商业银行柜台操作风险分析

华永胜

金融科技在银行应用越来越广泛，银行柜台不断撤减，柜台功能被边缘化，重视程度急剧下降，剩下由银行柜台人工办理的业务多为“疑难杂症”，从而加大了银行柜台操作风险发生的概率。本文试通过分析风险来源，为降低柜台操作风险提出相关措施建议。

新《巴塞尔协议》将操作风险定义为“由于内部程序、人员、系统不充分或者运行失当，以及因为外部事件的冲击等导致直接或间接损失的可能性”。柜台操作风险发生概率增大，而操作风险一旦发生，不仅将严重影响银行在社会上的形象和声誉，而且极易引发重大风险事故。随着金融科技的不断发展，柜面风险事件呈现出新的特点，这对于传统的银行风控系统和风险专员更是一大新挑战。笔者认为，银行柜台操作风险主要来源于以下几个方面：

第一，柜面操作系统所致。柜面操作都通过系统实现业务的集成化处理，使得数据量增大，导致系统速度慢、交易回复等候时间长，客户抱怨多，柜员在业务办理过程容易情绪化，加大操作风险事故发生隐患;同时权力上收，授权业务范围扩大，层次增加，操作变得更加繁琐，反映在控制层面风险降低，而反应在操作层面风险增加;操作系统升级频繁，而系统界面并无操作更新的实时提示，相关培训基本流于形式，柜员的经验做法容易触动风险。

第二，柜员不慎所致。柜员在面对部分客户的无理要求时，由于担心与客户发生冲突，采取息事宁人的态度，放弃原则，屈从于客户的要求，很可能埋下风险隐患;要求本人办理的特殊业务，完全凭借柜员和营业经理根据身份证照片，仅凭肉眼直觉难以准确推断，还有部分特殊客户凭借身份证之外的证件，诸如护照、港澳通行证等来办理业务，没有联网核查系统比对，纯粹凭柜员的经验去判别证件真伪，容易让代办的客户蒙混过关而产生潜在风险。

第三，发展要求所致。基层行将各种任务分解到网点员工，为完成目标任务，在客户营销过程中，常会做出一些承诺，作为一个利益共同体的柜员，对同事主动营销来的客户经常给予办理流程的方便，但此时也容易疏于对风险的控制，稍有不慎则触动风险事件的发生。

第四，岗位特点所致。柜台是人员流动最频繁的岗位，调离的往往是柜台经验丰富的“老革命”、年轻有培养潜质的大学生，调进的则以新入行员工为主，导致柜面时刻都面临着对新员工培训的压力，略有疏忽，就会出现新员工由于对制度、操作规章等掌握不到位而造成的风险。

第五，科技运用所致。金融科技等新技术的运用，一方面对操作风险的防范起到正面作用，一方面也会带来新的风险点，比如说老员工知识陈旧、年龄偏大，无法接受新技术、新设备的使用;再比如前台柜员看上去业务操作更加简便，但后台集中录入多以外包人员为主，素质参差不齐，原来由正式员工录入系统的数据转由外包人员操作，风险没有消除，而是转移了。

当前，银行都设置有专业的内控部门和风控中心，以期对柜台操作风险进行管理，但效果并不明显。它们采取的凭证审核、视频回放等监督措施都是事后控制，更多倾向于满足内部风控制度的要求和外部监管机构的检查，而上述很多风险则是事后监督所无法识别和控制的尾部风险，具有发生概率较小但一旦发生则损失更大的特点。如何控制这些尾部风险，笔者认为可以从以下几方面进行：

首先，加快业务集中处理。当前柜台的现场主管审核职能基本流于形式，并没有起到很好的把控风险的作用，更多的是业务指导作用，并且经常会出现柜员与主管互相配合办理擦边球业务，暗含风险隐患。所以简化柜员操作，由后台集中作业，一人分工负责一块业务，业务处理更加专业化和标准化，也减少了柜员与客户冲突的可能性。当然集中处理的人员可以由精简出的柜员担任，而不要简单地外包给第三方人力公司。

其次，加快业务离柜办理。让更多的业务通过网上银行和手机银行去办理，配置更多的智能柜员机，柜员走出玻璃窗，到大堂内去指导客户使用智能机器和手机银行等，这样柜台排队客户少了，柜台业务种类更精简了，柜台压力也小了。同时，银行人员与客户有更多的面对面沟通交流，客户服务能做得更好，客户情绪可以第一时间得到安抚，柜员与客户的矛盾导火线就剪断了，柜台操作风险自然就减小了。

第三，加快完善用人制度。當前银行新招入员工基本都要先到柜台做两到三年，甚至很多高学历的毕业生，大部分人都不想在柜台待太久，想方设法要离柜，导致其没有心思好好做业务，也使得每年都要换一拨新的毕业生上柜，柜台操作风险难以控制。实际上，柜台业务简单重复，大专学历的毕业生完全可以胜任，银行柜员的待遇足以保证招到最优秀的大专生，银行完全可以考虑招一些大专生长期定岗在柜台，他们显然会更加稳定，也不会有太多怨言，因为在大多数专科毕业生看来，只要能成为正式员工，能进入银行上班就是非常不错的归宿。

最后，加强柜员培训指导。对于新投放的设备和更新系统，进行及时的培训指导，而不是边做边学，拿办理客户业务做试验。当前，柜员各类无关的业务培训太多太杂，对柜员的成长并没有太大帮助，柜员也并无兴趣学习。银行完全可以减少这部分培训，把节省出的时间用来做柜台业务培训，相信培训效果会更好，每一个柜员都可以成为业务能手，对于复杂业务也能第一时间知道如何处理，而不是当着客户的面，四处咨询后才知道该如何办理，从而引起客户不满。

商业银行要降低柜台操作风险，需要多管齐下，从人员培训、招聘制度、金融科技等方面同时发力。

（江西外语外贸职业学院）