规范出诊管理结合个性化预约号源设置提高门诊预约精准率

■ 郑小芳 潘锋君 吴曙霞 边乐超

随着社会的快速发展，民众健康意识不断提高，某三级甲等综合性医院就诊人次以每年10%以上的速度增长。规范出诊医师管理[1]，促进专家专科医师准点到岗，同时运用信息化手段，合理设置预约号源，做到精准预约，减少候诊时间，提高患者满意度[2]。2018年1月起，医院门诊HIS全面升级改造，预约诊疗小组根据系统统计结合实地调研，分析了解医师平均看诊时长，进行预约号源个性化设置。

1 系统升级

1.1 队列整合，号源到点

2017年1月起，该院HIS全面升级改造，门诊预约排队系统将预约挂号与当天挂号整合为同一个队列，未约完的号源自动转为当天挂号，号源不浪费。每个号源按序设定就诊序号，每个序号对应一个预约候诊时间点，方便患者明确来院赴约候诊时间。

1.2 合理取号，分流就诊

取号规则：提醒患者提前5～20分钟赴约，以达到分流的目的。设置延30分钟内可以取号，以便堵车等意外情况仍能赴约签到候诊，体现人性化。大于30分钟视为爽约，需现场重新挂号，以便培养患者依约来院赴约的习惯。

1.3 各式预约，号源共享

设置多种方式预约挂号，包括电话预约、网络预约、自助机预约、手机端预约（该院医院微信公众号/丽水掌上健康微信公众号等）、医师诊间复诊预约、分诊护士站预约。所有的预约方式统一号源池，实时共享，方便患者按自己的习惯进行预约。

1.4 全预约专家普通号源

各临床所有出门诊的医师，包括专家门诊、普通门诊，全部按医师设置号源队列，预约到医师个人。节假日也按出诊医师设置预约号源，方便患者选择医师预约就诊。

1.5 临时变动，灵活调整

预约号源队列精确到每位出诊医师，设置可灵活调整队列的操作系统，以便出现临时停诊换班或者某位医师因特殊情况无法完成看诊时，分诊可以直接进行现场调配。队列转移：如有医师因特殊情况当天临时停诊，安排其他医师替诊时，系统设置队列转移功能。队列转移后，当天挂号、预约就诊的所有患者，报到后打印的号票自动显示为替诊医师名字，并且全部自动转入替诊医师叫号看诊队列。分配：到了看诊后期，若某位医师的队列剩余就诊人次过多，预计无法完成看诊，在征得患者及同科室另一位医师的同意下，可以个别分配给剩余人次较少的医师队列中，以均衡科室医师整体看诊结束时间，减少拖班。召回：叫到号又未进入诊室的患者，医师点击过号。重新报到者，分诊点击“召回”，医师下一位就会叫到。复诊号：当天检查化验返单患者，分诊刷复诊号，自动插入当前1个正常号之后，医师顺呼即可。加号：征得医师本人同意，分诊可以给予加号。增援队列：因患者人次过多，出诊医师无法完成看诊，科室会增派出诊医师增援，给予临时开通看诊队列刷号看诊。

2 开展落实

2.1 院部重视，规范出诊

要做到精准预约放号，需要出诊医师准点到岗开诊。院部制定《专家（专科）门诊医师出诊管理制度》，规定要求上午专家门诊8∶30开诊，普通门诊8∶00开诊；下午全部按时开诊。设置人性化评断标准：登录时间点（延2分钟）、刷卡时间点（延5分钟）、下诊断时间点（延10分钟）、结束就诊时间点（延15分钟），4个时间点内有2个时间点达标即为准点出诊。系统设置出诊准点率统计功能，门诊部每月统计出诊医师准点情况并周会传达全院通报，按院部奖惩制度扣奖。落实此项制度措施后，门诊出诊医师出诊准点率迅速提升到99%以上，为精准预约打下了坚实的基础。

2.2 按科设置，平均时长

系统统计各科室医师就诊高峰日半天时段内实际看诊人次作为放号基数，适量减少5～7个号源，以确保特殊情况及保留部分加号的余地，同时计算平均号源间隔时长。将统计计算的放号数量与各临床科室主任讨论确定半天时段开放号源数，及号源间隔时长。通过以上方式制定各科室放号规则。

2.3 结合实际，个性调整

经过一段时间的实施后，通过多种渠道了解同一科室内不同医师实际看诊时长与原设置时长是否匹配：分诊护士反馈、医师本人感受、患者投诉、精准预约数据统计。①分诊护士反馈：提前看诊比较多或延迟较多的医师是哪几位，相差时长一般多少分钟。②医师本人感受：间隔时间太紧或太松。③患者反馈：等候时间过长，患者会到门诊办公室反映投诉，统计此项投诉例次及发生频次高的医师。④精准预约数据统计：系统设置分时段预约与实际看诊时间差距统计表。

预约小组每月进行统计，并讨论分析某些医师候诊患者等候时长＞30分钟的原因：看诊速度慢、VIP号过多、不按时出诊、复诊太多等因素。针对具体原因采取改进措施，看诊速度慢者给予延长间隔时间；VIP号过多的名医强调预约就诊，非医师本人同意不得随意加VIP号；不按时出诊者院部周会通报批评、按制度扣奖，并个别沟通强调按时出诊意识；复诊太多的科室分诊指导患者拿全报告单再复诊。通过以上措施个性化调整号源间隔时长及号源总数，不断提升预约精准率。

2.4 精确统计，候诊时长

2.4.1 设置分时段候诊时长统计软件。预约时间点与实际叫号看诊时间点之差为候诊时长；提前看诊者候诊时长归0；延迟看诊等候时长为候诊时长；累计候诊时长/总看诊人次=平均候诊时长；30分钟内看诊人次/总看诊人次=按时看诊率。

2.4.2 门诊部定期导出统计数据进行个性化分析。看诊快的医师给予缩短间隔时间，看诊慢的医师给予适当加长间隔时间，并分析改进。

2.4.3 院部制定考核标准，与科室绩效挂钩。平均候诊时长≤15分钟、15～30分钟、≥30分钟分档考核评分；每月统计公示科室医师按时看诊率。

2.4.4 不达标指标分析改进。每月OA公告科室及医师分时段候诊时长统计明细情况，院长周会传达通报反馈。针对考核指标不达标的临床科室OA填报《异常指标分析改进表》并落实改进措施。门诊部收集总结分析原因及改进措施，不断缩短平均候诊时长，提高按时看诊率。

2.5 专人负责，排班核对

专家门诊号为每周固定专家出诊日，常规开放8周号源以供医师站复诊患者中长期预约。每个科室指定门诊出诊排班负责人，每月23日前提交下个月出诊医师排班表，包括专家门诊和普通门诊所有出诊医师班次。预约诊疗小组指定专人负责督促、接收、整理每月医师出诊排班表。整理后按诊区下发到各分诊台护士站。预约诊疗小组专人排出次月普通出诊医师班次号源，并调整更新专家号源。预约小组、分诊台分别指定专班每周核对下周及每日核对次日门诊医师班出诊号源，做到出诊医师班次号源双核对。

2.6 规范停诊，及时更号

院部制定《专家（专科）门诊医师出诊管理制度》，制定停诊替诊规范及报备机制，规定要求不得随意停诊替诊。如有不可抗拒的停诊情况，按流程文字表述通知报备，尽量安排替诊医师。预约小组接到换班消息，电脑系统操作完成后，文字表述发送给分诊核对。分诊将接获的排班更改信息修改到纸质排班表上，并与系统内排班进行核对并回复确认。分诊每天核对次日及近一周本诊区各科室医师排班号源，发现错漏，及时与预约小组联系，必要时与医师本人核实更正。通过以上种种核对措施及把关机制，确保所有出诊医师号源的正确性。

3 效果反馈

3.1 按时出诊率迅速提升

该院从2018年起，按《专家（专科）门诊医师出诊管理制度》每月通报出诊准点率，并按制度对迟到、旷诊医师扣奖。专家（专科）门诊医师按时到岗率从2018年1月的70.32%提升至2019年6月的99.69%，为精准预约提供了先决条件和基本保障。详见图1。

图1 2018年1月至2019年6月门诊科室出诊准点率统计

3.2 平均候诊时长不断缩小

分析各科室医师候诊时间长的原因，合理调整间隔时长，全门诊总体平均候诊时长从2018年1月的14.15分钟缩短为2019年6月的7.09分钟。详见图2。

图2 2018年1月至2019年6月门诊各科室医师分时段预约平均候诊时长统计

3.3 按时看诊率逐步提高

准点出诊奖惩制度落实、科学合理设置个性化预约号源、根据实际情况不断磨合调整最佳号源时长的措施，实现分时段精准预约，30分钟内完成就诊的按时看诊率逐步提高。详见图3。

图3 2018年1月至2019年6月门诊科室按时看诊率趋势分析

4 讨论

预约就诊不仅仅是提供预约挂号，更要做到精准预约，提高预约服务质量，才能真正被患者认可和接受。从该院的经验来看，要做好时段精准预约，首先，院部要重视门诊医师出诊管理，出台相关制度规范，落实奖惩制度。只有切实提高门诊专家医师按时出诊率，才能为精准预约提供先决条件。第二，系统优化、队列整合，预约与当天挂号设为同一队列，未被约完的号自动转为当天挂号，全约号源不浪费。第三，根据科室特点及每位医师实际看诊时长，个性化设置间隔时间和号源数，尽量做到精准预约。第四，专家普通全预约，包括节假日，只要有医师出诊，就有预约号，方便患者选择医师预约就诊，充分满足预约需求。第五，预约小组专人负责排班放号，及时获取医师停诊换班信息做好排班更新工作，预约组与分诊共同落实完成排班核对工作，确保医师出诊号源正确。第六，精确统计候诊时长、按时看诊率相关数据，落实分析改进。以上种种措施环环相扣、缺一不可，规范执行、落实到位，方能提高分时段预约精准率，切实缩短患者候诊时间。