某洲际酒店总机对客有效沟通的问题研究

杨迪 葛星 付雅慧

摘 要：以某洲际酒店为例，详细阐述某洲际酒店总机对客沟通服务存在的问题，如员工缺乏沟通技巧和对客服务意识不强等等，导致总机对客无法有效沟通。因此，某洲际酒店应针对这些问题做出合理调整，从而有效提升酒店总机对客服务水平。

关键词：某洲际酒店;酒店总机;有效沟通

中图分类号：F719.2        文獻标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）15-0163-02

有效沟通被定义为在特定沟通渠道中交流和交流思想，观点和情感的两个或更多个人或团体，并且以准确性、清晰性、简单性和活力为特征，并最终实现相互理解，相互承认的过程。

一、某洲际总机简介

某洲际酒店总机，隶属某洲际酒店前厅部，总机的办公室位于酒店一楼前台办公室内。根据酒店的部门规划，某洲际酒店总机既是宾客服务中心，也是酒店的房务中心。

总机部门的员工人数按照要求应为12人，班次为早班，中班，夜班，实行倒班制，每个班次两个人，但实际上总机员工共有6人，严重缺编。这6人分别是1名经理，1名主管，4名实习生。

二、某洲际酒店总机对客沟通出现的问题分析

1.总机房设施设备使用中出现问题。一是总机话务台的自动录音功能不完善。每个话务台虽然有自动录音的功能，但是经常有通话语音没有录入的情况出现。因此，如果要重新查清一个电话的通话内容，在录音系统里可能找不到这条通话记录。而总机员工对每个电话的通话内容并不能准确记忆，只靠总机员工的记忆是根本行不通的。二是话务台和计费系统的设计不合理。在同一时间内，如果同时打进几个电话，总机员工在接通一个电话后，其他的电话会一直不间断地响，直到总机员工接听为止。在这一期间，电话的响声会非常影响总机员工与客人的沟通，使员工不能有效地集中注意力，影响对客服务质量。酒店的计费系统设计不合理主要在于：开关计费系统的权限并没有掌握在总机部门内。每个房间的计费系统权限都相同，并不需要总机员工开关权限，但是，按照规定并不应该如此。因此，每名员工在对客时，关于电话计费的说法不一，造成投诉，影响对客质量。

2.总机工作职责划分不清晰。酒店客房部没有专门的对客服务中心，因此房务部的对客服务工作由总机员工来负责。总机作为酒店的枢纽，信息的中转站，其员工在接听电话的同时，还需要负责帮助客房部使用机器人输送客房用品，这也严重影响了总机对客的有效沟通。特别是在节假日期间和晚上的上班时间，影响最为突出。

3.总机员工对客服务技巧存在问题。在某洲际酒店总机工作的员工，有时因为语言表达能力的原因，不能与客人有效沟通，而且由于缺乏专业知识，说话方式刻板，总是按照格式化的标准流程对客服务，缺乏积极性，这让客人感到无聊，服务质量不高。此外，员工入职后，酒店只是对他们简单进行企业文化方面的统一培训便上岗。在适应工作的期间，入职顾问只是简单地培训，没有一套系统的培训流程，所以，当总机员工对客沟通时，会出现表达方式不当，理解程度不够的现象，不能传递清晰准确的信息，造成沟通障碍，影响对客沟通质量。

4.总机员工对客服务缺乏积极性和主动性。在酒店总机员工对客时，大多数员工没有积极性和主动性的工作态度。当客人来电询问酒店是否提供某种物品时，员工只是简单机械性的回答“有”或者“没有”，却不能站在客人的角度思考客人询问的原因。这也反映出酒店员工在对客沟通时，不能保持积极主动的心态。如果员工积极主动，从客人的言语中追踪客人的真实需求，将会赢得客人极大的好感。反之，机械化的标准式对答不仅没有为客人解决问题，更会让客人怀疑酒店的对客服务水平。

三、某洲际酒店总机对客沟通问题的解决对策

1.完善总机部门的基础设施建设。针对话务台上录音系统功能不完善的问题，总机员工应该上报酒店的领导，通过领导协调有关部门，联系话务台的设备安装人员，对话务台的录音系统进行重新调试，确保总机员工对客的每条电话录音都能完整地保存到录音文件中。更新话务台的来电提示和计费系统。联系相关部门，对话务机的来电提示进行科学处理，在多条电话同时打进时，降低话务机的来电提示音，减少对客沟通的噪音。完善客房电话的计费系统，根据客人的不同需求，重新设置客房内电话的权限，并把通话的计费标准向客人准确描述，防止客人逃账事件的发生。

2.合理分工员工的工作内容。首先，应减少甚至于消除总机帮助客房部输送客房用品的工作量。总机员工人数本就不多，如果每天再帮助客房部输送客房用品，更会大大降低总机的工作效率，引起客人投诉。客房部每名员工都会配备一个小推车，由他们直接为客人输送客房用品，会更加快捷方便。其次，应该规定总机只接听外线客人的来电，设置房务中心，内线部门的来电统一由房务中心接听，提高总机工作内容的专业性，过滤掉工作内容之外的电话。

3.加强员工对客沟通技巧培训。员工的综合素质是影响服务质量的关键因素之一，为了有效地提高员工的素质和服务质量，酒店还应定期组织与服务语言技能相关的活动，让员工参与其中，并在享受乐趣的同时增加与他人交流的体验。此外，在员工的休闲区和员工餐厅，或者是宿舍和班车上，可以张贴印有对客沟通技巧解说的海报，引导员工在熟悉的环境中，潜移默化地接受和理解培训内容。同时，酒店人力资源部也可以整理具有针对性的对客沟通技巧的内容，印刷成册，发放给员工，让之阅读。

4.完善相关的考核和奖惩机制。有效的奖惩能引导总机全体员工积极主动地参与到总机服务质量管理的过程当中，更有利于酒店总机员工在对客服务过程中，实现对客服务的有效沟通。因此，酒店前厅管理层可以将总机员工的工作要求和工作准则进行量化，对酒店总机员工进行相关的考核，如客人在线的等候时间、接听电话时的礼貌用语和语速、话务机的操作熟练程度和查询信息的速度等，并将此作为评价考核标准，可以将考核结果和员工薪资挂钩，督促员工改善工作态度，提高对工作意识的重视度。

参考文献：

[1]  冷净漪.酒店语言沟通技巧[J].现代经济信息，2018，（1）.

[2]  刘秦凤.临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析[J].旅游纵览，2016，（4）.