对启用住院患者检查中心及实施流程改进后的效果分析

闫玉芬 李爱芹 郭慧玲 孙艳 刘广伟 刘洋 曲政海

随着社会经济的快速发展，大型医院出院人次逐步增加，作为辅助诊疗的CT、MRI和超声等各检查科室面临的压力也激增。住院患者检查效率的高低直接影响着患者各种诊疗方式的开展，且影响着医疗服务质量及患者的就医体验[1]。我院作为一所百年医院，位于市南院区的检查科室所在楼座分散，原有的流程使住院患者在医院内多次穿梭才能完成检查，患者及家属易产生负面情绪，增加投诉风险。为提高住院患者就医体验，我院自2019年3月起启用住院患者检查中心，逐步优化住院患者检查流程，较好地实现了让患者“最多跑一次”的目标，并提高了医技检查效率。

1 传统住院患者检查流程存在的问题

流程改造前，住院医师根据诊疗情况为患者开具检查申请单，患者或家属持申请单到各检查科室进行现场人工预约，患者按照预约时间，检查当天到各检查科室进行现场人工登记报到，按照报到先后顺序等待叫号进行检查。既往检查流程存在较多缺陷，主要有：①CT、MRI、DR和超声等检查分布在多个楼座，住院患者在院内穿梭多次才能完成检查；②患者预约或检查时需要进行现场人工报到，需要往返多次，费时费力；③人工预约及报到效率低下，住院患者与门诊患者一同滞留在候诊区，人多拥挤，秩序混乱，就医环境差；④需要多名专职人员进行现场服务，在一定程度上存在人力资源的浪费；⑤住院患者的检查往往安排在门诊患者相对较少的下午，在一定程度上延长了平均住院日。见图1。

2 住院患者检查流程优化与改进

2.1 成立住院患者检查中心

针对传统检查分散的问题，通过充分调研，医院选择在距离两个住院楼2分钟路程以内的位置建立住院患者检查中心，住院患者检查中心通过地下通道与各住院楼相连，使患者足不出楼就可完成检查。医院采购西门子Prisma 3.0T磁共振成像系统、西门子64层128排螺旋CT、岛津平板胃肠机以及锐科DR双板摄片系统等国内一流的设备，可为住院患者提供超声、影像等检查项目，实现住院检查一站式服务。

2.2 住院患者检查自动预约

住院医师诊疗后根据患者病情为患者开具相应的检查医嘱并填写检查申请单。医师书写住院电子病历后，检查申请单、自动提取住院病历主诉及现病史信息作为检查申请单病情简介内容，避免医师重复操作，提高医师工作效率。填写检查申请单时，工作站自动分配检查预约时间，即自动默认最近的检查时段，同时系统支持自主选择检查时间。超声检查预约时间精确到30 分钟，CT、MR和DR预约时间精确到1小时，预约完成后可在病房自动打印检查导诊单，检查导诊单上有预约候诊时间、地点及检查注意事项等详细说明。

2.3 住院患者检查自助报到

住院患者检查中心采用壁挂式自助机进行自助报到，检查当天，住院患者按照预约时间持就诊卡或医保卡提前半小时进行自助报到。报到完毕后，患者即可等待医生叫号进行检查。自助报到的实施，省去了原有的人工报到环节，提高了住院患者检查报到的工作效率，加快了患者流转速度。自助报到信息实时共享，住院患者检查中心可以根据报到情况，随时调整预约限额，保证了检查效率。优化后的住院患者检查流程见图2。

图1 传统住院患者检查流程

图2 改造后住院患者检查流程

3 改进效果

3.1 患者院内穿梭次数显著减少

流程改造后，医院将住院患者需求量较大的检查整合到住院患者检查中心，患者仅需穿梭1次就可完成所有检查，且患者检查不再受恶劣天气的影响，极大地方便了患者，提高了医疗服务效率。

3.2 患者排队等候次数明显较少

从开具检查申请到检查结束，流程改造前，住院要排队进行现场预约、检查现场报到及等候检查，流程改造后，住院患者仅需检查排队，省去了现场预约及检查现场报到排队，明显减少了患者排队次数。自动预约避免了检查预约和检查确认冗余无序排队，解决了检查科室排队拥挤就诊环境差的问题，促进了检查资源的统一管理和优化配置。

3.3 预约服务人员设置更为合理

流程改造前，超声科和放射科各需设置2名～4名专职人员负责检查现场预约，工作效率低下，患者排队等候时间较长。无论是超声科还是放射科，科室候诊大厅空间较为局限，若住院患者与门诊患者均需在候诊大厅进行预约、现场报到及等候检查排队，会使得患者流转速度缓慢，就诊秩序混乱等。为保证就诊秩序，各科室还需配置2名导诊人员负责疏导。流程改造后，患者无需再到各科室进行现场预约，实行自助报到后，患者流转速度明显加快，就诊秩序大幅改善。并且，住院患者检查中心仅需设置1名工作人员负责修改预约时间，1名导诊人员负责现场导诊及自助服务指导，大幅提高了医院人力资源的使用效率。

3.4 患者预约检查等候时间明显缩短

根据2018年7月第1周及2019年7月第1周100例住院患者检查数据分析，改善住院患者检查流程后，住院患者预约排队等候时间明显缩短，改造前为（26.15±15.42）分钟，改造后仅为（1.36±0.87）分钟；预约排队等候时间平均缩短24.79分钟，差异具有统计学意义（t=-16.051，P＜0.01）；CT、MRI、DR及超声预约检查平均等待时间明显缩短，差异均具有统计学意义（P均＜0.01），见表1。

3.5 平均住院日略有降低

表1 流程改造前后预约等待时间比较

流程改造前，为了提高门诊患者检查效率，住院患者往往在下午进行检查。住院患者检查中心成立后，住院患者全天均可进行检查，大大提高了住院患者的检查效率，患者确诊及手术等治疗也相应提前，患者康复速度加快，各科室床位周转加快。数据分析显示，平均住院日由原来的（8.23±0.27）天缩短为（7.67±0.23）天，差异具有统计学意义（t=5.297,P=0.000）。

3.6 患者及临床科室对医技科室满意度明显提升

研究结果发现，流程改造后，无论是住院患者还是临床科室，对医技科室的满意度均明显升高。住院患者满意度由改造前的78.5%升至改造后的90.7%，临床对医技科室满意度由原来的88.5%升至95.6%。

4 讨论

4.1 住院患者检查中心能够简化就医流程

原国家卫生计生委和国家中医药管理局自2015年起，在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，该计划以改善人民群众看病就医感受为出发点，强调通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务[2]。住院患者检查中心的成立，改变了流程改造前住院患者与门诊患者一起检查的拥挤局面，为住院患者提供温馨舒适的检查环境的同时，患者在住院患者检查中心即可完成一站式检查，改变了以往住院患者需要往返多个检查科室才能完成检查的局面，减少了住院患者的劳苦奔波。住院患者检查中心与各住院楼以地下通道方式相连，路程最多2分钟，检查路途不再受恶劣天气影响，为住院患者提供了便捷、高效的诊疗服务，住院患者就医体验不断提升。

4.2 住院患者检查中心有助于缩短就医时间

《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》要求三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时[3-4]。住院患者诊间预约及自助报到的实施，是布局受限的百年老院执行“集中预约检查检验”[5]的有力实践，改变了流程改造前住院患者需要在多个检查科室排队预约的局面，减少了住院患者在医院内来回穿梭的次数，住院患者仅需进行检查排队，预约等候时间从原来的近30分钟缩短为1分钟左右。将住院患者检查预约时间精确到30分钟或1小时，有利于住院患者或家属合理安排时间，同时，住院患者检查中心可以通过预约平台实时了解住院患者预约检查情况，合理调整科室人力、物力资源，提高医技检查工作效率[6-7]。

4.3 住院患者检查中心能够进一步提高医疗服务效率

患者检查预约等待时间是影响平均住院日的重要因素[8-9]。基于住院患者检查中心的住院检查流程优化，将住院患者检查时间由大多数在下午改为全天均可，大大缩短了CT、MRI、DR及超声等检查预约平均等待时间，平均住院日也大幅降低，医院的医疗服务效率得到了提升。该流程的实施，在人力资源管理方面也有显著的效果，流程改造后，仅需1人负责现场修改预约时间和1人负责维持现场秩序，至少节约了一半的人员，是缓解医疗人力资源紧张、优化优质医疗服务资源配置的得力举措。良好的就诊秩序，有助于缓解住院患者及家属的焦虑情绪，提高检查的依从性和准确性，提高住院患者及家属对医技检查的满意度。同时，还可减轻医务人员的疲劳，提高其工作积极性和工作效率[10]，利于提高临床科室对医技科室的满意度。

综上所述，基于住院患者检查中心的住院检查流程的优化，不但能使住院患者检查更加便捷，也能使诊疗过程的各项信息更加公开透明，有效避免因信息不透明产生的医患矛盾并提高患者满意度。与我院“无障碍就医工程”一脉相承，是我院紧跟患者需求，实现患者就诊“最多跑一次”的积极探索，也是践行国家“进一步改善医疗服务行动”的有力实践。此外，流程改造后，尚存一些问题有待进一步改进，如预约检查不支持患者自主预约选择检查时间，在检查资源一定的条件下，门诊患者检查需求与住院患者检查需求之间存在相互制约等。鉴于此，我院将继续努力探索改进方案，以不断改善住院患者就医体验并提高其满意度。