基于数字图书馆可持续发展的知识管理与知识服务创新

范宇

关键词：数字图书馆;可持续发展;知识管理;知识服务

摘 要：文章概述了相关工作的创新对数字图书馆可持续发展的重要意义，并在介绍数字图书馆知识管理与知识服务特征和现状的基础上，分别从优化业务流程、变革组织结构、重视馆员队伍建设等方面，对如何实现知识管理与知识服务创新以及如何促进数字图书馆可持续发展提出了几点建议。

中图分类号：G250.76文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）02-0099-03

在知识经济时代，人们对知识信息的需求不断增加，而先进的互联网技术也提供了更多获取知识信息的途径，数字图书馆要想在这种情况下实现可持续发展，必须重视知识管理与知识服务“双引擎”的重要作用，并根据市场形势变化、图书馆发展需要等对知识管理模式和知识服务内容进行动态创新。知识管理与知识服务工作内容既相互区别，又密切联系，相关管理人员只有统筹做好创新工作，才能为数字图书馆的可持续发展提供源源不断的动力支持。

1 创新是数字图书馆可持续发展的根本动力

1.1 管理观念要创新

强化工作人员的创新意识是推动数字图书馆各项工作持续性创新的必要保障。图书馆所有馆员都必须树立创新观念和增强创新能力，管理人员要立足于本馆工作的实际情况和管理与服务工作的创新需要制订一套完善的方案，为图书馆知识管理与知识服务的创新提供必要的指导。例如，在人才管理方面，领导班子要创新管理观念，重视高素质人才队伍对于数字图书馆可持续发展的重要作用，采取适当提高岗位待遇、定期开展技能培训、完善人才激励机制等综合性措施，吸引并留住高素质人才，使其在提高知识管理效率、提升知识服务质量上发挥积极的作用。

1.2 管理体制要创新

数字图书馆无论规模大小，都必须建立一套完善的管理体制，并且还要随着市场形势变化和自身的发展对其进行适应性的创新调整。根据目标对象的不同，图书馆的管理制度主要分为员工管理制度、读者管理制度等几类。对于内部员工管理制度，图书馆要通过激励机制、约束机制的创新，确保工作人员能够在本职岗位上做出更大的贡献，提供更优质的服务;对于外部读者管理制度，图书馆要通过读者需求分析、读者便利服务创新，优化读者的借阅体验。

1.3 管理内容要创新

图书馆传统的管理工作主要侧重对图书资料的管理，但信息时代下的数字图书馆如果不能提供更加完善的服务，就不能吸引和留住读者，不利于自身的发展。因此，数字图书馆在管理内容上也要进行动态创新：一是知识共享管理。目前单一图书馆的藏书和信息储备已经不能满足读者对知识信息的需求，图书馆必须加强馆际合作，利用资源共享手段满足读者的借阅需求。二是知识服务管理。图书馆知识服务应从以往的被动服务向主动服务转变，主动了解读者的服务需求，提供更有效的服务。

2 数字图书馆知识管理与知识服务的特征

2.1 以图书资源管理为基础

图书资源是图书馆开展知识管理工作的前提和基础，也是为读者提供知识服务的必要素材。随着数字图书馆读者群体的不断增加，他们对图书资源的需求也更加多元化，图书馆要依托多种渠道扩充馆藏图书资源，尽可能地满足读者的借阅需求，同时还必须加强对海量图书资源的管理。例如，工作人员要对馆藏图书进行详细的分类，以降低后期查找图书资料的难度;要做好图书的安全保管工作，防止出现图书资料丢失、损毁等情况。图书馆只有在做好知识管理工作的基础上，才能更好地开展知识服务工作。

2.2 以人力资源管理为核心

数字图书馆知识管理与知识服务的创新，归根到底还是要由人来完成，加强图书馆员队伍建设、提升馆员的创新意识和创造能力，是支撑数字图书馆可持续发展的必要保障。相关管理人员要在人力资源管理工作中定期组织专业技能培训，为图书馆的管理和服务创新奠定人才基础，同时要实行更加人性化的管理，特别是一些基层图书馆更需要关注馆员的自我发展诉求。知识管理与知识服务创新是图书馆的长期性工作，应坚持以人力资源管理为核心，不断提升馆员队伍的责任意识、工作能力和创新精神，为推动数字图书馆的可持续发展提供人才保障。

2.3 以信息技术管理为依托

数字图书馆信息管理系统的推广应用，极大地减轻了工作人员的压力，以往很多简单而又琐碎的工作，现在都可以由信息管理系统完成，使图书馆工作人员从繁重的管理工作中解放出来，有了更充足的时间去思考如何在当前工作的基础上进行创新，如何为读者提供更加优质的服务。因此，图书馆也需要充分发挥信息技术的应用优势，使其成为推动知识管理与知识服务的有力工具。

3 数字图书馆知识管理与知识服务存在的问题

3.1 对知识管理的重视程度有待提升

数字图书馆与传统图书馆在工作形式、作业流程上有一定的区别，在图书资源的获取、管理和利用方式上，数字图书馆必须与时俱进，随时进行调整，以适应信息时代数字图书馆的发展要求。就当前情况来看，许多图书馆在数字化建设上已经取得了明显成效，但图书馆工作人员的思想观念尚未得到及时更新，对于知识管理工作的重视程度有待提升，馆内知识管理体系还没有完全建立起来。另外，部分图书馆对知识信息的挖掘和利用还停留在图书信息收集与管理阶段，在一定程度上造成了信息资源的浪费，也制约了数字图书馆的发展。

3.2 重管理，轻服务

数字图书馆的可持续发展应当始终坚持为读者服务这一核心原则，通过提升知识服务质量，增强读者黏性，才能逐渐积累读者群体，提高核心竞争力。许多转型后的数字图书馆虽然将信息技术应用到了馆内各项工作上，但是其館员的管理思维却没有得到更新，仍将工作重心集中于如何保证馆藏资源的完整性和安全性上，对于读者服务工作的重视还不够。数字图书馆若不能提供优质的知识服务，就会造成读者的流失，也就失去了可持续发展的动力。

3.3 管理方法滞后导致服务质量不高

影响读者对图书馆服务满意度的因素主要有两种，一是服务效率，二是服务质量。数字图书馆借助信息技术优势，使读者可以优先选择自助服务，待遇到问题后再选择馆员线上服务，这样既可以减轻工作人员的工作压力，又可以保证服务效率。但在服务质量上，现阶段的数字图书馆还有很大的优化空间，部分图书馆的知识管理方法相对滞后，没有利用数字化工具对各类图书资源进行整合利用，在面对读者多样化的知识服务需求时力不从心，难以在读者群体中赢得良好的口碑，不利于读者群体的增加。

3.4 馆员素质差异影响知识管理与服务质量

馆员队伍的综合素质是决定图书馆知识管理与知识服务质量的重要因素。信息时代的到来对图书馆员的业务技能水平提出了更高的要求，除掌握专业知识外，他们还需具备互联网思维，熟悉信息系统操作技巧，只有这样才能在工作岗位上做好知识管理工作，为读者提供更加优质的知识服务。目前，很多图书馆对馆员队伍建设的重视程度不高，仅开展了日常工作培训，没有根据数字图书馆的发展需求进行专项技能培养。随着信息技术的发展和读者需求的提高，很多图书馆员的业务技能已经不能满足岗位要求，无法支持知识管理和知识服务的高效率开展。

4 数字图书馆知识管理与知识服务创新的路径

4.1 数字图书馆业务流程的重组与优化

数字图书馆的业务流程应遵循下列三个原则：体现知识管理思想下图书馆读者服务的核心职能;有利于满足读者“一站式”的信息需求，并能够对读者的需求做出快速反馈;有利于馆内竞争机制的形成。图书馆文献资源建设和读者服务应同属一个部门，即将技术服务部门与读者服务部门进行重组，在服务方式上实行借阅一体化模式，通过在室内摆放接入互联网的电子计算机实现读者对电子文献的阅览和对图书馆虚拟馆藏资源的查找与利用，在保证阅览需要的前提下，再提供外借服务。笔者认为可以将图书馆的组织机构划分为两大部分，一是业务基础建设部门，二是读者服务部门，后者是开展图书馆智能服务的核心，也是创造型人才的主战场。通过优化图书馆业务部门与读者服务工作流程，使图书馆适应网络时代的要求，即图书馆自身的运行机制应是适应外部环境变化的、反应灵敏的、动态的良性运行机制。

4.2 重视知识型和服务型馆员队伍的建设

无论是传统图书馆还是数字图书馆，其馆员队伍建设都是决定图书馆竞争实力、管理效率和服务质量的核心要素之一，特别是对于一些刚刚完成转型的数字图书馆，由于工作模式、管理制度都发生了变化，更要求工作人员通过加强学习、丰富技能来实现知识管理效率与知识服务水平的同步提升。图书馆要认识到馆员队伍建设的重要价值，并尽可能地建立长效培训机制，如每月开展一次工作总结、每个季度组织一次培训、年度考核时将知识管理与知识服务作为重要考评指标等，这些方法既可以帮助图书馆员不断成长，又能够为数字图书馆的可持续发展提供人才保障。

4.3 建立知识共享与知识联盟机制

搭建知识交流平台实现知识共享，是数字图书馆发展的一种必然趋势。图书馆的相关管理人员应当具备长远的目光和大局意识，主动与其他数字图书馆建立合作关系，共建知识联盟。通过构建知识交流平台，各图书馆将图书资源在平台上进行共享，读者可以通过任意数字图书馆的登录界面，访问该平台的图书资源，更好地满足不同读者的多样化知识获取需求。与此同时，图书馆还要共同制定知识联盟管理机制，加强资源管理，形成统一的知识管理与知识服务制度，包括电子图书的共享制度、安全保护制度等，积极推动数字图书馆的发展。

4.4 融入营销理念，提升知识服务质量

近年来，随着数字图书馆的数量不断增加，读者的选择变得更加多样化，数字图书馆要想聚集一批忠实的读者群体，一方面要通过加强知识管理，完善知识服务;另一方面也可以采取营销手段，进行宣传推广，吸引潜在的读者，再通过自身优质的知识服务，将潜在读者转化为忠实用户。图书馆还可以充分发挥新媒体的作用，开展“线上+线下”的融合式营销，拓宽传播渠道。图书馆除了提供针对普通读者的服务，还可以加强与政府、企事业单位、学校等机构的合作，拓展知识服务的广度与深度。

4.5 提高数字图书馆的信息技术应用水平

数字技术与图书馆工作的紧密结合为图书馆知识管理与知识服务等相关工作的开展提供了支持和便利条件，同时，各图书馆也必须认识到基于信息技术发展而来的数字图书馆必须增加投入，推动技术创新，并以此为契机实现数字图书馆的可持续发展。例如，图书馆每年应拿出一部分预算用于信息管理系统的维护，不断提高数字图书馆的知识管理和知识服务水平，更要加强在信息系统和网络安全方面的技术支持。随着数字图书馆藏书量的增加，因备份不及时、越权操作、恶意攻击等因素导致的图书资源丢失的问题并不少见，为此，图书馆也需要采取必要的安全措施，包括定期进行容灾备份、开展病毒查杀等，通过确保图书资源的安全，为知识管理与知识服务的稳定开展奠定基础。

5 结语

知识管理与知识服务作为数字图书馆可持续发展的“双引擎”，必须随着数字图书馆工作要求、发展战略的变化持续进行创新。目前，部分数字图书馆还存在对知识管理不重视、知识服务创新动力不足等问题，不能给读者提供高质量的服务，出现了读者群体流失的情况。针对这些客观存在的问题，各图书馆必须树立强烈的创新意识，通过开展馆员队伍建设、完善知识管理制度、引进知识联盟机制等措施，在吸引更多潜在读者的基础上，推动数字图书馆的可持续发展。

参考文献：

[1] 姚远，徐世东，郝群，等.基于大数据的高校图书馆知识创新服务研究[J].中国电化教育，2019（2）：110-117.

[2] 吴智茹，高玉洁.数字环境下高校图书馆特色化可持续发展的思考[J].农业图书情报学刊，2014（10）：209-211.

[3] 易娟，彭赞，邓伟.“健康中国”背景下医学高校图书馆知识服务与创新[J].大众科技，2019（1）：95-96，99.

[4] 陈敏.知识服务视域下的数字图书馆数字资源评价研究[J].圖书馆界，2018（1）：7-11.

[5] 杨守芳.基于知识密集型服务的图书馆知识服务模式的创新与发展[J].农业图书情报学刊，2018（3）：158-161.

（编校：崔 萌）