高职院校一站式服务中心建设探讨

杨海基 卢美凤 蒋棻

【摘 要】本文分析高职院校一站式服务中心建设的必要性，针对一站式服务中心建设中职能部门对集成公共服务重视度不够、数据平台集成度不高、服务对象自我研究和服务的能力有待提升等问题，提出一站式服务中心建设改善路径：深化“放管服”改革，拓宽服务范围;创新服务载体，完善线上线下立体服务;优化工作机制，提升师生自我效能感;引进校外服务资源，逐步实现校内外事务一站式解决、“一网通办”。

【关键词】高职院校 一站式服务中心 建设 改进路径

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2020）39-0113-03

2017年教育部颁发的《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》指出，学校应把解决实际问题与解决思想问题结合起来，围绕师生、关照师生、服务师生，提供靶向服务，增强供给能力，在关心人、帮助人、服务人中教育人、引导人。在高职院校综合改革不断深入推进的背景下，高职院校逐步探索内部治理架构改革以及管理模式改革，一站式服务中心作为改革的典型代表应运而生。当前很多高职院校建设并启用了一站式服务中心，极大地提高了办事效率和服务水平。

一站式服务中心把服务于校内师生的相关职能部门集中在一定区域，力求简化环节、节约时间、提高效率，实现高效畅捷的“一站式”服务流程。同时，将基于办公室组织的架构转向基于全体师生服务需求的综合办公结构，实现从内部审视到外部需求视角的统合，这是一个新的咨询窗口和服务平台，更是一种管理载体、教育平台。

一、一站式服务中心建设的必要性

（一）一站式服务中心是学校发展的客观需求

广西建设职业技术学院现有两个校区，在校学生超过1.8万人，传统的办事模式和服务理念不能适应学校的发展需求。一是办理事务的师生人数、次数日渐增多，职能部门的工作被碎片化，影响工作效率;二是传统办事程序流转部门多，师生“多次跑、来回跑”的事情时有发生，业务办结效率低，满意度差，同时也造成严重的资源和精力浪费。

（二）一站式服务中心是学生发展的主观要求

随着《国家职业教育改革实施方案》的颁布及职教改革的深化，高职院校招生规模及体量快速增加，学生自我服务和管理能力亟须培养，学生管理和服务模式亟须创新，服务水平和服务满意度亟须提升，这些应是高职院校培养人才过程中考虑的重点内容，也是学生个人发展的主观要求。

（三）一站式服务中心是“三全育人”综合改革发展的必然趋势

中共中央、国务院印发的《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》指出，要坚持全员全过程全方位育人，把思想价值引领贯穿教育教学全过程和各环节，形成教书育人、科研育人、实践育人、管理育人、服务育人、文化育人、组织育人长效机制。如何在实际工作中构建服务育人的长效机制，是高职教育者要研究解决的重点。一站式服务中心作为高职院校育人的重要平台，是改革发展的必然要求和趋势。

二、一站式服务中心具体实践

（一）建设举措

2019年8月29日，广西建设职业技术学院一站式服务中心建成并投入使用，目前进驻8个部门26项业务，并可根据师生在校学习和生活需要开展个性化服务。在组织架构上，一站式服务中心为学生工作处下设科级部门，设主任1人、干事1人，配备一定数量的勤工助学学生队伍轮值处理日常事务。

1.重视师生需求，建立规范的服务平台。基于前期的意见调研，考虑功能的合理划分，一站式服务中心设置了办公、等候、自助服务、学生档案、仓储5个区域，开设学生业务、综合业务和教师业务三类服务窗口，配齐硬件设施，自助服务区引进了ATM自动存取款机、成绩打印机、饭卡充值机等。在日常工作中开展各类校园内服务。此外，一站式服务中心重视师生需求，配合学校临时性、季节性工作，灵活开展服务，如银行卡发放、新生提前或延后报到处理等问题。

2.打破部门壁垒，实现“一站式”服务。本着让师生“少跑腿、不跑腿”的原则，凡进驻一站式服务中心的业务，都最大限度地授权给中心审核、办理，力争一次问询，同时办结。一方面，力争加强部门之间的沟通与联系，打破部门间壁垒，整合服务资源，优化办事流程，实现集中化业务办理。将各部门的业务范围制作成流程图，编制成《一站式服务中心业务指南》，并通过微信公众号、QQ群、校内展栏、LED屏等方式宣传及指导师生办理业务。另一方面，职能部门的工作人员从事务管理者转变为指导服务者，把对办事的界定角度从“部门”转变为“用户”，坚持师生需求为主导，提升来访者办事体验。

3.重视服务育人，增强学生自我服务意识。一站式服务中心设立勤工助学岗位，并成立“阳光e站”学生干部队伍，设立站长团、秘书部、宣传部、纪检部、组织部5个部门。坚持先培训后上岗的原则，明确各个部门的制度管理与规范职责，有条不紊地开展工作。“阳光e站”学生干部团队综合成员学习生活情况，制定排班表，通过轮值做好上岗服务工作。值班学生通过为师生服务的行动，在“用心服务 传递温暖”的环境下，不断提升综合素质，锤炼责任心。一站式服务中心及其成员在向师生提供服务的同时，向师生展示并传递正確的服务价值观，润物无声地浸润其他学生的思想，潜移默化地引导正向行为。

4.完善规章制度，健全长效服务机制。一站式服务中心先后制定并实施《大厅工作制度》《服务规范》《学生干部职责》《工作承诺》等制度，实施首问责任、限时办结、服务承诺、责任追究、投诉反馈等系列服务效能监督措施。日常工作中重视并不断加强业务能力培养和责任意识教育，营造了高效、便捷、周到的一站式服务环境，不断形成一站式服务中心服务的长效机制。一站式服务中心自建成运营以来，日均服务师生130余人次，办结率100%。

5.善用数据分析，助推学校育人改革。一站式服务中心每月对办结业务进行数据统计、分析，在研究讨论中进行服务优化探究，不断进行服务创新研究及实践，并编写月报表及时公布，给校园事务管理和教学诊改提供参考。如在学生业务中，通过统计分析学生证明办理类型、外宿申请学生生情、报修维修地点与名称等业务，方便职能管理部门更好地发现学生管理中的相关问题，及时改进管理措施，提高育人效果和学校治理水平。

（二）存在问题

1.职能部门固守原有办公模式，对集成公共服务重视度不够。当前，部分高职院校建立了一站式服务中心，但是没有从思想上实现根本性转变，对一站式服务中心建设缺乏长远认识，受传统思维限制，依旧采用传统办事模式，局限了一站式服务中心的建设和发展。一方面，认为业务就是换个地方办理、换个人“跑腿”，和原来的流程没有区别;另一方面，则将审批权牢牢掌握在部门，没有结合一站式服务中心的建设发展改革业务审批流程。

2.数据平台集成度不高，系统及数据共享利用率有待提高。由于前期各职能部门对信息化系统的需求不同、建设周期不同等原因，导致现阶段一站式服务中心出现因开发者不同，各职能部门运行的学生数据管理系统不能兼容、学生数据不能共享等问题，严重制约业务开展的效率和准确性。如休学、入伍、退学等学籍发生异动时，教务系统已更改学生在校状态，但因为数据不能共享，其他职能部门所使用的系统则显示各异。

3.服务对象自我研究和服务的能力有待提升。一站式服务中心的主要服务对象之一是学生，事项范围囊括了学生在校期间学习、生活等各个方面，学生的熟知、参与、监督和建议对一站式中心的发展至关重要。但从前期运行情况看，部分学生并不了解一站式服务中心的服务理念、服务范围、服务流程等，自我研究、主动参与、自我服务的积极性有待提高，这不利于一站式服务中心的发展建设。

三、一站式服务中心建设改进路径

（一）深化“放管服”改革，拓宽服务范围

首先，学校要加强对一站式服务中心的顶层设计，针对学生、教职工和校友三类对象的服务相关问题形成共识，并加强中心业务指导和宣传。其次，给进驻中心服务师生的项目适度授权，简政放权，助推一站式服务中心形成“标准化”“流程化”办事流程，大部分业务实现首问负责，一次办结。此外，在“放管服”改革下，每月开展一次师生满意度调查，及时了解师生需求，把涉及师生面广、需求量大的业务审批及服务事项授权中心处理，拓宽服务范围，逐步建立成从学生入学、在校学习、求职就业、毕业离校于一体的一站式服务中心。

（二）创新服务载体，完善线上线下立体服务

随着互联网和自媒体的快速发展，传统意义上的政务服务大厅已不能满足高职院校一站式服务中心的发展需要。一是要构建一站式服务中心网上办事厅，推进微信公众号、APP、社区交流等电子服务建设，推行业务线上咨询、线上申请、线上审核、办理进度查询、反馈意见征集等集成在线服务，进一步实现高效、便捷的服务。如创建或利用现有校园APP，设置相关页面，为在校生提供校内办事导向、求职就业、毕业服务、生活需求等。二是以大数据为依托，开展校园信息整合規划，建立权威统一的信息共享平台，打破部门内循环，保证数据信息的实时性、有效性和准确性，实现“数据多跑步，群众少跑路”。三是充分利用线上线下载体，加大宣传力度，做好事项梳理和优化流程，并清晰地公布，为服务对象了解办事方法和过程提供方便，减少沟通成本的同时提升服务体验。

（三）优化工作机制，提升师生自我效能感

一是开设意见箱、议事大厅，定期开展问卷调查，引导师生有事来中心办，有意见来中心提。一站式服务中心应通过问政于师生、问需于师生的方式，让师生能了解和参与到学校建设，提高师生的议事能力，增强主人翁精神，把一站式服务中心真正建成教育的阵地、服务的平台。二是在自助服务区开展志愿服务，鼓励学生参与到具体的服务实践中，特别是党员和入党积极分子，以带动更多学生参与进来。此外，可以由一站式服务中心选派教师指导，使更多的学生参与到自我服务、自我教育的行动中，对参与事务服务的学生及时反馈意见，强化自信，激发动力，增强责任意识，提升综合素质。三是充分利用平台优势，创新服务板块，如在每月固定日期举办“书记下午茶”“思政热点面对面”“辅导员沙龙”“就业一对一”等主题活动，为学生提供更多趣味化、开放化和多样化的服务。四是明确流程优化的不中断性，深入开展事项办理优化改革，从服务对象的角度探索服务良性循环的切入点，持续推进服务流程和服务内容的优化。

（四）引进校外服务资源，逐步实现校内外事务一站式解决、“一网通办”

一是加强校企合作，资源共享。如为便利师生办理业务的社会单位定期提供驻点服务，开展业务宣传与办理、企业宣传与招聘等服务。二是将政务服务网等相关资源引入学院，师生可通过网上办事大厅、一站式访问政务服务网等相关资源，如建设类考试、档案托管、公积金查询等，让师生在校内即可办理相关业务，最大限度地满足师生用户的需求，实现“少跑腿”，甚至“不跑腿”的目标。

【参考文献】

[1]高权.提供靶向服务提升工作水平[J].办公室业务，2018（17）.

[2]陈春跃，高濛.大数据时代高校一站式服务大厅的建设研究[J].北京教育，2018（10）.

[3]刘月.高职院校“一站式”学生事务服务中心建设研究—以贵州职业职业技术学院为例[J].产业与科技论坛，2019（3）.

【基金项目】2020年度中国建设教育协会教育教学科研课题（思政专项）“服务育人视角下高职院校一站式服务中心的实践探索”（2020088）研究成果

【作者简介】杨海基（1985— ），男，汉族，广西合浦人，广西建设职业技术学院学生工作处讲师，研究方向：思想政治教育研究;卢美凤（1986— ），女，汉族，广西合浦人，广西建设职业技术学院管理工程系讲师，研究方向：思想政治教育研究;蒋 棻（1986— ），女，瑶族，广西恭城人，广西建设职业技术学院学生工作处讲师，研究方向：思想政治教育研究。

（责编 王 一）