟通手术方式(0.939)、是否主动参与康复锻炼(0.917)、是否在手术部位做标记(0.900)、是否发生不良事件(0.878)、医生是否提供替代方案(0.731)和同意手术(0.517)(表3)。

表3 术中准备环节各题目得分和排序

其中，术中准备环节中得分最低的3个监测点，分数也低于0.9，由低至高依次为同意手术、医生是否提供替代方案和是否发生不良事件。

2.4 整体评估各监测点测评情况本次研究发现，整体评估各监测点得分从高到低依次为：是否向其他人推荐本院(0.896)、本次就医体验是否好于别家三级医院(0.876)和是否去另一家机构就诊(0.758)(表4)。

表4 整体评估各题目得分和排序

其中，是否去另一家机构就诊的分数最低，并且3个监测点的分数均低于0.9。

2.5 出院服务环节各监测点测评情况本次研究发现，出院服务环节各监测点得分从高到低依次为：医护人员是否告知出院后注意事项(0.957)、出入院服务中心工作人员态度是否良好(0.941)、医护人员是否介绍清楚每种药物的服用目的(0.935)、出入院服务中心缴费手续是否高效便捷(0.880)和医生是否留下联系方式(0.678)(表5)。

表5 出院服务环节各题目均值和排序

其中，有2个监测点的得分低于0.9分，从低到高依次为：医生是否留下联系方式和出入院服务中心缴费手续是否高效便捷。

2.6 调查对象特征与观测点的相关性分析本次研究发现，女性调查对象对于“医务人员查体前是否主动洗手”这个观测点的评分显著低于男性的评分，同样，本次研究还发现，少数民族调查对象对于该观测点的评分显著低于汉族调查对象评分(表6)。

表6 调查对象特征与观测点的相关性

*.在 0.05 水平(双侧)上显著相关

**.在.01 水平(双侧)上显著相关

本次研究发现，没有工作的调查对象，包括退休、无职业和其他的调查对象对于“住院期间您按过求助铃之后，能否得到所需的及时协助？”这个观测点的评分显著低于其他有工作的调查对象的评分。

本次研究发现，已婚的调查对象对于“医务人员是否会主动在手术部位做标记”这个观测点的评分显著低于单身的调查对象的评分，但已婚调查对象对于“您是否会向您的朋友和家人推荐这家医院？”的评分又显著高于单身的调查对象的评分。

3 讨论与对策

3.1 提升对患者体验度的重视程度患者作为接受医疗服务的主体，患者的体验和满意度体现医院医疗管理的水平；医疗机构能够满足患者实际的需求则决定患者对医疗机构及医护人员的信任与忠诚[7]。但以往的住院患者满意度调查表不能控制患者的主观体验，缺乏客观性的研究[8]。由此,使用“患者体验”研究来代替以往“患者满意”研究，来收集和监测患者接受整个住院服务过程的体验就显得极为重要[9]。因此本研究建立基于追踪法的患者体验度的检测表，内容涵盖患者从入院到出院的全流程管理，更全面地体现从患方视角评价医疗服务质量的测评模式，是医院提升医疗质量和服务水平的新的管理模式。

3.2 加强医护人员与患者的沟通本次研究发现，住院患者总体体验度得分为0.905，显著低于本院住院患者满意度99.95%，说明患者对本院的医疗服务整体感知比较满意，但是当本研究建立基于追踪法的患者体验度检测表细化了医疗管理要点，经过分析，发现包括医生为患者留下联系方式(电话/微信/微信群)、提供治疗替代方案、降低不良事件和提升出院手续的便捷高效还存在一定的提升空间。因此，医院应重视患者就医体验，全面分析患者在各个就医环节中关键观测点，通过患者的全程体验，查找到患者体验差距的根源，建立以问题为导向的质量改善策略，全面提升医院的美誉度和品牌度，以期达到提升患者的忠诚度和认可度[10]。

3.3 实施以患者需求为导向的服务理念住院患者体验度调查中发现女性和少数民族患者更重视医务人员查体前是否洗手，而没有工作的患者更重视按求助铃后是否能及时得到回应等问题，都说明不同的患者对于医疗服务的期望不同，因此如果医务工作者更加注重患者的特质和个性需求，就能在消耗最少资源的情况下最大限度提升患者的体验度和满意水平。医院的资源有限，并不是所有的医疗质量和服务水平都能让患者完全满意，因此医院应该首先将有限的资源投入到那些最需要改进的服务指标，从而达到最有效的提升[11]。

3.4 重视第三方调查机制在国外，第三方满意度调查已经非常成熟，国内也有很多机构开展第三方评估，但医疗机构中的第三方评估还未普及[12]。医院需要及时建立第三方满意度调查，避免由医院内部自行调查而受到方法和人员的限制[13]。通过第三方对住院患者体验度监测，重视围绕患者从进入医院到出院等36项指标的各流程的数据累计，形成从调查到结果再到反馈问题的整个环节，最终达到对医院医疗质量和医疗服务的持续改进。