新冠肺炎疫情下听障人群语言应急服务的思考

提 要 新型冠状病毒肺炎疫情的暴发暴露出特殊人群语言应急服务的缺位。听障者的听力和语言状况多元化，在疫情期间存在突出的沟通需求，迫切需要在口语交谈、笔谈、手语翻译、唇读等沟通渠道上得到有效支持。本次疫情期间，政府信息发布更趋人性化，聋协发挥桥梁纽带作用，现代科技助力无障碍沟通，一定程度上满足了听障人群的沟通需要，但也存在一些问题，如自媒体资讯缺乏有效监管，医患沟通仍无良策等。我们建议：提升无障碍意识，保障弱势群体的语言沟通权利;推广国家通用手语，推动手语翻译专业化和职业化;借鉴国外经验，进一步提升语言应急服务效率。

关键词 听障;语言应急服务;新冠肺炎;手语

中图分类号 H002 文献标识码 A 文章编号 2096-1014（2020）03-0040-10

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20200304

Reflections on Language Emergency Services for People with Hearing Loss in Epidemic of COVID-19

Zheng Xuan

Abstract The outbreak of COVID-19 has revealed the lack of language emergency services for people with special needs. The needs of hearing-impaired people are diversified thus the demand for more individualized services for effective communication during the epidemic period is also increasingly prominent. These services include urgent support in spoken language， written language， sign language interpretation， lip-reading and other communication channels. During the critical period of the COVID-19， the government adopted more personalized and user-friendly measures for information briefing and the Deaf Association also played a bridging role in connecting its community with different parties. Advanced technology also proves to be conducive in facilitating information accessibility in communication with the hearing-impaired community. All means mentioned above served to meet the communication needs of the hearing-impaired community to some extent. However， there are still some problems， such as the lack of effective supervision of We Media and the existence of barriers for the communication between the doctors and patients. Based on a survey of research literature， official regulations and media coverage， we suggest that we should enhance the awareness of complete accessibility， ensure the communication right of people with special needs， promote wider use of the Chinese National Sign Language， accelerate the professionalization of sign language interpretation， and learn from international experience in order to improve the efficiency of language emergency services in China.

Key words people with hearing loss; language emergency service; COVID-19; sign language

作者簡介：郑璇，女，北京师范大学教授，主要研究方向为手语语言学、聋教育、手语翻译。电子邮箱：zhengxuan@bnu.edu.cn。

2019年底，湖北省武汉市陆续出现多起由新型冠状病毒感染引发的肺炎病例，疫情于2020年初暴发并扩散至全国，演变为新中国成立以来“传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件”。1月31日，世界卫生组织宣布将此次疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”（PHEIC），后因多国新冠肺炎患者数量持续增加，又将全球风险等级提至最高。这次疫情既是对我国治理体系和治理能力的一次大考，也为我们反思现有不足、迎接未来挑战提供了时机。

手语翻译可以为聋人参与社会生活提供便利，但迄今为止，国内的专职手语翻译仍很少见，医疗、法律、教育等专业领域的手语翻译人才更为稀缺;现有的国家通用手语词典中缺少足够的术语和行业语，各地聋人對同一个概念的打法往往不一致。这些都造成翻译效果不尽理想。而且，手语作为视觉语言，不仅包括双手本身的动作，还有头部的移动、表情和口型的变化、身体姿态的改变等都能影响意义的传达。这些在手语语言学中被称为非手控特征（non-manual feature），具有语法意义，主要表示程度、强调、疑问、情感和说话对象的转变等，对语义的表达来说不可或缺（Herrmann 2007）。然而在疫情时期，现场医护人员和手语翻译人员身穿防护衣，戴口罩，戴护目镜，听障者无法看到他们的面部表情，造成信息缺失，极大地妨碍了现场手语交流的效率，同时也很难通过唇读来掌握口语信息。

突然遭受严重灾难、重大生活事件或精神压力时，面对外界情势和生活状况的剧烈变化，个体原有的痛苦、不安、绝望、焦虑、恐慌、忧郁等负面情绪会因沟通障碍的存在而进一步加剧。因此，疫情期间，也是听障人士集中提出信息无障碍诉求的时期。研究者观察到，在全国各地多个微信群里，不同年龄、性别、学历、职业身份的听障者都普遍反映了因居家隔离而缺乏人际互动的苦闷心理，表达了获取手语翻译、字幕等无障碍服务的愿望。

综上所述，疫情期间，听障群体的沟通需求极为突出，迫切需要得到有效的支持，但种种因素可能会造成口语交谈、笔谈、手语翻译、唇读等常规沟通渠道受到影响或彻底失效。在这种情况下，要根据听障者本身的语言沟通能力和现场条件来综合研判，多方尝试，果断决策，选择最实际可行的沟通方式。

二、疫情期间听障人群语言应急服务评述

（一）政府信息发布更趋人性化

让公共信息发布对每一个公民具有可及性（accessibility），一直是党和政府努力的方向。2012年出台的《无障碍环境建设条例》^[4]明确规定，发布政务信息、播出电视节目时应提供手语、字幕等无障碍信息交流服务。疫情期间，除了中央电视台和各地方电视台按照常规提供新闻节目的手语翻译外，各种现场新闻发布会也陆续加强了信息无障碍支持。2月4日，北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会上率先增加手语翻译，现场的翻译员借鉴国外经验，戴着一种中间部分呈透明状的自制口罩工作，方便听障人士看清面部表情，更全面到位地理解手语内容。2月8日，天津市的新闻发布会上也加配手语翻译，主席台上的手语翻译员佩戴常规口罩工作。2月22日，上海市政府新闻发布会采取了新形式，在网络直播中呈现大屏幕手语翻译画面。手语翻译不再像以前一样仅在小窗口显示，而是占据了整个画面的1/3，使听障人士获得舒畅的视觉感受，同时还配有文字直播，方便使用口语的听障人士。这一创新举措当时在听障群体的朋友圈中“刷屏”并传为美谈。

在各地的推动下，2月10日的国务院联防联控机制新闻发布会直播也首次配备了同步手语翻译服务，方便广大听障群体第一时间获取时事动态，在海内外听障人群中引起巨大反响。新闻发布会的手语翻译是促进信息无障碍建设的一项重要举措，对进一步提升社会公众对无障碍的认识起到积极作用，同时为残障人士参与、融入社会生活创造了便利条件，充分体现了人文关爱和文明进步。

除国务院联防联控机制新闻发布会和上海新冠肺炎疫情防控新闻发布会同时提供手语翻译和文字直播之外，部分地方政府新闻发布会虽然没有手语翻译，但也提供文字直播服务。截至3月1日，湖北省新冠病毒肺炎疫情防控工作指挥部召开的35场新闻发布会有34场在湖北省人民政府门户网站上刊出实录字幕;重庆市新冠病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会全部35场在华龙网直播频道均能找到完整的文字实录。

（二）聋协发挥桥梁纽带作用

残疾人专门协会承担着“代表、服务、维权”的职能，是党和政府与残联联系不同类别残疾人的桥梁和纽带，在特殊时期，其地位得到凸显，作用得到强化。中国聋人协会结合听力残疾人的个性化需求展开疫情期间的信息服务工作，制作《预防新型冠状病毒感染的肺炎从个人防护做起》短视频进行保健知识宣传，此外还组织志愿者通过微信视频方式一对一劝阻手语使用者随意外出。

湖北、北京、上海、重庆、四川、山东、青海、黑龙江等地的聋人协会对一些主流媒体证实的信息进行二次整理，邀请本地以手语为母语的听障朋友拍摄短视频，配上字幕，在微信公众号、微信群等社交媒体上广泛发布。

各地聋协还支持、扶植其他机构和个人开展面向听障人群的手语宣传。2019年底注册成立的北京手语研究会在其微信公众号上推出“疫情大家谈”栏目，依靠特教工作者和聋人志愿者，连续多期以手语、口语、字幕、图文相结合的方式进行防控疫情宣传。重庆市一名听障者于1月24日牵头组建民间“听障防疫科普与援助公益团队”，人员达50多名，累计制作公众微信号文章24篇。

此外，重庆市聋人协会还针对疫情期间特殊人群心理脆弱的现状，邀请专业心理咨询师制作心理辅导动画视频，并加配手语翻译，在微信公众号上发布。

（三）自媒体资讯爆炸式增长

近年来，听障人士创办的自媒体呈现急剧增长态势。在疫情期间，基于微信公众号、快手、抖音等网络平台的听障防疫相关文章和视频大量涌现，客观上反映了特殊时期听障人群持续高涨的信息获取意愿和表达需求，也从侧面反映出这一群体越来越受到社会关注，形成了聋听合作共建自媒体的良好氛围。

我们将2020年1月19日至3月1日在网上搜索到的听障防疫相关资讯进行汇总、整理和统计，结果见表1。

可见，尽管政府机构、公益组织等在此次疫情中有过多次发声，但无论在何种网络平台，占据主导地位的还是个人或个人发起的松散的民间志愿组织。他们之中绝大多数是听障者，也有特教工作者、手语翻译和听障人士亲友。他们制作的大量网络资讯，内容涵盖新闻时事、保健知识、残障维权、心理辅导、网课指南等方方面面，有效地支持了疫情之下的全国听障群体。

但是，必须承认，在目前缺乏有效监管的情况下，现有的听障防疫资讯发布处于自发、无序的状态，很多时候题材冲突、内容趋同，有紧跟潮流蹭热点之嫌;一些来源不明、未经核实的境内外信息甚至是虚假谣言充斥网络，给疫情防控工作造成了负面影响。2020年1月9日，中国网络视听节目服务协会正式发布了《网络短视频内容审核标准细则》和《网络短视频平台管理规范》，但在手语人才缺乏的大背景下，聋人自行制作的大量视频无人审核，陷入盲区。此外，在听障群体中也出现了手语和字幕的争执，一些微信公众号和微信群出现了“手语翻译和字幕哪个更重要”的讨论，反映了听障群体内部由于语言沟通方式不同造成的诉求差异和利益冲突。

（四）现代科技助力无障碍沟通

1.远程手语翻译服务

“手之声”公司是国内首家借鉴美国远程视频手语翻译经验并正式上线运营的公司，他们自2016年起开发的远程视频手语翻译服务系统通过互联网与手语翻译服务中心为听障人士提供实时手语翻译服务，听障者可以通过手机上的“手之声”APP实现在线翻译、电话代拨、语音文字互换三大功能。根据对“手之声”公司负责人的访谈，该公司从2020年2月3日起开通了防疫信息无障碍特别服务，由专业翻译员每天为全国各地听障人士免費提供服务。从2月3日到28日，该公司累计为全国提供服务1501次、6082分钟，其中为武汉提供服务63次、250分钟。相对平时而言，疫情期间服务量偏小，这是因为全国人民基本处于居家隔离状态，工作相关的沟通需求急剧下降。这一时期的翻译内容主要聚焦在3个方面：亲友沟通，如互致关心和问候;日常生活，如收发快递和点外卖;社区防控，如电话咨询和线上问诊。值得注意的是，真正发生在医院里的远程翻译很少，这可能是由于听障者本人和医护人员缺乏了解，没有想到使用这项服务，也可能是因为在面对面的沟通情境下，笔谈或家人陪同翻译成为了更直接的手段。

2.语音转文字服务

讯飞听见、音书、慧译等软件都具备将语音转换成文字的功能，在全国听障者中有一定市场，在疫情期间均推出面向听障人群的免费服务。

不同的软件各具自身特色，如有的能将文字合成为语音，有的能将来电声音转化为文字，有的提供悬浮字幕方便电脑观看，有的还可以助力听障人士进行口语康复的自我训练。目前，电视上影视节目和综艺节目基本都配有字幕，但新闻播报、大型活动现场直播则没有，这种情况下听障者可自备语音转文字软件，无障碍获取信息。日常交流时，有些听障者不会手语，或手语翻译不在现场，运用此类软件配合笔谈，可以很好地解决问题。但是由于汉语中同音字较多，这类软件的转写结果有时不太准确，需要未来进一步开发出自我学习功能。此外，这类软件对使用者的语速和普通话水平也有一定要求，只有语速较慢、普通话较为标准，才能保证较高的识别率。

这类软件不仅对听障人士有帮助，健听人也同样受益，如开会、听讲座时，可以借助软件自动记录现场发言，会后再进行整理，这样就不需要专门做笔记，大大减少了工作量。

3.网络教育课程平台

疫情推迟了各地学校的开学日期，但早已成为时代热潮的网络远程教育使停课不停学成为可能。网络授课可分录播和直播两种形式，不论是哪种形式，添加字幕对听障学生来说都非常必要。尽管一些听障学生佩戴了助听器或植入了电子耳蜗，但电视、电脑、手机等设备的电子声相对原声来说有所变形，不利于听障学生辨认。有时候网速不理想，画面与声音不同步，使得听障学生无法通过唇读更全面地理解信息。带有字幕的视频能够大大减轻他们的听觉负担，使他们把注意力集中在知识技能的学习上。音书公司在疫情期间实施“AI无障碍教学”计划，借助智能字幕速记系统帮助特教老师在直播授课时自动生成字幕。中国聋协组织的“3月3日爱耳日听力大讲堂”线上科普系列视频讲座也添加了字幕。

在字幕的呈现方式上，据网络调查^[5]，听障学生认为最理想的方式是屏幕的左侧显示画面，右侧显示字幕，而且留出一定滚动余地，方便回看讲过的内容。此外，最好还能保存并回放，避免听障学生因低头记笔记而错过讲课内容。从技术上说，这些要求并不难实现，关键在于开发商如何深入了解听障用户需求，有针对性地提供人性化的设计。

（五）医患语言沟通难题仍无良策

在举国之力动员抗疫的大背景下，截至3月8日，已经有4.26万名医务人员前往支援湖北，除支持武汉外，还有很大一部分以对口分包的方式分批分散到湖北省各地，形成各地人员混杂交融的态势。疫情中，各家医院都有可能接收听障患者，原有的医患沟通障碍在此时更加凸显。医护人员面对沟通障碍的应对方式各不相同。

具备口语能力的听障者可以直接和医护人员进行沟通，但口罩、防护服的存在从实际情况看非常不利于他们读唇。平时在医院门诊，医生为了方便沟通，有时会应听障患者要求暂时取下口罩，但对于新冠肺炎这样的烈性传染病，这一举措显然有着极大的危险性，很多时候唯有借助笔谈。

对于不会说话但识字的听障者，笔谈或沟通板是一种行之有效的沟通手段。据新闻报道，在雷神山A11病区，34名患者中5位是听障人士，护士们尝试在纸张上打印出“喝水”等汉字词语并加上配图，出示给病人以供选择。此外，他们也自发通过网络学习手语。值得注意的是，从新闻采访画面中可以清晰地看到医护人员选用了2009年问世的一个手语教学视频，^[6]该视频仅有100个句子，时间为一个半小时，内容涵盖有限且和现行国家通用手语有一定出入。可想而知，这样学到的手语仅能满足最基本的日常沟通需要，无法实现更深层的精神互动。而在雷神山B3病区，两位听障病人被安排在同一个房间，对口支援的大连医护人员为了学习手语，求助于负责保洁工作的志愿者，由该志愿者先“自学”手语再来对众多医护人员进行轮流教学。报道中提及，虽然大家的手语“还不太熟练”，但仍然努力地用手语向病人传达善意。缺乏手语学习资源这个问题同样也发生在江西省九江市，一位身患新冠肺炎的六旬聋人生活不能自理，拒绝进食，重症病房的护士跟着网络教学视频学手语，但主要的信息如病人的饮食习惯，还是得去向家属了解。可见，如果没有科学的学习方法和专业的学习资源，没有足够的语言输入和练习机会，仅通过观看视频对手语这门语言进行短期突击式的学习，效果是很不理想的。

对于不识字、不会说话的听障者，医患之间只能借助最原始的肢体语言来简单比划，手语翻译协助沟通是唯一高效的交流手段，然而现实情况是中国手语翻译尚未完全走向职业化，手语翻译人才极度匮乏。在一些方舱医院，手语操、手语舞意外成为医护人员和健听患者的独特锻炼方式，但只能起到娱乐减压的效果，无法应急。据媒体披露，^[7]火神山医院4科1病区曾收治一名不识字的75岁女性聋人患者，因无法笔谈沟通，医护人员被迫发动熟人在微信朋友圈天南海北搜寻“手语老师”，最终找到一名南京的在读大学生作为志愿者和病人沟通。后来，由于异地手语翻译不能全天候陪伴，无法及时沟通，会对治疗造成影响，医护人员又求助于武汉当地，并最终找到了武汉市第一医院检验科护士赵洪玮。因为赵护士的爷爷奶奶是聋人，所以她从小会打手语，熟悉武汉手语方言。事实证明，她在安抚病人情绪上发挥了重要作用。

三、思考与建议

（一）提升无障碍意识，保障特殊人群的语言沟通权利

本次疫情期间发生了一些令人惋惜的事件，如17岁脑瘫少年因家人隔离独居6天后离世，某市精神卫生中心50名精神疾病患者感染新冠肺炎等。完善針对特殊人群的应急服务，不仅能加快政府部门的应急管理进程，使其能够更迅速、更有效地化解危机，也能有力地捍卫弱势群体的切身利益，切实维护社会稳定和社会和谐。

2020年2月23日，习近平总书记在讲话中提到，要加强宣传教育和舆论引导，深入宣传党中央决策部署，广泛普及疫情防控知识。这些工作无一不与语言沟通息息相关。信息传递的完整、准确、畅通，向来是应急管理工作的重中之重。世界卫生组织于2016年发布的《传染病暴发时的伦理问题应对指南》指出，在传染病暴发时，社区参与对于建立和保持信任以及维护社会秩序至关重要，应让所有可能受到影响的人都有机会直接或间接表达自己的声音，特别要注意确保较脆弱群体的应对计划和决策，确保他们获得服务和资源。某些类型的障碍会影响个人传输或接受信息的能力，为克服这些障碍，信息应以多种形式传递。

面向听障人群及其他言语障碍者的语言应急服务体系，不仅是国家应急语言治理体制的重要组成部分，同时也是无障碍社会建设中不可缺少的一环。信息交流无障碍是无障碍环境建设的重要目标之一。只有建立通畅、高效、可及的沟通渠道，使信息得以自由传递和流动，特殊人群无障碍紧急救助体系的建立和完善才成为可能。

（二）推广国家通用手语，推动手语翻译专业化和职业化

通用手语是我国语言文字工作的一项基本政策和重要组成部分。我国手语规范化工作从1958年起步，前后诞生《聋人手语草图》《聋哑人通用手语图》《中国手语》等多项成果。2010年7月16日，教育部、国家语委、中国残联共建的“国家手语和盲文研究中心”在北京师范大学成立。2011年国家通用手语研制工作启动，历经八年，最终成果《国家通用手语词典》于2019年问世。疫情暴发时，新的国家通用手语方案尚未来得及全面、充分地进行普及推广。此次疫情期间，各省聋协和民间的个人、团体都制作了大量手语视频，但质量参差不齐。有些手语视频采用当地方言手势，造成外地网友理解上的障碍;有些手语视频放弃手语固有的独特语法，紧跟汉语词序，造成视觉信息的扭曲和损失;有些手语视频将新的通用手语和旧的《中国手语》混用。假以时日，随着国家通用手语的进一步推广和手语研究成果的不断普及，这些问题可望逐步得到解决。

《国家手语和盲文规范化行动计划（2015～2020年）》指出，要建立手语翻译培训、认证、派遣服务制度。手语翻译的市场需求相当之大，但国内仅有5所高校开设相关专业，人才紧缺的现状一直没有得到改变，尤其是缺少特定行业和领域的专业化翻译人员。新冠疫情的暴发把这个问题推到风口浪尖，令大众认清了目前国内极其缺少医疗手语翻译人才的现状，必将倒逼下一步高校手语翻译专业的教育改革。

（三）借鉴国外经验，进一步提升语言应急服务效率

欧美、日本等地的防灾应急体系和无障碍支持服务已经相当完善，值得我国借鉴，以更好地了解疫情之下听障人群的风险和需求，搭建精准、便捷的沟通桥梁。

1990年的《美国残疾人法案》确定了残疾人在就业、服务以及环境无障碍、信息无障碍和交通无障碍等方面的平等权利，标志着美国残疾人事业真正进入了“无障碍时代”，其中关于公共服务和公共设施的强制性规定为紧急事件发生时对残障者的援助和支持打下了良好的基础。美国残疾人组织（NOD）设立“应急预案项目”和“残疾和应急资源互动地图”，倡导人们应高度重视占美国人口五分之一的残疾人的应急准备，并确保残疾人自我防护的意识和行动得到切实增强。^[8]该组织的应急预案项目指南中将沟通定义为“应急管理的生命线”，指出大多数针对残疾人的沟通可以作为常规沟通策略的简单辅助，并非需要花费很高的成本。指南还规定了一些具体细节，如电视上专门为听障人群的“可关闭式字幕”（closed caption）留出空间，电视台发布的任何其他文字信息都不能占用这个空间;新闻发布会上手语翻译站在发言人身边工作，电视转播必须把手语部分包含在画面之中;紧急热线电话号码应该包括听障人群使用的文本电话（TTY）号码等。此外，一些公司如Deaf Link^[9]也在应急状态下为听障人士和政府部门搭建沟通桥梁，如发送警报、申请灾难援助等。

日本的多所高校也有完善的残障学生支援机制。本文作者于2019年访日时，了解到大阪大学、立命馆大学、京都大学、同志社大学等都设置了专门的残障学生支援室。鉴于日本台风、地震、海啸、火山等灾害多发，学校还为残障大学生提供防灾避难支持，制订紧急情况下的安全预案，如《残障学生个别避难计划书》。紧急情况发生时，残障学生可通过手语、盲文、沟通板等服务有效地获取信息。

四、结 语

大疫当前，非常时期的世间万象引发我们对无障碍紧急救助体系的深入思考，折射出我国应急管理体系针对残障群体应急救助和应急服务的缺位。危机的预防、准备、响应和恢复四个阶段，都离不开良好的语言沟通的保障，对健全人如此，对残障人群更是如此。风险亦是机遇，我们期待本次新冠疫情事件能够唤醒公众意识，推动各界创新，开发和构建对特殊群体友好的语言应急长效机制，保障国家和社会的长治久安。

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责任编辑：韩 畅

^[1]该数据来源于中国残疾人联合会官方网站，见http：//www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml。

^[2]该报道原文见https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1659020115635965290&wfr=spider&for=pc。需要指出的是，该数据系当时武汉市聋人协会的不完全统计。各地的残疾人专门协会很多尚不具备独立法人资格，其管理是较为松散的。不少听障者和聋协并无联系。因此，这里所列举的数据不具有统计学意义。

^[3]并不是真正的聋人手语，其语法特征不同。

^[4]条例全文见http：//www.gov.cn/flfg/2012-07/10/content_2179947.htm。

^[5]參见https：//new.qq.com/omn/20200220/20200220A006TD00。

^[6]报道视频见https：//haokan.baidu.com/v？pd=wisenatural&vid=17052610649831021627。

^[7]参见http：//news.sina.com.cn/o/2020-02-18/doc-iimxxstf2384271.shtml。

^[8]参见http：//www.bridgemultimedia.com/eas/nod.php。

^[9]该公司官网为http：//www.deaflink.com。