高校宾馆疫情防控期的经营策略及实施——以天津大学会议接待中心为例

栾 蔓 古 燕

高校宾馆疫情防控期的经营策略及实施——以天津大学会议接待中心为例

栾 蔓 古 燕

[天津大学]

2020年1月下旬开始，举国防控“新冠肺炎”。作为既是学校后勤服务部门，又是相对独立的经济实体，高校宾馆如何谋划疫情期间的经营策略陡然成了重大考验。天津大学会议接待中心，按照学校疫情防控的相关要求，在确保自身安全的前提下，制定了以餐饮外卖为主的经营方式，主动参与改善民生服务，彰显了特殊时期高校宾馆顾客为本的精神面貌与专业实力。

新冠肺炎疫情；高校宾馆；经营策略与实施；餐饮外卖；改善民生服务

2020年1月下旬 “新冠肺炎”肆虐，党中央号召举国疫情防控蔓延。作为既是学校后勤服务部门，又是相对独立的经济实体的高校宾馆，如何参与学校疫情防控，开展生产自救陡然成为重大考验。天津大学会议接待中心以果敢的勇气与理性思维，形成了坚持生产，由制定疫情防控工作指南制度入手、强化内部防控措施切实落地、有计划地组织员工上岗、实施以餐饮外卖为主的经营策略，以聊补师生的生活之难，舒缓人们备受压抑的紧张情绪，用实际行动响应学校疫情防控统一部署，彰显了特殊时期高校宾馆的精神面貌与专业实力。

一、疫情防控的工作定位

高校宾馆（会议接待中心、招待所、酒店等，以下通称“高校宾馆”）是高校后勤服务部门，同是相对独立的经济实体，实行企业化运作。就天津大学宾馆而论，是一家全业态的会议接待中心，建筑面积2500余平方米，拥有客房136间，配有餐饮等服务项目，具备各类型会议接待服务功能。现有员工90人，含管理、客房、餐饮及工程技术人员，其中校编3人，占总数3%。实行自负盈亏的经营管理模式。全力投入疫情防控，慎重考虑在可能的条件下开展生产自救，是宾馆工作性质所决定的，也是为国家分忧、为学校担责的实际行动。

（一）理性应对疫情，制定可行的疫情防控经营策略

策略是设定目标并制定达成目标的途径，兼有战略与战术两层含义。疫情当前，如何确立经营目标，从哪些方面进行攻打，最终获取目标成功，是高校宾馆疫情期的经营策略设计。习近平总书记强调要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，坚决遏制疫情蔓延势头。以更坚定的信心更顽强的意志更果断的措施，坚决打赢疫情防控的人民战争总体战阻击战。[1]教育部长陈宝生提出，防止疫情向学校扩散、守护师生安康、维护校园稳定，是教育系统的一项重大政治任务，是当前最重要的工作。[2]作为学校后勤服务部门，积极投身校园与师生安全的疫情防控体系义不容辞，作为相对独立运作的经济实体，主动采取生产自救措施是减轻国家和学校经济负担的责任当担。在行业普遍停业的社会背景下，高校宾馆应审时度势，靶向周边区域场景，形成内部防控为核心，具可操作性服务项目为载体的经营策略，是必要和可行的。

（二）由制定疫情防控规范入手，为疫情期间经营活动提供依据和指引

高校宾馆基本存有“突发事件应急预案”，可面对此次突发公共卫生事件却失去了效力，源于疫情来势凶猛，新冠病毒全国传播蔓延严重性令人猝不及防，制定有效应对方案及工作指南成为当务之急。遵照国家疫情防控法规和《教育部办公厅关于做好高校疫情防控后勤工作的通知》[3]精神，结合《新冠肺炎流行期间宾馆酒店经营服务防控指南》[4]等行业规范，天津大学宾馆紧急编制了《天津大学会议接待中心防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的工作指南》、《天津大学会议接待中心突发公共卫生事件响应机制》以及《天津大学会议接待中心日常防控方案》；使疫情防控工作有法可依，经营服务有章可循，为保持一定量的业务开展提供了法理支撑。

（三）高效防控管理机制与组织落实

疫情期间，高校宾馆不应简单采取“关门大吉”，要在学校统筹安排下，尽可能地创造条件坚持可能经营的项目，非但是解决服务对象生活需求、安稳民心，以及缓解经济压力的自救措施，也是落实习近平总书记强调的“越是发生疫情，越要注意做好保障和改善民生工作”[5]要求的具体行动。建立疫情期组织管理机制的关键是防控措施实在落地，其中高效指挥协调是核心、有序组织员工复工是保障、服务功能安全运转是基础。

1.组织保证，指挥与协调全面工作

高校宾馆应第一时间成立疫情防控工作领导小组，总经理和副总经理担任负责人，组员由各部门经理组成，各有分工，各司其责，精准对接学校需求，主动服务，多措并举。就是将平日的组织机构转换成 “疫情战时职能”，成为应对疫情防控的指挥部，为疫期宾馆工作的有序运行提供组织核心保证。

2．按岗位设置分批次组织员工报到上岗

鉴于疫期严格的人员流动管控，按就近区域动员部分员工到岗，并实行严格管理流程，确保每位员工在作业过程中的健康安全。

（1）报到员工每日健康监测制度。建立员工健康管理日志，由项目经理具体负责，并逐日报告总经理。

（2）员工防护用品保障。落实员工保护用品发放制度，细化到基本配给量单位，更换频次等量化标准。同时更加注重对员工是否按要求穿戴工服、佩戴或使用相应防护用品。

（3）防控知识培训与日常作业相结合。全面落实“防控作业指南”，项目经理还负责收集和讲解官方新冠肺炎基本常识与防控办法，并结合岗位防控重点，指导劳动行为举止以及内务作业的具体做法，并据此展开安全作业绩效考核。

（4）关注员工的心理辅导。各级管理人员要关注员工的心理健康与辅导，要特别关注外地劳务派遣人员的生活状况，细致到吃饭、住宿等方面。留意每位员工的情绪变化，认真倾听他们的意见，并及时予以回馈和解决，这对稳定员工队伍及杜绝人为工伤事故发生是非常重要的。

3.维护服务功能安全，夯实正常运转的业务基础

“服务功能”专指疫情期的宾馆服务与产品的规范与安全，即更加严苛作业服务确保宾馆产品的安全。基于新冠病毒人与人传播的威胁，在实行人员管控保护的同时，参照《中国教育后勤协会接待服务分会防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指南（暂行）》[6]，要强化宾馆内部与外环境消毒保洁以及设施设备安全维护，保障经营服务功能的良好状态，为宾馆启动运营提供基础条件。

（1）公共区域流程管理。前厅部配红外线测温设备，楼道空间及扶手等两小时消毒保洁一次，并空气消毒。卫生间配备专用抑菌消毒洗手液，人员经常接触的面盆、马桶、门把手等每小时消毒保洁，两小时一次空气消毒。电梯间整体，采取每小时一次檫拭消毒，并进行空气消毒。

（2）非对客区域管控标准。如消防通道每天二次空气消毒；垃圾转运间每天早晚三次空气消毒。而外场地的绿植、停车场等也都按时间进行清洁维护及空气消毒。

（3）客房部的作业细节。按照可以安排顾客入住的场景进行客房部作业管理，细化至每个环节，诸如茶杯、洗漱杯全部换用一次性杯子。 常规保洁增对电话机、遥控器、电脑键盘等部件（位）酒精消毒，每日定时进行室内通风换气和空气消毒，宾客退房后进行彻底消毒保洁。如此，天津大学宾馆完好的承接了学校值班等工作用房安排。

（4）餐饮部全过程作业监督。厨房部严苛各环节与节点的安全操作规范。严格换工服后进入厨房的流程，严控外来人员（含供应商）进入厨房；肉类原料必须检疫合格，并落实检疫措施；对熟菜案板有严格的消毒措施。严格执行食品安全法有关规定，如冰箱须生熟分开，凉菜间有紫外线消毒设备且限定有效消毒时间；对食物、调料和厨具备适当储存和掩盖措施；垃圾容积的加盖和及时处理；对厨房下水道和隔油池每天进行清理和消毒。同时，加强餐具高温消毒并避免二次污染；布草类外洗专业消毒，运送时避免污染；后厨每日进行彻底清扫，空气消毒2次等。

（5）设施设备基础安全保障。在维护宾馆能源动力保障的同时，加强监控系统对公共区域、厨房等无死角的实时监督管理，全方位确保安全。

二、以餐饮外卖外送为主的服务措施落地

高校宾馆坚持疫情期间经营或计划恢复经营项目，必须结合学校防控统筹规划、顾客需求和自身实际做出综合研判。天津大学宾馆，针对校园生活区几千户教职工及家属宅于家中（许多老师基本不在家开火烧饭），校内及周边社会餐饮停业、校园放假，不少人（尤其是退休教职工，有几百户平日是宾馆“饭饭群”的客户）遇到就餐困难的问题，决定“正常营业”，由开展餐饮外卖及外送服务为重点的经营服务，为学校疫情期间的民生改善工作付诸实际行动。

（一）全方位打造餐饮制作安全环境

1.消毒安全条件下的的厨房设施设备防控措施。参照《中国饭店协会餐饮业在新型冠状病毒流行期间防控服务指南（暂行）》[6]等规范，按时对厨房地面、墙壁、设施设备表面消毒采用含氯（250mg/L~500mg/L）消毒剂进行喷洒或擦拭，也会采用消毒湿巾进行擦拭。强化药物消毒后的清理作业管控，确保不能发生次生危害事故，确保食品安全。

2.加强厨师等人员操作环节规范管理。强化食品操作人员的个人卫生管理与防护用品规范使用，避免徒手直接接触食物，不触碰现宰杀肉食类生鲜。细化饭菜制作程序，不断创新推出适合居家食用的清谈口味菜品，增加主食品种。讲求食物煮熟烧透，以杀死任何引起食源性疾病的细菌，，严把入口关。

3.强化原材料采购流程及验收流程。严格审核原材料供货商的资质文件，如经营范围、各种证件、进货渠道、进货时间等，配送的菜品应在指定时间到达，实行值班经理、财务人员、库管人员与后厨人员联合验货，填写验货记录备案，严把货源安全关。

4.餐饮成品由厨房到外卖窗口的运送过程管控。厨房可能间距售卖窗口只有几十米，一定要设立餐饮成品运送区间的菜品防控流程。所有成品装在经安全消毒的保温盛器内，加盖透明或不锈钢盖子运送到外卖窗口处，盛器不准做地。餐饮成品的中心或最厚部分温度需达到75℃。

（二）外卖窗口的安全与便民服务

1.外卖窗口的防控售卖流程。保持售卖房间的安全卫生与空气流通，禁止非岗位人员进入；售卖窗口实行售前、售中与售后的消毒保洁标准；售货员规范着工服及佩戴口罩、帽子、手套等防护后方可进行售卖。交易过程中，提示顾客采用扫码支付方式，但不准拒绝现金支付，需用配备工具接收现金并放入专用箱，保证工具和钱箱当日彻底消毒。

2.安全外包装提供。盛装成品的包装盒、包装袋一律采用检验合格、有经营资质的供货商提供的一次性用品。放置一次性餐具的库房每天要严格消毒，去掉餐具的外包装放入透明有盖的塑料箱中，并且离地隔墙放置。

3.增加购物顾客的秩序疏导。配备专人负责窗口外购物顾客的秩序维护，专岗员工需做好个人防护，除必备的帽子、口罩、手套，还要佩戴护目镜。认真疏导顾客间隔排队秩序，并在客人购物前进行体温测量等规定流程，维护顾客利益。

4.根据顾客需要设置销售时间。改善民生服务要做到好事做好，根据特殊时期宅家教职工起居变化设定外卖窗口服务时间，这也许会在满足顾客需求时能促成宾馆节省人力成本投入。

（三）送餐服务拉近了与顾客的距离

为应对教职工顾客的需要增加送餐业务。利用宾馆媒介平台逐日发布餐饮品种信息，将接待中心餐厅的堂食餐桌“平移”到所需教职工家中。宾馆的配送员每日上岗前检查身体基本状况，并进行登记，填写爱心送餐卡。全程一对一无接触服务，严格按照餐箱消毒——装餐——准时到达送餐地点——送餐后消毒送餐箱的配送消毒流程作业。

三、疫期经营服务带来的社会影响与思考

天津大学宾馆自二月初正式启动餐食外卖及外送的经营服务，菜品由起初的大众餐四个品种，仅几日增加到十余个品种，并逐日恢复到了疫情前的菜品目录；由单一的猪肉馅的包增加到七个主食品种；早餐也由豆浆、油条增加到多个品种。餐厅在遇到“二月二龙抬头”等民俗日时，还会准备传统美食——“焖子套餐”等应时餐食供顾客选购。此类活动通常会在朋友圈、微信群引起热烈反响，校内顾客纷纷订购，也会吸引到校外顾的踊跃购买。虽然疫情严峻，在校园内都知晓学校宾馆在正常营业，形成了以餐饮外卖为主、消毒洗车等项目为辅的服务格局。受到了教职工及其他服务对象的认同与称道，带来了良好的社会影响力。

图1 疫情期间餐饮经营情况图（2020.3）

固然疫情期间的经营经济收入是有限的，不是一个高校宾馆应有的正常水平，却是表明在举国抗击新冠病毒肺炎之时的高校宾馆有所作为，“对高校疫情防控后勤工作早谋划早安排”[3]，实践说明，高校宾馆应对疫情防控工作定位及有限度的经营活动，发挥出了具有教育本质的高校宾馆专业化水平，锻炼了员工队伍的实战能力，完善了高校疫情防控后勤工作机制建设，在一定意义上改善了校园民生需求，巩固了校园疫情防控秩序。

全国疫情防控已经取得良好的战绩，高校宾馆如何积极应对突发公共卫生事件，非但具有政治责任、经济因素考量，更直接关系到自身发展。疫情必然会过去，复课开学日迟早到来，后勤或将迎来新的任务与考验，高校宾馆要追求创新，为高校新型后勤保障体系建设做出贡献。

[1]习近平.在国务院联防联控机制召开电视电话会议上的讲话[N].新华社北京，2020-01-20.

[2]陈宝生.在教育部召开全国教育系统应对新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作视频会议上的讲话[N].教育部政务新媒体“微言教育”，2020-02-07.

[3]教育部办公厅.关于做好高校疫情防控后勤工作的通知[Z]（教电【2020】41号）.

[4]天津市新冠肺炎疫情期间住宿餐饮业防控工作指导手册[Z].（津饭协发【2020】2号）.

[5]习近平.在北京市调研指导新型冠状病毒肺炎疫情防控工作时的讲话[N].“学习强国”学习平台，2020-02-11.

[6]中国教育后勤协会接待服务分会防控新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指南（暂行）[Z].中国教育后勤协会，2020-02-08.

（责任编辑：杨书元）