读者视域下智慧图书馆服务质量影响因素的实证研究

李 健

（深圳市福田区图书馆， 广东 深圳 518000）

1 引言

随着人工智能等新兴技术的快速发展与深化应用，智慧社会、智慧城市、智慧校园等“智慧化”实践得到不断推广，这些智慧环境变化为图书馆的发展带来了新的契机，智慧图书馆建设逐渐成为图书馆领域发展新的方向和路径[1]。智慧图书馆作为一种新兴的技术理论，以读者为中心的服务为理念，极大地提高了读者的感受与体验，增强了读者对图书馆的兴趣与黏度[2]。然而，智慧图书馆为读者带来的升级服务质量到底如何呢？这就需要从读者角度出发，深入评估智慧图书馆的服务质量。基于此，笔者重点研究读者视域下智慧图书馆服务质量的影响因素，以期为未来智慧图书馆服务质量的提高提供有益参考。

2 智慧图书馆服务质量影响因素指标

智慧图书馆是以云计算技术、智能化技术和物联网技术为依托，将智能技术与数字图书馆相结合的产物，是以智能化服务读者为中心的新型图书馆[3]。关于智慧图书馆的服务质量，不仅包括传统的资源服务和馆员服务，还包括线上和线下服务，以及线上线下融合服务[4]。也就是说，正是资源服务、馆员服务、线上服务、线下服务以及线上线下融合的服务共同影响着智慧图书馆的综合服务质量。资源服务方面，可以细分为图书馆数字资源的实用效果、更新频率以及资源共享和文献传递服务。馆员服务方面，可以细分为图书馆员的服务能力和服务态度。线上服务方面，可以细分为线上平台的界面布局、系统安全保障与反应速率以及线上交流渠道。线下服务方面，可以细分为智能硬件设备和实体图书馆环境。线上线下融合服务方面，可以细分为智慧图书馆的智慧场所、情景感知以及精准的个性化服务。

综合上述影响智慧图书馆服务质量各维度因素，构建本文的研究模型，如图1所示。

图1 研究模型

3 研究方法与变量设定

3.1 研究方法

因变量是智慧图书馆的服务质量，依据服务质量的高中低可以采用有序分类变量进行表示，因此，笔者采用多元Logit 模型分析智慧图书馆服务质量的影响因素，将服务质量设定为“低、中、高”3个等级，则Logit函数为：

将提取液经固相萃取柱富集净化。以1mL/min的速度过MCX柱(分别用6mL乙腈、6mL磷酸溶液活化)，随后用2mL磷酸溶液，2mL甲醇:水(40∶60，V/V)淋洗并抽干，最后用6mL含3%氨水的乙腈洗脱。洗脱液在氮气流下吹至近干，用1mL乙腈:水(10∶90，V/V)定容，过0.22μm滤膜，滤液供LC-MS-MS测定。

数据来源于2019年7-8月对深圳市的智慧图书馆服务质量进行的调研，调研方式为问卷调查；调研地点包括深圳市罗湖区、福田区、南山区、龙岗区、宝安区的公共图书馆；调研对象为这些图书馆的读者；调研目的是了解读者对智慧图书馆服务质量的感知评价以及对其影响因素的感知判断；调研内容包括智慧图书馆的服务质量，智慧图书馆的线上平台建设、线下设施建设、线上线下融合、资源开发整合和图书馆员服务。具体问卷设计中，服务质量设定为3 个等级，分别是“1=低，2=中，3=高”；服务质量影响因素采用李克特五级量表，分别是“1=很不符合，2=不符合，3=一般，4=符合，5=非常符合”。本次调查共发放问卷500份，统计处理得到有效问卷459 份，问卷有效率为91.8%。

情况 1 u1,…,u10的颜色当中互不相同的仅有一种,不妨设f(ui)=1, i=1,2,…,10,则每个C(vj)不包含颜色1且可以作为Y中顶点色集合的{1,2,3,4,5,6}的子集的数目为个集合不能区分Y中的n个顶点,矛盾。

其中，Pj是读者对服务质量感知属于某一等级的概率，ɑj是模型截距项，β 是回归系数，Xi为影响因素指标。

3.2 变量设置

分别取含药血清、空白血清1 mL置离心管中，加入硫酸铵0.36 g置微型涡旋混合仪快速混匀，分次加甲醇（每次1 mL，总计5 mL）同法充分混匀，16 000 r/min离心10 min，去上层血清于洁净离心管中，80℃水浴挥干。加入盐酸‐甲醇（1∶100）0.5 mL充分溶解残渣，16 000 r/min离心10 min，上清液即含药血清、空白血清供试品溶液，进样前0.45 μm微孔滤膜滤过。

表1 变量说明

4 数源与分析

4.1 数据来源

其中，y表示读者对智慧图书馆服务质量感知的等级，各等级赋值j（j=1，2，3），xi表示影响读者对服务质量感知等级的第i个因素，建立累积Logit函数为：

4.2 描述性统计分析

线下设施建设方面，环境卫生的平均值为3.89，大于平均标准值3，而硬件设备的平均值为2.67，小于平均标准值3，说明智慧图书馆的环境卫生可以达到读者期望标准，而硬件设备不能令读者满意。线上线下建设方面，智慧场所、情景感知的平均值分别为4.06、4.07，均大于平均标准值3，而个性服务的平均值为2.48，小于平均标准值3，说明智慧图书馆的智慧场所、情景感知达到了读者的满意程度，而针对性的个性化服务水平较低。资源开发整合方面，资源实用、资源共享、文献传递的平均值分别为4.24、4.31、3.98，均大于平均标准值3，而资源更新的平均值为2.84，小于平均标准值3，说明智慧图书馆的资源实用、资源共享、文献传递比较令人满意，而资源更新率较低。图书馆员服务方面，服务态度的平均值为3.46，大于平均标准值3，而服务能力的平均值为2.19，小于平均标准值3，说明智慧图书馆馆员的服务态度较好，但服务能力欠缺。

表2 描述性统计结果

In this study, early colorectal epithelial neoplasms referred to lesions without endoscopic signs of massive submucosal invasion, as evidenced by the absence of an excavated/depressed morphology or Kudo’s pit pattern type Ⅴ.

采用SPSS软件对调查数据进行描述性统计分析，统计各变量的最大值、最小值、平均值和标准差，如表2所示。

4.3 实证分析结果

表3 回归结果

采用SPSS软件对智慧图书馆服务质量的影响因素进行多元有序Logit回归分析，回归结果见表3。

如表2 所示，服务质量方面，服务质量的平均值为2.18，大于平均标准值2，说明调查样本中智慧图书馆的服务质量水平较高。线上平台建设方面，界面美观、系统安全、反应速率的平均值分别为3.59、3.96、4.08，均大于平均标准值3，而交流渠道的平均值为2.25，小于平均标准值3，说明智慧图书馆的界面美观、系统安全、反应速率能够达到读者的期望，而交流渠道不能满足读者的需求。

根据上述指标体系和研究模型，本研究包括1个因变量和15 个自变量，因变量为智慧图书馆服务质量；自变量包括界面美观、系统安全、反应速率、 交流渠道、硬件设备、环境卫生、智慧场所、情景感知、个性化服务、资源更新、资源实用、资源共享、文献传递、服务能力、服务态度。结合已有相关研究成果，具体变量说明如表1所示。

5 智慧图书馆服务质量影响因素分析

如表3所示，线上平台建设方面，系统安全、反应速率、交流渠道的显著性水平分别为0.019、0.024、0.011，均小于0.05，且相关系数均为正，说明系统安全、反应速率、交流渠道对智慧图书馆服务质量具有显著正向影响；界面美观的显著性水平为0.067，大于0.05，说明界面美观对智慧图书馆服务质量没有显著影响。线下设施建设方面，硬件设备的显著性水平为0.002，均小于0.01，且相关系数为正，说明硬件设备对智慧图书馆服务质量具有极其显著正向影响；环境卫生的显著性水平为0.121，大于0.05，说明环境卫生对智慧图书馆服务质量没有显著影响。线上线下建设方面，智慧场所、情景感知、个性服务的显著性水平分别为0.009、0.005、0.000，均小于0.01，且相关系数均为正，说明智慧场所、情景感知、个性服务对智慧图书馆服务质量具有极其显著正向影响。资源开发整合方面，资源更新、资源实用、资源共享的显著性水平分别为0.011、0.031、0.035，均小于0.05，且相关系数均为正，说明资源更新、资源实用、资源共享对智慧图书馆服务质量具有显著正向影响；文献传递的显著性水平为0.062，大于0.05，说明文献传递对智慧图书馆服务质量没有显著影响。图书馆员服务方面，服务能力的显著性水平为0.017，小于0.05，且相关系数均为正，说明服务能力对智慧图书馆服务质量具有显著正向影响；服务态度的显著性水平为0.051，大于0.05，说明服务态度对智慧图书馆服务质量没有显著影响。

3.将饧好的面团擀制成0.1～0.2 cm厚的一张大面皮，面皮四周边沿抹上鸡蛋液。在面皮一边，每隔2.5～3 cm的距离，放上一小堆肉馅，将面皮的另一边折起，盖住肉馅，压实后，用小碗或酒盅抠出饺子。剩余的面皮重新团起，再擀皮，照上法制作饺子。有的人将两个包好的饺子再捏死一起，成为连环的圆饺子。饺子制好后，摆在撒有面粉的面板上，置于冷处。吃时用放了盐的开水煮5～7 min即熟。

综上所述，对智慧图书馆服务质量具有显著影响的影响因素包括系统安全、反应速率、交流渠道、硬件设备、智慧场所、情景感知、个性服务、资源更新、资源实用、资源共享、服务能力。对智慧图书馆服务质量没有显著影响的影响因素包括界面美观、环境卫生、文献传递、服务态度。

6 结语

根据上述分析，实证分析中交流渠道、硬件设备、个性服务、资源更新、服务能力对智慧图书馆服务质量具有显著的正向影响，而描述性统计分析显示这些指标的平均值均小于平均标准值3。所以，可以从这些指标因素着手，有效提高智慧图书馆的服务质量。

第一，构建多样化交流渠道，提高智慧图书馆服务质量。主要是采用智能技术，将智慧图书馆与其他社交平台进行对接，打造多维平台相连接的沟通交流渠道，增强读者之间的跨平台交流互动。第二，完善智能硬件设备，提高智慧图书馆服务质量。主要是对线下图书馆进行智能化装备，为读者提供智慧化服务。第三，提高精准化个性服务，提高智慧图书馆服务质量。主要是采用云计算技术，通过大数据分析读者的阅读习惯和搜索行为，分析读者的潜在需求，以推荐算法为基础，为读者提供针对性服务。第四，加快资源更新速度，提高智慧图书馆服务质量。智慧时代需要以海量的数据资源为基础，应当实时更新图书馆的文献资源，满足读者不断变化的需求。第五，提升馆员知识技能，提高智慧图书馆服务质量。图书馆员服务可以对图书馆智慧化服务进行查漏补缺，承担非自动化服务内容，应当定期加强馆员职业培训，结合读者需求变化进行跟踪培训，不断提升馆员的服务技能。