消费升级视角下高校食堂满意度研究——以南京市五所高校为例

◎罗婕 裴洁雅 陈鑫

一、消费升级下高校食堂经营困境

随着供给侧结构性改革的不断推进，消费逐渐成为拉动经济增长的核心力量，大学生是当今社会消费的主力军，其消费需求日益呈现出追求个性化、便利化、多元化的特点。高校学生的消费比例中，伙食占据了重要地位，而校内餐饮服务中心作为高校大学生用餐的主要场所，在供给方也存在着结构性的矛盾：高校餐饮服务中心的有效供给难以满足学生日益增长的消费需求。在传统模式下，我国高校餐饮服务的质量较低，在采购、存储、加工、消费等环节也存在着诸如产量过剩、成本过高等问题，人力、物力以及成本之间的关系未能进行综合利用。

近十年，我国大学生平均生活费翻了四倍不止，伙食支出仍然是消费的一半以上，而食堂作为距离在校大学生最近的用餐地点，想要提高学生生活满意度、提升餐饮盈利水平，改善其运营管理模式是必经之路。

二、构建模型获取影响学生满意度要素

（一）问卷设计

本次问卷以南京市仙林大学城高校学生为调研对象，共发放问卷840 份，收回有效问卷共837 份，其中有44.05%的受访者对学校食堂的满意度仅为一般，同时15%的受访者对食堂持不满意态度。

同时，通过问卷调研，不同年级受访者去食堂比例无显著差异。随着每月平均花销的增长，受访者用于食堂的花销也随之增多但总体上都集中在500-1000 元。

（二）变量描述

1.因变量：在校大学生对食堂的整体满意度。

2.自变量：通过采访和文献查阅梳理出15 个变量，分别是：饭菜份量、开餐时间、工作人员仪容仪表、工作人员刷卡准确度、服务态度、菜品标牌与窗口菜品相符程度、饭菜价格、菜色口味、菜系种类创新、营养搭配、饭菜卫生、环境舒适整洁度、饮食文化氛围、食堂就餐秩序、食堂设施状况。

（三）问卷信度效度检验

1.信度检验

表1 Cronbach 信度分析表

从上表可知：信度系数值为0.963，大于0.9，因而说明数据信度质量很高。针对"项已删除的α 系数"，分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升，因而题项均应保留。针对"CITC 值"，分析项对应的CITC 值全部均高于0.5，因而说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好，可用于进一步分析。

2.效度检验.

表2 KMO 和Bartlett 的检验表

KMO 值为0.916，大于0.6，显著性为0，小于0.005，意味着数据具有效度。

（四）逐步回归分析

表3 逐步回归分析表

对变量进行逐步回归分析，服务态度、菜色口味、饮食文化氛围3 项在模型中，R2为0.671，意味着服务态度、菜色口味、饮食文化氛围可以解释食堂的整体满意度的67.1%变化原因。模型通过F 检验（F=46.976，P＜0.05），说明模型有效。针对模型的多重共线性进行检验发现，模型中VIF 值全部均小于5，意味着不存在着共线性问题；并且D-W 值在数字2 附近，因而说明模型不存在自相关性，样本数据之间并没有关联关系，模型较好。最终具体分析可知：

服务态度的回归系数值为0.345（t=3.894，P=0.000＜0.01），菜色口味的回归系数值为0.272（t=3.057，P=0.003＜0.01），饮食文化氛围的回归系数值为0.345（t=3.709，P=0.000＜0.01），即服务态度，菜色口味，饮食文化氛围会对食堂的整体满意度产生显著的正向影响关系。

回归方程式为：食堂的整体满意度=0.137+0.345*服务态度+0.272*菜色口味+0.345*饮食文化氛围。

三、提高学生满意度的对策与建议

基于上述回归分析结果，结合高校学生的实际情况，提出具有针对性的整改方案，具体如下：

（一）加强食堂环境氛围改造

随着经济水平的提高，高校学生对餐饮氛围环境等也有了更高的要求，传统食堂的布局设计很难满足学生日益增长的更高层次需求。高校应利用寒、暑假对食堂进行改造，包括增加卡座、整体设计规划、更换设施设备等，以最大化利用食堂空间，营造学生满意的就餐氛围。

（二）丰富饭菜种类，进一步把控饮食卫生安全

食堂饭菜口味是最直接影响学生满意度的因素之一，学校应当充分考虑到学生口味的多样性，采取公开招标等措施，引进有特色、高水平的餐饮服务公司，充分了解学生喜好，推出学生喜欢的饭菜。同时加强各环节食品安全监测，加强食品质量，树立健康饮食意识。

（三）提高工作人员服务，建立食堂管理委员会

提高食堂工作人员服务质量，包括各窗口服务人员工作态度、清洁人员工作质量等等。同时设立食堂管理委员会，建立学校与学生双方面的监管机制，打通学生反映问题的通道，对学生意见及时反馈。

四、结语

通过对高校在校学生的问卷调研分析得到影响其食堂满意度的三大要素：服务态度，菜色口味，饮食文化氛围会对食堂的整体满意度产生显著的正向影响关系。提高食堂管理服务质量的现状不是短时间能解决好的，这是一个循序渐进的过程，需要经营者制定一套完整的管理制度并且配合学校的监督。高校餐饮工作应当从适应在校学生不断变化的餐饮需求入手，出发点和最终目的应当时让服务对象满意，围绕如何更好地落实学校和各级政府的有关政策来开展工作，有效保障食品卫生安全，维护校园稳定，促进学校和谐发展。