浅谈如何按照高质量发展的要求做好新形势下的维稳信访工作

孙万民

摘要：2019年是新中国成立70周年，国庆庆典、一带一路高峰论坛、中非合作论坛、园博会、亚洲文化对话等国家政治大事较多，对维护稳定信访工作提出了更高要求。吉林石化公司也正处于加快推动高质量发展，加紧研究炼化业务转型升级、“三项制度”改革等关键时期，需要更坚实的基础、稳定的环境做保障。

关键词：高质量发展;维稳信访工作;提高

就如何按照高质量发展的要求做好新形势下的维稳信访工作，在此浅谈我们工作中的一些收获、经验作法，促进维稳信访高质量发展与提升。

一、推行“三同时”，化解矛盾有先手

随着维稳信访形势的变化，我们逐步实现了维稳工作从“堵”到“疏”转变。近年来，我们推出了信访工作“三同时”，即：在初访的同时消除对立面;在初访的同时建立信任关系;在初访的同时摸清底数，逐步推进维稳信访工作向服务型的职能化转变。

（一）在初访的同时消除对立面。我们在初访阶段运用观察法、询问法和归纳法把上访人划分为“易消除矛盾”和“难消除矛盾”两类。对于“易消除矛盾”人员，我们采取语言安慰、物质安抚、情感沟通、真心帮助等方法消除对立面，使信访工作进入良性循环状态，达到最终化解矛盾的目的。

（二）在初访的同时建立信任关系。我们要求信访接待工作人员通过唠家常的方式来拉进双方的距离，使对方产生亲近感，寻找对方心灵中的柔软部分，然后以“润物细无声”的方式进行“进攻”，最终取得上访人的信任。

（三）在初訪的同时摸清底数。我们在与上访人消除对立面和建立信任关系的基础上，按照“双六清”的工作原则，通过唠家常、说故事、将经历等形式采集上访人的兴趣、家庭成员、常驻地点、经济来源、上访经历等信息，从中找出上访人的“软肋”和“死穴”，摸清底数，在攻坚关键时刻直击对方“软肋”和“死穴”使其受控。

二、创新“三法”，解答诉求在源头

接访是维护稳定的第一道关，是化解矛盾、解答诉求的源头，接访工作处理得好，就可以事半功倍。

“接待三法”，即：观察法、询问法和归纳法。首先，通过观察上访人言谈举止，迅速判断上访人的性格特点、心理特征、道德品质、文化修养等信息;其次，经过询问、交流，了解对方的真实诉求、家庭状况、社会关系、经济来源、兴趣爱好等特性;最后，总结归纳判断出上访人实现诉求的迫切程度，息访、缠访、闹访和越级访的可能性，为研判、应对奠定提供基础保障。

“解答三法”，即：直接法、间接法、迂回法。对于信访人能够接受的答复意见，直接按规定进行答复，提高工作效率;对于信访人由于身体原因、情绪状况等原因一时不能接受答复意见的，间接进行回答，把要点答复给对方，使对方明白实现其诉求的难度，以逐步消除对方的对抗情绪，给对方留有思考的余地，最大限度地使上访人能够自己想通，辅助以心理疏导。

三、秉持“三心”，解决积案攻难关

信访积案，历史情况特殊、案情复杂，涉及人员多、部门多、时间跨度长、取证困难，这些积案产生了一批不稳定上访人员，成为维稳信访的工作难点。在积案解决攻坚工作中，我们坚持“三心”，即：“用心、耐心、恒心”。

“用心”，就是反复查阅案件相关的所有材料，用心寻找案件突破口，最终找到问题的“结点”，最终解开这个“结”。

“耐心”，就是找到“结点”后，对所有的材料进行归纳、梳理、分析，通过查阅相关的法律、法规、档案和规定，耐心细致进行诉求定性，形成答复意见书，对上访人进行解释，使其息访。

“恒心”，就是对待特殊上访人实行一人一策，一旦确定应对方案，就要持之以恒，坚守下去，不能无故调整、不能“朝令夕改”，通过心理疏导、迂回缓冲等方法维护日常稳定，动态跟踪管理，确保受控。

四、运用“递进法”，规范工作促提升

维护稳定工作是项长期、艰巨的工程，不会是一蹴而就，不会立刻解决，需要大量的工作来支持，日常维稳工作的规范化、程序化，是提升维稳工作水平的有力举措。在工作中，我们摸索形成了“递进式工作法”。

把好关口解决易化解信访案件在初访阶段。我们把矛盾分为易化解、较难化解、难化解三类。对于易化解人员，我们认真倾听，耐心回答，好言安慰，热心帮助，积极协调，直到对方满意为止，最终将矛盾化解在初访阶段。

五、坚持“三公”，日常帮扶保精准

日常困难帮扶是维稳工作中重要的，也是比较敏感的环节。日常帮扶工作中要做到精准、有效、合规、合情，我们坚持“三公”（公开、公正、公平）原则，在帮扶过程中实行过程控制和闭环管理，2018年度共帮扶563人次，没有出现任何差错。

我们坚持“公正”原则，严格实施过程监督审查，做到审批、操作流程闭环管理，审批过程公正、客观。我们把帮扶对象侧重点放在唯一性和不可比性上，避免产生攀比现象。帮扶走访结束后，所有资料都要严格归档备查，每季度对扶贫资金管理进行联合监督检查，确保不出现纰漏。

六、结束语

信访维稳工作必须坚持“以人为本”总原则，在“人”字上下功夫，不断提高信访维稳工作人员的思想认识、业务水平、工作能力，使他们能迅速抓住上访者的要害，会打“组合拳”，会调动各方面力量形成合力;围绕人性、人情、人格做足上访人思想疏导工作，确保上访人能坐下来、听进去、看清楚、明事理。在“高质量发展”的今天，信访维稳工作必须与时俱进，不断适应新形势、新要求，创新新方法、新措施，开拓新渠道、新途径，为人民群众服好务、为企业发展服好务，做和谐、稳定环境的捍卫者、维护者，为企业高质量发展保驾护航。