以“五化”管理模式创建质量信得过班组

——黄显玉 王 惠 杨敬磊 姜召峰 车亚妮 宋晓霞 车 帅 张宗春

随着放疗技术的发展，现代放射治疗已进入精确放疗阶段。与传统常规放疗相比，精确放疗对每次治疗时患者体位固定的重复性及精确度要求更高。固定技术和摆位误差成为现代肿瘤调强放疗技术水平提高的瓶颈。寻找一种系统的肿瘤患者放疗全面质量管理方法势在必行[1-7]。青岛市中心医院放射物理科将全面质量管理理念应用于放射治疗质量信得过班组创建中，保证了放疗每一个环节都高效、精确、顺利进行。

1 班组建设实践

1.1 需求确定

1.1.1 识别顾客及其他相关方 为更好地定位顾客及相关方，根据班组实际，梳理放射治疗工序流程，确定各肿瘤临床科室为班组首要内部顾客，放疗医师为班组直接内部顾客，各临床科室为班组相关内部顾客。通过明确目标，确定班组外部顾客为住院及门诊肿瘤患者；通过统筹全局，确定与放疗相关临床科室、医务科、护理部、医技部、质控部、行风办、医患沟通办、绩效考核办、财务部、安全生产办公室等为班组工作相关方。

1.1.2 识别确定关键需求 内外部顾客及相关方的需求以医院职能部门下达的各项要求、上下工序实际需求及员工需求的形式传递到班组，为确保向顾客提供优质、高效、精准的服务和技术，并持续改进创新，班组将各个需求逐一进行分析梳理，查找不足，并对比分类，见表1。

1.2 建设策划

1.2.1 确定关键改进工作 根据班组性质、特点、顾客需求以及医院各职能部门的管理要求，班组全体成员以顾客需求为关注点，针对班组岗位工作特点及现状，认真查找班组工作存在瓶颈，追求“精准定位，精准计划，精准验证，精准摆位”的质量目标。

表1识别确定关键需求

序号相关方相关方举例主要需求1顾客住院患者、门诊患者治疗及时,服务好,疗效好2班组成员技术员、工程师、放疗医师、物理师工作环境,学习培训,奖惩待遇,发展平台,工作量分配 3相关供需班组临床科室放疗医师信息资料准确及时,计划合理,放疗流程优化,效率高 4相关职能部门医务科、护理部、质控部、医技部、行风办、医患沟通办、财务部、绩效考核办公室、安全生产办公室等各项制度、通知、要求等

1.2.2 明确目标和测量指标 班组本着“质量为相关方创造价值”的核心思想，以班组人员的职能分工和能力矩阵为依据，将各临床科室下达的医嘱及职能部门的年度管理目标分解量化，并结合创建活动目标，制定年度工作目标，设定进取目标。同时，明确分工，责任到人，落实到岗，确保活动高效开展。

1.3 建设过程

1.3.1 完善基础管理 “确保质量与安全”是班组的重中之重。针对班组实际，班组成员集思广益，提出了量化、细化、专业化、最优化、信息化“五化”管理模式。

(1)量化。量化指各工作岗位人员及设备使用情况均以数字量化。首先，在确保放疗质量的基础上，根据班组拥有的加速器及其配套设备数量、物理师与技术员数量，结合加速器治疗原理和特点，按每日8小时工作制、每台加速器每小时治疗6人次～8人次，计算得出：每日每台加速器最合理工作量平均56人次，每日班组最合理工作量平均224人次。其次，根据每日实际岗位分工，制定放疗计划。按照每人每日8小时工作制，制定规范的放疗计划5个～6个，较为复杂的放疗计划1个～3个，计算得出每日班组最合理的放疗计划数为10个～20个。根据各岗位的工作量、完成计划数、预约定位人数，随时调整各岗位工作任务，使岗位工作具体、明确、合理，可清晰度量并可随时调控，确保放射治疗质量与安全。

(2)细化。细化指放射治疗流程涉及的每一环节均细致到位，条理步骤清晰明确。①细化制度、流程。班组对各项规章制度、岗位职责、操作规程和现场管理办法进行认真梳理，根据顾客需求及班组实际予以完善，修订了15条制度、2条操作流程；新建了4条制度、2条岗位职责、1条操作规程、8条操作流程，以保障创建活动目标顺利达成。②细化人性化服务措施。比如，实施现场环境6S管理；创新现场管理，设计制作活动型铅衣架、真空垫放置架、放疗辅助用具放置架等安全放置工具，扩大现场可利用空间；制定设备维护维修制度、设备操作规范，实施精细化管理等。

(3)专业化。专业化指放疗流程的每一环节标准均要体现专业水平。在信息登记环节，通过调研确定符合专业要求的标准化的登记信息。在模具制作环节，由临床医师协同物理师、技术员根据肿瘤的部位、大小、危及器官、患者自身状况及体位等，为患者量身制作合适的固定模具。在CT扫描定位环节，由医师现场确定扫描范围、扫描方式，指导患者服用或输注造影剂或碘对比剂，并检测过敏反应，确保患者安全。在靶区勾画环节，建立上级医师审核制度，放疗医生勾画靶区后，需经上级医生审核方可提交申请单。在计划设计环节，落实审核机制，放疗计划审核实施个人核对和层级核对制度，由初级物理师设计计划，由高级物理师审核，对于较复杂的治疗计划则组织全体物理师讨论。

(4)最优化。放射治疗遵循“三低一高”标准。“三低一高”即正常组织受量最低，近远期毒副反应最低，治疗时间及费用最低，肿瘤组织受量准确度和剂量均匀度最高。技术员岗位实行双岗制，双人摆位，双人查对，减少差错率，提高摆位质量。

(5)信息化。信息化即达到各级责任人在权限指令范围内工作。 采用ELEKTA公司MOSAIQ信息化管理系统，实现对放射治疗患者信息资源的管理。同时，引进Aria本地管理系统，放疗患者从登记到治疗每一环节均在信息系统中完成。

1.3.2 提升人员素质 (1)创建班组文化，建立微信平台，宣传放疗相关知识，增进与患者及家属的沟通。(2)完善学习培训制度，学习形式多样化。一是“传帮带”老带新；二是“请进来”，邀请专家授课并指导工作；三是“走出去”，分批次派物理师外出培训学习；四是完善放射物理班组进修医师、技术员的培训制度。

1.4 建设成效

通过班组成员齐心协力，班组各项工作均取得优异成绩，各项目标基本完成，见表2。同时，班组发表4项专利，发表论文5篇，本年度完成5项新技术新项目，申请6项新技术新项目、2项科研课题。此外，该院“五化”管理模式在青岛市抗癌协会放射治疗专业委员会质控会上进行交流，得到了与会专家的认可，已在相关医院推广应用。

表2班组目标完成情况统计

活动目标 进取目标值 实现值 负责人 完成时间/考核周期 提升服务品质 患者满意度达96% 患者满意度达98.6%,工序顾客满意度100% 张宗春、 黄显玉每月 优化放疗流程,缩短预约定位周期 实现放疗平扫定位零预约,强化定位1日预约 位置验证等待时间以及摆位等待时间为15分钟～30分钟张宗春、 杨敬磊 2018年底 保证放疗流程进度顺利 准备不充分延迟降至2% 2% 黄显玉、 王惠 每季度 降低图像扫描不达标率 降至0% 0% 杨敬磊、 车帅 每季度 针对性培训考核 新编规范及考核标准推广率100% 100% 黄显玉、王惠跨年度 提高创新参与度 创新活动参与率50%;开展QC活动1项,完成1项,开展1项;合理化建议5项 创新活动参与率65%;开展QC活动3项,完成1项,开展2项;合理化建议6项张宗春、黄显玉 年度 放疗计划单一次性通过率96% 97.6% 杨敬磊、荆航 年度 放疗计划一次性通过率96% 98% 杨敬磊、 荆航年度剂量验证一次性通过率96% 99.5% 杨敬磊、王惠年度位置验证一次性通过率97% 97.2% 杨敬磊、荆航年度

2 结语

随着技术的发展，对放疗的设计和执行精度要求更高，需要对大量难以手工操作的数据信息进行综合分析和管理，否则容易导致工作效率低下，临床质量无法保证[8-10]。科室基础质量“五化”管理模式将工作量量化、细化，根据每人、每岗、每日、每月、每年的工作量进行科学调控，采用专业化的技术、

操作流程、质量标准，准确把握好“三低一高”质量标准。同时，将信息技术与先进的管理理念相融合，可实现对放射治疗质量的实时控制。实践表明，“五化”管理模式是一套科学的放疗质量控制方法，值得在临床推广应用。