互联网背景下消费者权益的保护

关键词 网络购物 新电商平台 消费者权益

作者简介：李嫄，南开大学法学院研究生，研究方向：民商法。

中图分类号：D922.29                                                     文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.264

一、网络消费的发展趋势与主体界定

（一）网络消费的发展趋势

交易型与内容型电商融合增长。根据《2019年淘宝直播生态发展趋势报告》显示，2018年直播平台带货达千亿，业务呈现极强的爆发性，目前带货同比增速400%[1]，同时，微信公众号等内容型推销卖货转化率远高于普通电商平台，淘宝等交易型电商平台也开始引入PGC机构（Professional Generated Content）提供内容服务。随着内容型电商推动新零售发展的同时，也深刻改造了教育培训等行业。

网络消费群体年龄层的扩展。一方面，直播等内容销售形式利用粉丝效应，有着极高的用户粘性，主要针对于90后;另一方面，今年的新冠肺炎疫情危机客观上拓展了网络用户年龄层，在“被迫”网购体验后，年龄较高的用户在群体对于网络消费的观念开始转变，但这一群体往往在前期获取商品信息和处理纠纷维权方面的能力都相对低于年轻消费群体。

（二）与传统消费的比较界定

消费者是消费的主体。《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”。[2]由于在网络消费中，消费者体现为一个注册用户，消费者真实信息可能出现偏差，如未成年人打赏主播等情况一度成为热点纠纷。

经营者在传统交易中往往拥有营业资质、固定场所等。在网络消费中，交易型的电商平台如天猫、京东等也有着一定的平台准入监督机制，一则无统一标准，二则平台在制定标准时必然会考虑与其他平台的竞争;内容型的电商分布则更为隐蔽，如消费者在阅读某微信公众号内容时完成了购物，推荐公众号、产品实际提供方都更为零散且责任难以区分，也缺乏监管。

对于消费的客体，商品和服务在传统消费中能够给与消费者直观的感知。网络消费中，消费者在消费前期和选购的过程中能接触到的只是商品的圖文信息：在交易型电商平台主要依靠流量、性价比、销量和好评数作为参考，随着交易规模扩大消费者能够轻易找到替代产品，并对商品的负面评价敏感，统计数据一方面为商品品质做了背书，但另一方面也催生了“刷好评”“骚扰客户更改评价”等恶意竞争行为侵害消费者利益;内容型电商电商在内容传播过程中嵌入了商品，消费者对商品的评估由“联合评估”转为“单项评估”[3]，更多地调动消费者的感性认知，商品更突出“高端”“设计感”“小众品味”等描述，往往缺乏产品基本品质的明示，损害了消费者的知情权，也为后续维权的取证带来了难度。

二、互联网背景下的消费者权益与问题

网络消费就其本质而言仍然是交易行为，商家以盈利为目的提供产品或服务，消费者为生活需要进行购买，从而实现商品服务流转和价值交换。消费者与商家的利益博弈一直存在，且由于网络消费的特殊性，对现行的消费者权益保护体制提出了新的挑战。

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到网络服务行业的有效投诉共70738件，同比上涨73.8%，其中30747件涉及商家拒绝退款问题，是网络消费的维权重点难点，而投诉跟进解决率仅在七成左右。

（一）知情权保障不足

《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。[4]虽然包括模拟渲染等技术不断创新，但仍然无法比拟传统购物时消费者对于商品的感官认知。即便抛开技术限制的原因，由于销售方掌握商品信息发布权，并在发布前有能力对产品信息进行处理。销售方在描述产品时创造概念并自我解释，或是突出感性化描述忽略基本质量指标明示，都侵害了消费者的知情权。

（二）反悔权行使受限

由于网络消费对于知情权的限制，反悔权的设置能够最大程度保障消费者权益。我国《消费者权益保护法》规定除特殊情况外，消费者在受到商品之日7日内，有权退货并且不需要说明理由。但商家往往会利用例外条款来规避自己的责任，《消费者权益保护法》规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用此项规定”，很多商品经营者在进行商品销售时会注明商品不适用7天无理由退换货的相关规定，即便此种声明的有效性值得商榷，但至少能够一定程度上消减消费者维权的意图，坚持维权的消费者也往往处于不利地位。对于何种商品性质可以适用例外条款，需要进一步探讨补充，以保障消费者的反悔权。

（三）个人信息安全威胁

《消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。互联网背景下，消费者在网络消费中需要提供手机号码、（家庭或单位等）地址用于收货，基于大数据分析对于用户的刻画暴露了个人的喜好、价格偏向等信息，而资金支付更是包括交易密码等信息，故个人信息安全较传统购物面临着更高的威胁。

如上文所述，互联网背景下的消费者个人信息产生了不同程度的财产价值，导致个人信息泄露的情况泛滥。另一方面，消费者维权环节，往往会成为消费者信息安全受侵害的开始，不同于消费者信息的真实易泄露，商家具有一定的隐蔽性，一旦商家利用消费者个人信息作为消费纠纷处理后的报复手段，消费者往往需要忍受电话骚扰而难以进一步取证维权。

（四）格式条款侵权严重

随着网络消费规模不断增长，格式条款越来越多的出现于交易中。运用格式条款有利于提高交易效率，但问题在于商家利用合同的制定权，制定冗长、难解且模棱两可的文字，以达到消减消费者权益、减少自身责任的目的。在信息量巨大的商品服务推荐界面中，该类条框往往有意被设置为较小的字体、较暗的颜色，并被放置于不显著的位置，造成消费者的忽视。消费者往往在权益受损意图维权时，才发现自己落入了商家格式条款的“圈套”之中。

三、对策建议

（一）强化立法，完善现有法律体系

我国《消费者权益保护法》颁布已十余年，对保护传统消费者权益起到了很大作用，但是面对新兴的网络消费中的问题，显然是不够的。因此，国家层面也出台《中华人民共和国电子签名法》《中华人民共和国电子商务法》等，地方层面北京、广州等各省市均有针对性规制，如北京《关于网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》规定了商家的信息披露义务，对保护网络消费者的知情权起到了重要作用。此外，商务部也先后颁布《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》，对如何保护网络消费者的隐私权、知情权、公平交易权等各项权利进行了规定。

总体而言，我国保护网络消费者权益的法律规范分散于地方立法和部门立法，缺乏一个统摄全局的保护体系，在消费者维权实践中缺乏明确的指导意义。需要在保证已有的民商事法律体系完整的前提下，构建保护网络消费者权益的分支法律体系。一方面为了保证不破坏已有的立法体系，可以对已有的法律法规作出修订，使其适应网络消费的发展。如《消费者权益保护法》引入了证明责任倒置，但类型有明确限制，鉴于网络购物中严重的信息的不对称，举证倒置责任应适当扩大。另一方面针对网络消费出现的具体问题，通过专门立法加以解决，用于专门规范网络消费。

由于网络消费正处于蓬勃发展和快速变化阶段，我们不能简单的寄希望于通过一次性立法而达到一劳永逸的效果。立法的进程必须适应发展的步伐，同时通过立法技术保证不断调整的空间以适应形势发展。

（二）积极执法，加大行政处罚力度

党中央、国务院于2018年9月印发《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》及其三年实施方案，要求“强化对消费者权益的行政保护”。以格式条款为例，如上文所述，尽管格式条款有效性在实际纠纷处理时“可能”无效，且各类普法宣传一再强调禁止霸王条款，但霸王条款还是依旧存在，主要在于消费者始终处于弱势，也缺乏法律意识，容易因为格式条款的存在放弃维权。而且由于格式条款常常存在的行业往往销售规模较大，单独消费者维权对经營者难以造成影响，因此需要行政机关积极介入，通过强化行政监管、加大处罚力度，从源头上遏制霸王条款现象。但规模化的经营决定了处罚力度不够，经营者权衡收益支出后依然会选择承担罚款但继续使用霸王条款，然而目前行政处罚金额与收入并不挂钩，标准也过低。应在我国现有的基础上，结合网络交易金额，制定更为恰当的处罚标准，进一步加强格式条款的处罚力度。

（三）综合协调，针对解决特殊问题

由于互联网环境的复杂性，消费者权益保护不仅需要立法、司法、行政部门的强制力，更需要行业、平台、技术等更方面的协调配合。《消费者权益保护法实施条例》将网络交易争端处理规则的制定权交予了网络平台经营者，强化了平台监管责任，在技术层面，平台能够最大程度集成消费者、经营者在交易过程中产生的电子证据，为消费者提供一个高效便捷的救济途径。

通过平台构建在线纠纷解决机制是互联网软法治理的体现。但是，需要考虑平台方对自身责任的“裁判”是否公正，以及平台裁判对于经营者的执行力和约束力。随着交易平台不断涌现，经营者在各平台之间的选择权，限制了平台对经营者的监管。亟需各平台在公平自由竞争的基础上，建立起互通互联的综合的信用评价体系，为消费者选择提供必要的警示。同时，应考虑政府机关、第三方（如消费者权益保护协会）与平台的综合治理，打通消费者投诉、争议解决、经营方追责一系列消费者权益保护的路径。

发挥行业自律和媒体监督的作用。在技术爆发和大众创业的浪潮中，大型交易平台以外，小型科创企业运营的平台层出不穷，深刻地改变着零售业以外地其他行业。如今年春晚广告商“猿辅导”在疫情期间一度由于登录用户过载导致系统性崩溃，可见此类平台在可预期的未来消费者增长量。该类平台与经营者为同一主体，平台的纠纷处理机制无疑是“自我裁判”，难以保障消费者利益。需要借助行业协会等平台强化行业自律，并合理发挥媒体外部监督作用，互联网与传统行业的结合，需要媒体关注下的多方讨论，才足以探索出更为健康管理机制。

提高网络消费自我保护意识。公民依法维权意识是保护消费者权益问题上最直接的推动力。一方面，在交易过程中，充分了解信息，对格式条款与商家做好沟通，明确发货时间和方式、售后服务主体和条件等相关事项;另一方面，在自身权益受到损害时，积极维权并具有证据留存意识。如在收货验货时，应当快递公司员工的面验收货物，如有问题可以让快递公司开具证明，避免贪图一时方便而造成维权时举证困难。相信，随着消费者自我维权意识的逐步提高和国家法律保障体系的不断完善，网络消费者的权益必将得到更好的保护。

参考文献：

[1]2019年淘宝直播生态发展趋势报告.

[2]王健.经济法学[M].厦门大学出版社，2006年版，第157页.

[3]李婧.为什么微信卖货的转化率 ，比淘宝高几十倍[J].销售与市场（渠道版），2016（7），第49页.

[4]法律考试中心.法律法规汇编（经济法）[M].法律出版社，2008年版，第33页.