人性化护理在门诊护理中的应用价值

梁秋云

【摘要】目的：探讨人性化护理在门诊护理中的应用价值。方法：选取2018年6月至2019年6月我院150例门诊患者为研究对象，根据就诊顺序将受试者分为对照组（n=75）和研究组（n=75），对照组患者接受常规门诊护理，研究组患者接受人性化护理，比较两组的护理质量及患者满意度。结果：与对照组相比，研究组各项护理质量评分及患者满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05）。结论：人性化护理可有效提高门诊护理质量及患者满意度，在门诊护理中具有较高的应用价值。

【关键词】人性化护理;门诊;护理质量;患者满意度

医院门诊是直接为患者提供医疗服务的第一个环节，其护理服务质量的高低直接影响着就诊效率、患者的医疗体验及医院的品牌形象，近年来，随着医疗技术水平的提高及护理模式的转变，临床护理质量有了明显的提升，但门诊疾病类型复杂、患者文化差异性大、人员流动性差，常规的排号、辅助检查、输液等常规服务常难以满足患者的需求，一旦出现护理差错则易导致护患纠纷。人性化护理坚持“以人为本”，通过为患者提供优质的护理服务来提升其身心感受，充分尊重患者的人格、情感及隐私，进而提高护理满意度。本研究选取我院150例门诊患者为研究对象，探讨人性化护理在门诊护理中的应用价值，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年6月至2019年6月我院150例门诊患者为研究对象，其中男78例，女72例;年龄18-73岁，平均（42.36±3.42）岁;病程1-4d，平均（2.13±0.65）d;文化程度：小学及以下21例，初中47例，高中52例，大专及以上30例;疾病类型：心血管系统35例，泌尿系统21例，呼吸系统45例，消化系统38例，神经系统11例。根据就诊顺序将受试者分为对照组（n=75）和研究组（n=75），兩组患者的一般临床资料对比，无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组患者接受常规门诊护理，包括导诊、排号、完成相关检查、输液等。研究组患者接受人性化护理，具体为：（1）更新护理观念：全面树立“以患者为中心”的护理理念，将人文关怀精神贯彻于整个护理过程中，从患者角度及实际需求出发，使其切身感受到来自护理人员的专业素养及优质服务。（2）营造人性化就诊环境：营造温馨、舒适的就诊环境，保持空气流通，温湿度适宜，候诊室可配置饮水机、电视、报纸等，缓解患者的焦虑、不安、烦躁心理，还可适当摆放绿植以美化环境。（3）人性化健康教育：门诊疾病种类复杂，人流量大，且不同季节疾病类型差异性也较大，因此有意识的根据疾病的侧重点进行健康教育，使健康教育更具科学性及针对性，帮助患者掌握疾病知识，提高自我防护意识。（4）人性化突发事件处理：门诊护理工作量大，纠纷、冲突等事件常难以避免，患者心理失衡，情绪高涨，对此状况护理人员应全面了解患者的心理状态，沉着冷静处理，尽可能以柔性的方式平息突发事件。（5）建立良好的护患关系：时刻面对患者应主动热情，采用专业的沟通技巧与患者建立良好的护患关系，注意保护患者隐私，尽可能满足患者的合理化需求，使患者积极配合。

1.3观察指标

以我院自制的护理服务质量测评量表从就诊环境、服务态度、技术水平、健康教育及沟通技巧5个方面评价两组的护理质量，患者出院时采用我院自制的满意度调查问卷评价患者满意度，满分100分，90分以上计满意;70-89分计基本满意;70分以下计不满意;总满意度为满意与基本满意之和的占比。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0，以（x±s）表示计量资料，以百分数（%）表示计数资料，组间比较行t检验及X²检验，P<0.05时为存在统计学差异。

2结果

2.1两组护理质量

与对照组相比，研究组各项护理质量评分更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05），见表1。

表1 两组护理质量（x+s，分）

注：与对照组比较，*P<0.05。

2.2患者满意度

与对照组相比，研究组患者满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05），见表2。

表2 患者满意度（n，%）

注：与对照组比较，*P<0.05。

3讨论

门诊是医院的窗口部门，其服务水平直接影响着医疗机构的整体形象。护士作为与患者的直接接触者，其专业素质及服务质量均会影响到患者的医疗体验，一旦出现疏忽还可能造成医疗事故或护理纠纷。人性化护理是近年来新兴的一种创造性及个体化的人文关怀模式，强调“以患者为中心”的服务理念，使患者无论在生理上及心理上均处于一种舒适状态，旨在满足患者社会、精神、心理等多方面的需求，关注患者在就诊过程中的需求，尽可能满足患者的合理化需求，使患者心情喻悦，保持健康积极状态。本研究结果表明，与对照组相比，研究组各项护理质量评分及患者满意度更高，两组比较存在统计学差异（P<0.05）。

综上所述，人性化护理可有效提高门诊护理质量及患者满意度，在门诊护理中具有较高的应用价值。