大学生酒店顶岗实习自我情绪管理研究——以H学院为例

蒋丽娟 周 扬

（湖南文理学院资源环境与旅游学院 湖南·常德 415000）

宁波市向全市企业职工发放的《宁波市总工会职工情绪管理现状调查问卷》10000份调查问卷数据显示，超过70%职工的工作受到了情绪的影响。[1]美国密歇根大学心理学家Nandy·Nathan的一项研究表明，人一生平均33%的时间处于情绪不佳状态。[2]由此，情绪已经成为影响工作不可轻忽的一点。[3]

1 情绪管理研究动态

情绪管理概念最先出现在Daniel·Gorman的《情绪智商》一书中，他将情绪管理定义为情绪智力。[4]国外学者从家庭、环境、心理、生理、社交等因素出发，对儿童、青少年、大学生、员工等群体进行了研究，并提出了大量的理论和模型。如：Dannison、Rueter、Conger Francisca M.Amman和Anan、Beltran等学者对家庭因素做出了相关研究；[5]S.Schachter和J.Singer等学者研究了心理因素；[6]Mayer、Dipaolo、Lempers、Clakr-Lempers、Underwood、Coie（1990）和 Hebrmsna（1992）发现情绪管理与社交环境有一定联系；[7]Salvoey提出了情绪智力的理论模型，埃利斯的ABC理论[8]等。

近20年来，对情绪管理研究的文章从362篇增加到了2433篇。各界对情绪管理的概念也产生了诸多理解，例如：许若兰（2003）认为情绪管理是对情绪进行研究的过程；[9]沈雅君（2005）认为情绪管理是生理对情绪的调控。[10]国内的研讨方向多从心理学和社会学领域登程，集中在学生、教师、职工等群体。主要针对家庭、心理、人际、年龄等因素进行了相关研究。例如，孟佳在2012年针对大学生、甘强在2013年针对中学生、[11]马波在2014年针对儿童[12]的研究中均发现家庭因素对情绪管理有着巨大的影响；2011年解小青在研究中发现，学校的组织和活动等因素对大学生的情绪管理有影响。[13]

综上所述，国内外学者对情绪管理的研讨内容较丰富，尤其集中在学生和工作者群体，对相关的家庭、心理、人际等因素均进行了大量研究。但国内外学者在针对大学生群体研究上均较少。通过在CNKI中查阅的文献所知，研究情绪的文献有171679篇，研究情绪管理的文献有2977篇，但是相关大学生的文献只有375篇，相差较远。虽然国内外学者针对企业员工的情绪管理均有相关研究，但针对大学生顶岗实习的情绪管理研究几乎没有，这实为情绪管理研究领域的不足。

2 H学院顶岗实习情绪管理现状

针对大数据中的空白点——大学生顶岗实习的情绪管理进行了研究，具体情况如下：

以H学酒店顶岗实习的学生为研究对象。实习地点主要在常德武陵天济喜来登、常德柳园锦江、长沙温德姆至尊豪庭、上海华纳、上海索菲特海伦宾馆、杭州太虚湖假日、北京丽维赛德、北京华滨、北京万吉、广州铂尔曼、广州白云、南昌保利等酒店。但由于学生的专业技能不足，目前学校所组织的酒店顶岗实习所在酒店提供的岗位基本上只有前厅部、餐饮部和客房部。

根据调查问卷的数据显示，学生的情绪在前期和中期波动较大，特别是前期，系数达到5.1，波动程度剧烈，但后期已逐渐趋于平稳，波动程度最小为1.8。前期，由于理论知识与职场实践的差异，导致实习生产生了不适应反差，“心里烦指数”增加，此阶段情绪对工作效率影响最显著。顶岗实习中期阶段为技能熟悉阶段，在此时期，实习生已全部掌握岗位的工作技能，实习进入高峰期。后期，学生开始进行实习总结，心理状态也已趋于稳定。

通过问卷星App、SPSS软件对调查数据进行了剖析，问卷设计综合了酒店专业教师、酒店管理专业人士、毕业生、博硕士、在校酒店专业学生的意见，参考系数包括气候、心理、环境等13个方面，发放了400份问卷，有效性为86.75%。

3 研究结果与分析

通过对实习现状和心理现状的研究，提炼出以下四个核心因素：

3.1 顶岗实习酒店因

以工作压力、强度、时间，专业性等为变量将酒店各个岗位进行排序，发现前厅部、餐饮部排名居于首位，客房部次之。对比而言，客房部岗位更轻松。

Maslow's hierarchy of needs理论提出，人的最基本的生理需求即衣食住行等生存基本条件，如果得不到满足极容易影响学生的情绪。[14]在七个实习点中，上海酒店的员工住宿区在酒店对面住房区，住宿条件优良。杭州实习点的饮食条件最优。而长沙温德姆酒店住宿区与酒店相隔一条湘江河，给员工上下班带来了极大的影响。

综上所述，不同酒店工作和生活条件差异明显，极容易导致学生心理不平衡，进而影响实习效果。

3.2 学校因素

酒店管理专业实践性强。学生需要通过大量的实践来获取酒店管理技能。目前H学院开设的理论课与实践课课时相差较大，导致学生不熟悉酒店的操作流程和各个岗位的工作内容，进而顶岗实习适应期较长。

3.3 个人因素

当今大学生实习多为无培训顶岗实习，由于缺乏经验、对酒店基层工作的认识不足，导致实习期间产生了极大的心理压力。实习生长期处于上述情景中，会影响对自我情绪的控制和管理，以至于工作效率降低。心理承受能力弱者甚至不能正常完成实习。

3.4 自然气候因素

郑筱妍的《不同气候特征与人的情绪状态》一文表明，[15]各地气候因素的不同能对人的情绪产生影响。具体情况如表1所示。

表1的数据反映日照时间、雨量、气温、湿度、当日气压均对情绪有影响且P值系数都小于0.05，表明自、应变量显著相关。并且湿度对专心的显著系数小于0.01，表明湿度越强，注意力越不集中。

4 相关建议

实习长达六个月，其中很多因素都会影响学生的情绪。为全面解决相关问题，将学校、企业、家庭、学生组成四点一线式模型。具体意见如下：

（1）建立“四管”[16]模型。“四管”——管学校、管教师、管企业、管学生。成立实习小组，解决实习事务。老师应积极与学生沟通，学院应合理安排指导老师定期看望各实习点的学生。增强与企业的联系，安排实习岗位，保障学生安全。酒店应提升对员工的关怀，增加福利，给予物质奖励，定期举办酒店团队建设活动，以此来激励实习生努力工作。

（2）强化校内酒店管理课程辅导。学校应该将实践性较强的课程安排在顶岗实习之前，以避免学生因时间跨度大而忘记实操技能，而导致无法将理论与实践整合。因此学校应增加校内实操课程，为学生积攒实践经验。

（3）加强心理建设、提升“情绪智力”[17]能力。哈佛大学心理学博士、情商之父Daniel.Gorman提到：通过自主性的情绪控制和通过观察他人进而控制自我情绪都属于情绪智力能力。[18]因此，学校应加强对学生的心理建设，开展心理课程，提高对工作的认知，使学生能够通过自身以及观察他人的情绪来进行自我情绪的调节。

目前，H学院已经提高了实践课的比例并改变了实践相关课程课时，继而将继续针对“四管”模型进行改善，提高实习效率。

表1 情绪与气候因素相关表