新任领导者的消极体验反思与学习行为：基于内容分析的实证研究

孔祥年

摘 要： 检验了个体反思在新任领导者学习过程中扮演的角色。构建以角色认同为中介、以培训时间为调节的结构方程模型，同时控制了个体主动行为作为学习的另一种渠道。根据内容分析的方法，对3322份文本材料进行计算机自动编码。研究结果表明：内外部消极体验对个体反思、个体主动性的影响方向相反，并且强度随着培训时间的增加而加强;个体反思、个体主动性与角色认同成正相关关系;角色认同对个体反思与学习行为的关系起部分中介作用;内部消极体验通过反思与角色认同正向影响学习行为。研究结果阐述了不同性质的工作经验对个体学习影响的差异，强调了个体反思对学习行为的影响，识别了角色认同在新任领导者学习中的作用。

关键词： 消极体验;个体反思;角色认同;学习行为

中图分类号： F 272.9

文献标志码：A

An Empirical Research on the Relationship Between New Leaders Reflection upon Negative Experience and Active Learning Behavior

KONG Xiangnian

（Antai College of Economics & Management， Shanghai Jiao Tong University， Shanghai 200030， China）

Abstract： The research examines the role of individual reflection in new leaders learning process. We construct the structural equation model with the role identity as the mediator and the training time as the moderator ，and treat individual initiative as another source of gathering information. The research collects data from 3322 text materials by taking advantage of computer automatic coding. The results show that the internal and external negative experience has the opposite effect on individual reflection， and that the influence intensity increases with the increase of training time. Role identity plays a partial mediate role between individual reflection and learning behavior. Internal negative experience exerts positive effect on learning behavior via reflection and identity. The results of the study illustrate the impact of different characteristics of field experience on individual learning processes， emphasize the role of individual reflection in learning experience.

Key words： negative experience; individual reflection; role identity; learning behavior

經济与技术的发展在给企业带来变革机会的同时，对企业领导者提出了新的技能需求。在职工作经验相对于正式培训项目，是领导者开发个人技能、获取领导力提升最重要的来源（Seibert等，2017）。

挑战性经历会促进领导者弥补知识储备中缺少的适用于新情景的信息（曹春辉等，2012）。领导者的经历是判断他对未来角色的准备情况的重要因素。Ashford和DeRuhe（2012）认为反思是实践的集合，可以帮助领导者关注他们的能力发展与任务的完成，并从经历中学到更多。已有研究回答了反思是从经验中学习知识的渠道，本研究提出第一个问题，不同性质的工作经验与反思的关系是否存在差异，新任领导者的学习过程是否存在不同。

从经验向学习转化的机制的研究仍停留在理论层面。Mann等（2009）在回顾这方面研究时指出：“关于反思的一个关键假设就是它可以提升能力……但至今我们并没有证据支持或拒绝该假设。”本研究提出第二个问题，个体是否可以通过反思促进自己的学习行为？

数据获取是以上研究面临的一个主要困难，因为个体反思往往发生在工作情景中消极事件的应对过程中，问卷调查很难事后反映出当时的事件场景和情绪体验。为此，我们采取情景导向内容分析方法。我们的研究情景是王品集团的“幼狮计划”，“幼狮”是企业从大学招聘的应届生，通过6个月的在职培训将成为企业旗下餐饮门店（副）店长。

1 文献综述与研究假设

1.1 消极体验与个体反思

个体反思是一种认知过程，通过对自己想法、感觉与行为的检查与评价，个体尝试增加他们对具体经验的理解（Stein和Grant，2014）。反思开始于挑战性经历的刺激，挑战会带来处理问题时的困惑，个体接收到的反馈与预期不符时会促进反思（Daudelin，1996）。工作挑战会激发学习动力与兴趣，但也会产生与任务不确定性和失败有关的消极情绪。消极情绪反应会影响反思的过程，情绪反应是短暂但又相对强烈的，会限制个体对反思的投入，有可能打断思考过程（Inzlicht等，2014）。

认知心理学认为个体存在双系统认知加工系统：直觉加工与反思加工。直觉是一种自发、无意识、几乎独立于认知资源的认知加工，该种加工占优时，个体不依赖于逻辑思考，根据过往经验形成的认知框架进行决策。反思加工需要投入认知资源，进行理性思考，去克制或者推翻根据直觉做出的反应（Beevers，2005）。直觉加工是默认的认知加工系统，只有当个体的认知框架无法解释工作中的反常事件时反思才会出现，这与挑战性经历促进个体反思的结论是一致的。个体面临挑战与压力时会激活消极情绪，分散认知资源，将认知资源用于关注业绩与评价的不利后果而产生的消极情绪中，挑战性经历引起的认知冲突与消极情绪之间会产生认知资源的竞争（Lavric等，2003）。

具体经历唤起反思需要个体感知到挑战性刺激并且拥有足够可用的认知资源，因此挑战性经历对反思的影响不是单一的促进或削弱。一方面，它可以帮助个体反思，获取新的认知框架;另一方面，挑战性的环境线索会激活个体的消极情绪、占用认知资源、压制反思的发生。为了分析不同的挑战性经历是否存在着特异性作用，Dragoni等（2011）从四十种领导者活动中抽象出贡献者、管理者与战略领导者等三个角色反映领导者的涉入度。三个角色领导者的涉入度依次增加，涉入程度越高，领导者积累的经验就越丰富。我们參照Dragoni（2011）等的方法，对“幼狮”培训期间涉及的工作岗位（比如道长、区控、值班）与职责进行分析，将“幼狮”的工作挑战分为两方面：一方面他们需要在与餐饮顾客的接触中成长起来（在本文中称为“外部挑战”），另一方面他们要学会如何更好地与店铺其他角色的同人有效共事（称为“内部挑战”）。前者只涉及贡献者这一个角色，后者涉及贡献者、管理者、战略领导者等多种角色。内部挑战所涉及角色与责任的广度和深度均高于外部挑战。

在餐饮服务企业，顾客的不公平行为、口头攻击、超出服务范围的要求等是诱发服务人员消极情绪的主要工作事件（张秀娟等，2008）。对于顾客的不公平行为，服务人员不能直接应对，只能压抑自己的真实情绪。他们不仅关注内心感受，而且消耗认知资源用于遵守外部情绪表达规则。相比较于和上下级、同事的公平交往问题，顾客的不公平行为引发的消极情绪反应更加强烈（Grandey等，2004）。

为了研究挑战性经历对个体反思正反两方面的效应，我们考虑了挑战经历激活的个体消极情绪，本研究将出现消极情绪的外部或内部挑战经历称为外部或内部消极体验。反思需要的认知资源与输入信息的强度和关注度正相关，因此内部挑战带来的认知冲突刺激相较于外部挑战需要更多的认知资源，对工作投入度更高，更可能在与消极情绪的认知资源竞争中占优。

H1：内部消极体验与个体反思成正相关关系，外部消极体验与个体反思成负相关关系。

1.2 培训时间的调节作用

个体面临新的或未识别的复杂问题时会感到惊奇，惊奇感与个体反思正相关，对特定领域的惊奇感会随着经验的增加而减弱（Mamede，2004）。惊奇感使得个体对自己的表现产生怀疑，进而寻求反馈。当环境中引起关注的刺激无法被已有的认知框架解释时，个体进行反思并尝试更新认知框架;当从经验发展而来的认知框架可以被重新利用时，惰性产生，即基本上满足于当前做事方式的结果，倾向于缺乏对新框架的关注（Huff等，1992）。

外部经历主要发生在日常性的场景，工作的复杂度不会随着时间发生变化。多次面对重复的任务增加了实践次数，提高了掌握关键技能的可能性，最终形成可用于直觉加工的认知框架。同时在外部挑战性情景中，认知资源更可能被分配于消极情绪而非反思顾客抱怨反映出的问题。比如“幼狮”在培训过半时记录的顾客抱怨场景，“大家都认为做得还不错的一天却收到了门店一年来首通投诉，其实那桌客人晚上已经有人专门处理过客户抱怨”。内部经历带来的刺激体验会随着培训进行而增加，培训过程中轮岗扩展了陌生领域的范围，并且“幼狮”逐渐扮演管理者与领导者的角色，承担的责任程度在逐渐增加;“幼狮”与不同角色的同人共事，对工作中的非标准行为的形成与影响了解也会更加全面。因此，本研究提出假设：

H2：时间会加强消极体验与个体反思的相关关系，即随着培训的进行，外部（内部）消极体验与个体反思的负（正）相关关系越来越强。

1.3 个体主动性与个体反思

个体主动性是指个体积极地、自我驱动地，为完成任务、达成目标、克服困难而持续地实施前摄行为（Ellis等，1997）。个体通过反思获取反馈可以促进自我学习，顿悟不同工作情景下的合适行为。在这个角度，个体反思可以被概念化为产生知识的内部导向策略（Ashford等，2016），与从其他人处获取信息、寻求反馈的外部导向的信息收集策略，即个体主动性相对。无论是内部还是外部导向的信息获取策略，个体的目的都是更好地理解所处的情景。因此，本研究提出假设：

H3：内（外）部消极体验与个体主动性成正（负）相关关系，并随培训时间而增加。

1.4 个体反思与学习行为

学习行为是指个人不断获取知识、改善行为，以在不断变化的环境中使自己保持良好生存和健康和谐发展（陈国权，2008）。该概念包括学习的行动与内容两方面内容，目的在于个体能力的持久改变。“幼狮”每周培训的目的是将获取的认知框架自动化或发展新的认知框架，前者是通过相同职责的重复形成的，后者则是通过接触新任务或相同任务的不同层次角色与责任获取的。个体对挑战性经验进行反思时，通过提取与已有认知框架矛盾的信息，会促进知识结构的成长，完善认知框架（Handy和Polimeni，2017）。因此，本研究提出假设：

H4：个体反思与学习行为成正相关关系。

1.5 角色认同的中介效应

角色认同是个体根据其在组织、社会中的位置或者通过社会互动，对拥有的角色所具备特质的描述（Brown，2015），它主要回答“我是谁”“我应该怎么做”等问题。新任领导者进入组织后往往角色不清晰，反思能够有助于其产生自我顿悟，帮助领导者完成角色认同（Stein等，2014）。顿悟是对自己想法、感觉与行为的理解。个体反思工作经历，对“我是谁”“我应该怎么做”等问题产生顿悟，即领导者通过反思获取内部反馈，建立认同标准学习角色所必需的技能，建立其对工作角色的认同。

角色认同可以促进学习行为。个体行为与角色要求不一致、与群体不一致，会使个体持续调整行为以符合角色期望。“幼狮”发展角色认同的过程也是学习领导技能的过程。行为调整过程会对幼狮本科期间形成的认知框架产生挑战，当领导者被迫去批判性地评价他们的认知框架时，相较于只对具体问题被动反应，他们更可能学会面对挑战的新方法（Breevaart，2016）。因此，本研究提出假设：

H5：个体反思与角色认同成正相关关系。

H6：个体反思与学习行为的正向关系被角色认同部分中介。图1列示了本研究的理论模型。

2 研究情景与数据来源

本文的研究情景是王品集团的“幼狮计划”。王品集团是总部位于中国台湾的大型餐饮连锁企业，“幼狮计划”分为“5天魔鬼训练”与“6个月正式训练”两个阶段。第一阶段为集训，以介绍王品文化，建立餐饮服务意识为主;第二阶段为在职培训，“幼狮”5～6人一组被分配到不同的餐饮门店进行基础工作站、特殊工作站、营运管理的轮岗实践，并通过课室训练学习理论知识。培训结束后，“幼狮”根据考核成绩可以被直接任命为主任、副店长（正常晋升副店长需要5年以上）。

在本研究涵盖的时间区间“幼狮”没有正式入职店长，但是该群体可以作为新任领导者研究的对象，主要基于三点原因。首先，“幼狮”进入店铺后扮演领导者相关角色，比如道长需要连接服务外场与厨房内场，协调内外场的服务同人，区控需要维持控场节奏，值班作为全场指挥，需要将人用好。其次，从培训考核来看，“幼狮”在培训期初、期中与期末需要进行考核并达到85分以上。评分中团队协调能力、领导者角色担当等指标占到50%以上的比重，训练师每周都会对“幼狮”的领导能力、规划能力、沟通能力、协调能力、主动性等方面进行打分，“幼狮”为通过测试必须提高团队管理、情绪管理等领导者胜任能力。最后，根据对“幼狮”学习心得的分析，培训过程中“幼狮”离开或被淘汰的原因主要包括团队内人际关系不和谐、与下级冲突处理不当、顾客关系处理能力存在缺陷、无法完成领导者的角色构建、不认同王品集团价值观等。这些原因反映了退出“幼狮”在领导能力、沟通协调、团队建设、专业知识等方面存在的领导者胜任力缺乏问题。

本文以“幼狮”的学习心得与训练师评价作为数据来源。每位“幼狮”被要求在每周（第二期为每两周）写一篇学习心得，回顾一周的培训内容与感想。学习心得内容中中涉及的场景包括工作站实习、营运实习、课室训练等，各主题占比分别为51.12%、14.84%和34.03%。场景中互动的人物包括顾客、下级同人、领导、小组成员等，各角色关键词占比分别为16.95%、17.07%、12.62%、23.28%等。表1是学习心得在各期的分布，共计3322份。每期中均存在中途退出的参与者，他们的周报数量要小于最大周报数。所有“幼狮”都具有本科学历，其中男性“幼狮”120人（41%），女性“幼狮”173人（59%）。

3 研究方法

3.1 词典构建

内容分析将从特定目的的词典开发中受益。演绎式的词典开发方法是通过对相关主题的高被引文章的详尽搜索，识别出反映研究变量的词语。归纳式的词典开发方法是从选定的文本中识别高频词语进行归类，并给出该类词组所反映变量的概念化定义。因为个体反思的影响因素以及相应结果变量的研究较少且实证结果存在矛盾，演绎式的词典开发无法获取完备的词典，所以本研究采取演繹与归纳相结合的词典开发方法。

3.2 演绎式词典开发

我们在第一步回顾了过去30年发表在顶级管理学期刊上的9篇经验学习文献，10篇自我反思的文献、9篇团队反思的文献，识别出挑战性经验特征、情绪、反思标志等9个词典。当变量从已有文献中被识别出来之后，由3名研究者独立使用Nvivio 11软件Word格式的学习心得进行编码，为词典开发下级类目并识别词语，类目对应文献中变量的不同纬度。当从文献中不能识别出新的词语后，我们停止了独立工作。

第二步，统一词典结果与词语列表。研究者对各自词典比对分析，合并相似的标签，不一致的地方进行充分讨论形成统一认识。词语列表的确定则由1名研究者提出观点，另外2名支持或者辩驳，不断修正与补充，最后我们得到101个词语。第三步，咨询外部专家编码。根据Short等（2010）的建议，内容的有效性包括专家对变量测量的评估。为了保证编码表的表面效度，我们向专家寻求反馈以确保我们对反思、场景与主动行为等变量的类目得到理论支持。第四步，预编码。随机抽取100份文本进行预编码，主要检验词典是否能够涵盖主要的研究内容，是否存在未被识别的类目。

3.3 归纳式词典开发

完成演绎式词典开发后，我们进行了归纳式词典开发以补充演绎分析的结果。第一步，对文本材料进行分词。我们使用R的“Rwordseg”库进行分词，并载入哈工大停用词表删除这类与研究不相关的词语。分词后，我们得到20275个词组。

第二步，确定高频词语。已有的内容分析的研究对高频词语的确定通常采用的是基于不同研究情景的经验值，比如Short等（2010）基于管理者致股东的信构建的创业导向词典将被提到3次以上的词语作为高频词语;Abrahamson和Park（1994）研究管理者隐藏消极组织结果的动机时，以30次作为高频词语的筛选标准。考虑到词语重要性与词典丰富性，我们决定选取词频数的前20%（频数大于等于11）的词语作为高频词语，共计3864个。

第三步，词典迭代。邀请熟悉研究内容与背景的专家对词语进行评价以确定是否与研究主题相关，同时由三位研究者各自独立对词语进行评价。移除词义模糊不清或者明显与研究主题不相关的词语后，专家保留了652个词语;3位研究者比较各自的词语，并交流分类的依据。这是一个反复迭代的过程，持续5个月，最终得到分类一致的词语989个。考虑到后续计算机编码对词语的检索过程，我们对形式存在包含关系的词语进行合并或者进行英文替换，比如“意识”与“意识到”，将“意识到”替换为“Realize”。

第四步，验证词典的信度与效度。为了计算上述词语分类的信度，本研究邀请另外3位没有参与前阶段词典开发工作的研究助理判断各变量及类目下的词语是否符合定义。表2报告了反映两两之间分类一致性的Kappa系数均值为0.889，故词典具有良好的信度。内容分析更多依赖表面效度，本研究邀请外部专家、3位研究者独立确定变量及词语归类，并进行词典反复迭代以提高词典的表面效度。

3.4 变量定义

本研究中主要变量的定义在文献综述与研究假设部分已经给出，变量测量如下。

3.4.1 内生潜变量

（1）外部消极体验（EX）。本研究情绪类型的划分参照Russel（2003），将激活的消极情绪定义为消极体验。通过Stata筛选出同时包含顾客（如消费者、顾客、客人、贵宾、散客）与消极情绪的场景，对场景所在段落进行编码。如果场景跨越多个段落，对这些段落均进行上述筛选。如果该段落没有出现场景词语，则在数据分析阶段删除该观察值。

（2）内部消极体验（IN）。通过Stata筛选出同时包含职能角色（如道长、区控、主管等）与消极情绪的场景，对场景所在段落进行编码。如果段落中同时出现顾客与职能角色，则对（1）、（2）均进行编码。

3.4.2 外源潜变量

（1）个体反思（PR）。包括能力需要（如态度、素质、度量）与工作价值观（如事业、回报、成就）两个类目。

（2）个体主动性（PI）。来自训练师每周对“幼狮”的评分，包括学习精神、进取精神、主动性。

（3）角色认同（RI）。包括工作关系（如领导力、角色、分工）与团队氛围（如团体、配合、一家人）两个类目。

（4）学习行为（LB）。包括学习行动（如实践、磨炼、尝试）与学习内容（如数据、成本、步骤）两个类目。

3.4.3 调节变量

培训时间（TIME）。按照各期周报的序数顺序取值。

3.5 数据分析

本研究基于上述词典采用Stata 14对txt（UTF-8编码）格式的周报进行自动编码。编码过程以段落作为消极体验的分析单位，所有的报告被分解为段落，保留特定标识以识别它们的来源。以句为单位进行逻辑判断，比如使用否定词调整消极情绪的意义时，先在句子中搜索表示消极情绪的词，若有，则进一步判断该句中有无否定词。编码完毕后由3位研究者随机选择30份报告检验编码的准确性。在数据清理阶段，内容少于30个中文字的段落被删除，初始数据库包括22016个观测值。本研究将段落层面的编码数据聚合到周报层面，并根据周报的段落数进行标准化;训练师评价的数据与编码后的周报数据按照“幼狮”/周进行匹配，得到研究所用数据库;本研究采用Mplus 7对理论模型进行检验。

4 研究结果

4.1 验证性因子分析

为了保证词典测量的效度，本研究对关键变量进行验证性因素分析，通过对比6因子模型及其他模型，检验内外部消极体验、个体反思、个体主动性、角色认同与学习行为之间的效度。通过对6个模型的比较（表4），发现6因子模型拟合效果最好，χ2（50）=146.980，RMSEA=0.026，CFI=0.989，NFI=0.983，CFI和NFI均大于0.9，PMSEA、SRMR小于0.08，表明本研究的6个变量之间区分效度良好。

4.2 描述性統计

表5是对主要变量的描述性统计。内部消极体验与个体反思、个体主动性（r=0.122，p<0.01;r=0.044，p<0.01），个体反思与角色认同、学习行为（r=0.167，p<0.01;r=0.286，p<0.01），个体主动性与角色认同（r=0.084，p<0.01），角色认同与学习行为（r=0.247，p<0.01）均呈显著正相关，与研究假设一致。

4.3 假设检验

将培训时间作为调节项之后，模型拟合结果如下：χ2=765.669，df=91，CFI=0.956，NFI=0.934，SRMR=0.032，RMSEA=0.051。模型的直接效应、调节效应与间接效应的结果如表6所示。

内部消极体验与个体反思（β=0.798，p<0.01）和个体主动性显著正相关（β=2.282，p<0.01）;外部消极体验与个体反思（β=-0.369，p<0.05）和个体主动性（β=-1.474，p<0.01）显著负相关。随着培训时间的增加，每个学习心得周期正相关关系平均增加0.032（p<0.01）、0.100（p<0.01），负相关关系每个学习心得周期平均增加-0.044（p<0.01）、-0.111（p<0.01），假设1、2、3得证。角色认同与个体反思、个体主动性显著正相关，路径系数分别为0.584（p<0.01）、0.045（p<0.05），假设5得证。在控制了角色认同后，个体反思与学习行为的直接效应为0.534（p<0.01），结果仍然显著，角色认同对个体反思与学习行为起到部分中介作用，假设4得证。根据Bootstrap结果可知，个体反思通过角色认同对学习行为的间接效应为0.073（p<0.01），95%置信区间为（0.041，0.123），区间不包含0，即角色认同的中介作用显著，假设6得证。进一步，根据连续中介的结果，内部消极体验通过个体反思和角色认同正向影响学习行为（β=0.028，p<0.01），外部消极体验对学习行为没有显著影响。

5 研究结论与局限

本文从餐饮服务业新任领导者的视角研究了内外部消极体验反思与学习行为的关系。实证结果支持了内外部消极体验对个体反思、个体主动性影响方向相反，并且影响强度随着培训时间加强。此外，实证结果还支持了个体反思、个体主动性对角色认同的正向影响，角色认同对个体反思与学习行为的正向关系起部分中介作用。本研究在领导力开发和反思学习方面有如下启示：

首先，本文区分了内部挑战与外部挑战，从认知资源的角度，内部挑战包含的角色、责任层次比外部挑战更加丰富，所需要处理的情绪反应较少，在与消极情绪的认知资源竞争中占优，而外部挑战则在与认知资源竞争中处于劣势。实证结果反映了内部挑战会激发“幼狮”反思认知加工过程，促进领导者学习行为的产生。外部挑战会抑制“幼狮”的反思出现，没有发现对学习行为有显著作用。

其次，我们发现新任领导者在培训过程中完成角色认同。“幼狮”进入店铺之前没有餐饮服务业相关的领导经历，进入店铺后需要重新定义自己的角色。培训中承担道长、区控、领班等职责的经历突出了“幼狮”现有技能集合与领导角色要求的技能集的缺口，为“幼狮”学习与发展提供了多源头的动力。随着角色认同的深入，“幼狮”会持续调整行为以符合角色期望。

最后，本研究比较了个体反思与个体主动性两种信息获取策略。个体反思是内在导向的知识创造战略，可以增加自我理解，并为各种环境下的适当行为产生见解。新任领导者的主动行为强调从外部获取信息以更好地进行决策。如表5所示，个体反思与个体主动性显著正相关（r=0.046，p<0.05）。我们在理论模型中同时纳入这两个变量，个体反思与个体主动性对角色认同的直接效应都是显著的，即个体反思与主动行为是不同性质的信息获取行为。

在保证研究严谨、科学的同时，本文存在一定局限。首先是样本选择，本研究基于王品“幼狮”项目这一具体情景，没有对其他情景进行研究，后续研究可以纳入更多的研究情景，以提高结论的外部效度。其次，变量定义方面，可以通过细化词典类目，动态地定义反思、学习行为的不同阶段，比如将反思按照问题描述、问题分析、理论构想与实施计划等四个阶段分别定义。最后，情绪状态的产生是由个体的人格特质与环境刺激的交互作用形成的，本文研究消极情绪时没有考虑个体差异。

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