优质护理服务用于门诊预检分诊中的价值研究

时文磊

（航空总医院门诊办，北京 100020）

门诊是医院面对病人的窗口，而预检分诊是进行门诊的第一步，其工作质量的好坏直接影响到病人能否获得有效率的治疗，对医院有效率地治疗病人产生重要影响[1]。护理人员采用常规分诊方法在面对病种复杂、次序混乱的预检病人时，常因为高强度劳动以及高压力工作出现较多挂号失误情况，影响就诊效率。有研究表明[2]，在门诊预检分诊中采用优质护理服务，通过将“以病人为中心”的护理理念贯彻整个预检分诊过程，可有效减少挂号失误、分诊不当情况发生，为科学探讨优质护理服务用于门诊预检分诊中的价值，本文选取2016年1月-2019年12月在我院门诊预检分诊的80例病人作为观察对象，记录他们采用不同预检分诊方法的分诊结果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月-2019年12月在我院门诊预检分诊的80例病人作为观察对象，按入院时间将其分成对照组及观察组，每组40例。纳入标准：已获得本院伦理委员会许可。排除标准：存在语言障碍、精神疾病病人；意识不清病人；不愿意配合病人。对照组男21例，女19例；年龄26-62岁，平均年龄（41.42±7.34）岁；高中及以上学历17例，中学学历13例，小学及以下学历10例。观察组男20例，女20例；年龄15-79岁，平均年龄（41.21±6.87）岁；高中及以上学历16例，中学学历14例，小学及以下学历10例。两组病人一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），可进行比较。

1.2 方法

对照组采用常规分诊方法，具体内容包括：要求护理人员着装整齐，按时到岗；询问病人病情并结合其诉求安排科室就诊；帮助或指导病人自助挂号；为急症患者开通绿色通道等。观察组在此基础上结合优质护理服务，具体内容包括：（1）做好服务前准备工作。护士长对分体预检分诊护理人员进行相关业务培训，主要是加强医学诊断学相关专业知识以及询问病情时的沟通技巧；制定严格的培训考核机制，顺利通过考核的护理人员才可上岗；完善预检分诊相关制度，为准确分诊结果及加快分诊速率提供详细的制度依据。（2）秉持“以病人为中心”的服务理念。将就诊信息样本贴于服务台上，为病人提供参照模板，方便填写。护理人员在与病人进行沟通时应注意保持微笑，态度友善，语言尽量简明、口语化，避免专业词汇造成病人理解出错；对于老年病人或文化水平较低病人，护理人员帮其代填就诊信息及挂号；若遇上不懂的问题，要询问专业的医务人员后再回答病人，不要随意应付或打发病人。（3）做好心理防护。病人多因患病而产生紧张、焦虑等不良情绪，护理人员应耐心与其进行交流并做好针对性的心理疏导，鼓励其以积极的心态去配合治疗。（4）做好相关知识教育工作。针对来院检查人群，为病人讲解检查的目的、方法与注意事项，待检查结果出来后为其进行必要的说明；针对病人情况，可进行个性化干预；对需要进行手术患者，说明手术目的及意义；发放免费健康宣传小册子等。

1.3 观察指标

记录并对比两组病人的挂号时间、检查等候时间及病人满意度评分。其中满意度评分是由本院自制的问卷调查经病人选择后的结果，问卷内容主要是对就诊环境、服务态度、服务结果进行评分，总分30分。

1.4 统计学分析

采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（）表示，两组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

经对比发现，观察组病人的挂号时间、检查等候时间均短于对照组，满意度评分高于观察组，组间差异存在统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组病人的挂号时间、检查等候时间、满意度评分（）

表1 对比两组病人的挂号时间、检查等候时间、满意度评分（）

满意度评分（分）对照组 40 15.64±3.24 24.12±6.57 19.67±2.28观察组 40 8.21±1.37 16.28±5.97 26.54±1.72 t 4.51 2.29 5.84 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05组别 n 挂号时间（min）检查等候时间（min）

3 讨 论

预检分诊对患者接受高效的治疗影响重大，同时，对医院的综合实力也产生重要影响，为提高服务质量，树立良好的公众形象，保证医院在日益竞争激烈的市场中仍保持强劲的竞争力，寻找更有效的预检分诊方法成为问题的关键。本文探究优质护理服务用于门诊预检分诊中的价值，结果显示：观察组病人的挂号时间、检查等候时间均短于对照组，满意度评分高于观察组，组间差异存在统计学意义（P＜0.05）。结果表明，在门诊预检分诊中采用优质护理服务可明显改善常规分诊方法出现的状况，对造成这一结果的原因进行探讨，发现原因主要如下：优质护理服务对护理人员进行预检分诊前培训，提高了他们的专业素质以及沟通技能，帮助他们在询问病人病情时，可快速准确地进行判断，进而缩短了挂号时间；在进行预检分诊工作时，护理人员始终秉持着“以病人为中心”的服务理念，有效地拉近了其与病人之间的关系，有利于预检分诊过程的顺利开展，减少挂号失误情况发生，进而缩短了病人检查时间；对病人进行心理干预，有效缓解其在患病期间的紧张、焦虑情绪，有利于后期治疗的顺利开展；优质护理服务针对病人检查结果给出个性化干预措施，有助于其身体的恢复或康复，对患者身心健康影响深远。

总而言之，优质护理服务通过细致化、整体化的护理服务方式，缩短了挂号、检查等候时间，提高病人满意度，具有较高的运用价值。