反馈原理在检验科管理中的应用

马尚柱，卡布努尔

（新疆维吾尔自治区妇幼保健院检验科，新疆 乌鲁木齐 830000）

随着医学模式的改变，对检验医学提出了更高的要求，质量管理体系的应用和持续改进势在必行，科室管理就显得更为重要，为了与时俱进，就要运用管理学的基本原理对科室进行规范化管理[1]。其中，反馈原理十分重要。笔者参照文献[2-4]运用反馈原理做了相关实践。方法一：进行满意度调查，了解患者及临床科室对检验科的意见建议，开展检验科满意度的调查工作，针对患者及临床科室反映的问题，及时采取措施加以改进，从而提高了检验科的满意度。方法二：对科室部分管理指标进行检查分析，反馈给相关人员；院感管理就是按照医院在医疗服务过程中不断出现各种感染的客观规律，运用有关理论和方法对感染现象进行计划、组织和控制的活动，以提高院感工作效率、降低医院感染发生率就是院感职能部门对临床科室考核的一个指标，很好的运用反馈原理可以使院感工作收到事半功倍的效果。现就2017年我们用反馈原理对住院患者和科室满意度的调查以及科室院感指标的检查情况介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 满意度调查 选取2017年9月长期接收住院治疗的62例患者，住院时间21-58 d，平均住院日（30.0±4.7）d，并由22名检验人员成立专业小组进行反馈原理的研究和分析。

1.1.2 科室管理指标的检查 所有检验人员均为自愿参与配合本次研究。所有接受研究的患者共62例，其中男性30例，女性32例，年龄范围在22-50岁之间，平均年龄（33.2±5.8）岁。所有接受研究的22例检验人员的学历均为大专以上，在医院工作年限已满2年，进行管理指标检查反馈。

1.3 反馈方法

1.3.1 满意度调查

1.3.1.1 每季度进行一次调查。由检验科、临床科室护士长组成两个组内分别到22个临床科室进行调查。为做到满意度客观真实，采取随机抽查的方式进行，每个科室发放10张调查表，患者当场填写，逐条打勾，按不记名方式，及时收回表格，按得票多少计算满意率。表格调查内容参照三级甲等医院评审标准满意度调查。收回的表格，做到反馈准确，在发放调查表时，给患者告知填写要求和方法，征求意见。患者也可将具体意见填写在调查表上，收表后，及时将患者反映的好人好事和批评意见反馈给科主任。2017年我科曾书面表扬8名检验人员，两个检验专业组。

1.3.1.2 及时分析，做到反馈灵敏，每次调查后，计算出各项满意度，按满意率的从高向低排序，满意率排名顺序和达标情况在科主任会上通报。对未达标的的专业组及原因进行分析。例如：2017年满意度下降，有两个室组未达到80%，通过分析得出管理松懈是导致此次结果的主要原因，找出问题症结，各组重点抓管理、抓服务质量，在2018年，患者满意率上升了。

1.3.1.3 全年综合分析，要做到反馈有力，就要把分析过的信息转化为改进工作的有力的依据，以改正原来的管理行为，使之更加符合实际情况。2017年满意度有两项未达到80%，2018年针对存在的弊端逐项采取措施，使满意度调查的各项内容满意率都在80%以上，全年检验人员服务满意率在90.1%。

1.3.2 科室管理指标检查

1.3.2.1 根据反馈情况制定计划

1.3.2.2 全科人员要熟记医德规范，每年进行医德医风考评，要牢固树立全心全意为患者服务的思想，对新进检验人员进行岗前培训，请有工作经验的年长些的检验师讲解工作体会和经验教训，科室组织学习领会工作人员的行为规范以及各项工作要求。

1.3.2.3 制定奖惩办法：如对科室没有达到满意度的，科室要依据考核标准给予扣除科室的绩效奖，并提出批评，责令限期整改；个人受到患者及临床科室投诉的，要由科主任调查清楚，根据科室规定给予相应处罚，同时要加强学习教育，杜绝类似问题出现。对于表现优秀的个人和室组，应给予表彰和奖励，树立榜样。

1.3.2.4 重点解决薄弱环节：2017年检验工作有两项未达标，其中与临床有关的，我们请临床护士长来科与检验科人员相互讨论，共同沟通协商，让临床科室知晓检验科的人员、设备、项目、价格、报告时限，样本采集、临床沟通联系、化解矛盾纠纷等情况，最后形成双方共识。检验科定期到临床征求意见，宣传新技术、新项目，讲解检验项目的合理应用，并征求患者意见，回到科室后分析总结，在规定时间内给予临床科室和患者进行答复，以提高检验科服务满意度，同时要接受职能部门定期监督检查，持续改进。

1.4 统计学方法 本次实验中的数据均采用SPSS 18.0统计学软件包进行处理，计数资料采用［n（%）］表示，使用两独立样本率的χ2检验，计量资料采用均数±标准差（Mean±SD）表示，使用两组样本t检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度调查，比较应用反馈原理前、后患者满意率的变化情况，应用反馈原理前，患者满意率平均为83.3%；应用反馈原理后，患者满意率平均为90.1%；应用后的检验满意度90.1%高于应用前检验满意率83.3%，χ2=9.215，P＜0.05。差异有统计学意义。见表1。

2.2 科室部分管理指标比较，比较应用反馈原理的前后，各指标的变化情况，统计在反馈原理应用前后，检验人员自身认可度、仪器完好率、室内质控项目开展率、危急值通报及时率、检验人员实际操作评分、检验人员理论知识考试分数6指标，分析科室管理指标在应用反馈原理前后的改变，得出结论，在反馈原理应用前后科室管理指标数值变化，经统计学处理，所有指标P＜0.05，差异有统计学意义。见表2及表3。

3 讨论

表3 反馈前后定量观察指标水平变化情况（Mean±SD）

3.1 反馈原理的概念 反馈就是控制系统把信息输送出去，又把作用结果输送回来，并对信息的再输出发生影响，起到控制作用，以达到既定目的[5]。在医疗机构，科室质量管理组（医院质管科）担负着反馈控制系统的职责，它不断地把有关信息传递到相关科室专业组，检查和收集作用后的结果，根据结果分析、调整、控制；对于科室院感管理组而言，科室质量管理组（医院质管科）又是反馈的执行和接收系统，它不断将信息集中分析后上报到科主任，并接受科主任的工作指示。从而，以科室质量管理组（医院质管科）为工作主体形成了两个反馈圈。

3.1.1 两种不同的反馈在科室院感管理中的作用

3.1.1.1 正反馈如果反馈信息使控制系统的输入对输出的影响增大，导致系统的运动加剧发散，叫正反馈。在科室院感管理工作中，好的管理制度和措施在反馈后及时得到了推广应用，这样的反馈即正反馈。

3.1.1.2 负反馈如果反馈信息使控制系统的输入对输出的影响减小，使对象系统偏离目标的运动收敛，趋于稳定状态，叫负反馈。任何一种管理措施都有利有弊，应不断在实际操作中进行改进和完善。在科室质量管理工作中，各项管理制度相对稳定，特别是已形成了较为成熟的管理模式以后，就应该保持体系的主要构成不变，并对偏离目标和准则的行动进行纠正。在科室质量管理过程中，无论是正反馈还是负反馈，都是管理原理和方法在实践过程中逐步完善的必要手段，是使理论、方法与实践找到最佳结合点的重要方式。

3.2 科室管理信息反馈应遵循的基本要求

3.2.1 灵敏的要求科室质量管理人员应具备敏感的嗅觉和视觉，善于发现工作中不足、疏漏甚至是错误的地方。这就需要工作人员对此项工作必须有高度的热情和兴趣，要随时深入临床一线，对环境和人员有足够的了解，一旦发现问题的苗头应全面进行调研。同时科室质量管理组应创造良好的条件。在此，要特别强调医务人员的主观能动性不容忽视，科室质量管理组人力毕竟有限，但医疗质量贯穿在医疗活动的全过程，因此，必须发挥全科检验人员的主观能动作用，使之认识、了解科室质量管理的内容、意义和重要性，也有助于人员主观能动性的发挥。

3.2.2 准确的要求要去伪存真，透过现象看本质。在科室质量的诸多影响因素的研究中，有很多混杂因素，因此在进行分析时应去粗取精去伪存真，真正发现有作用的影响因素，然后加以控制。由于有许多问题还存在争议，而且每一个科室都有自己的特点，因此，在实际工作中切忌以粗暴简单的态度和机械照搬书本的做法，应理论联系实际，以最小的成本投入获取最大的效益。

3.3 有力的要求必须把经过分析的信息转化为强有力的行动，以改正原来的行动，使之更符合实际情况，获得更大的成绩。科室质量管理工作人员应树立为临床服务的思想，急临床所急，想临床之所想，切实做到为临床科室排忧解难，把有利于提高医疗质量的信息变转为实际行动。通过这些内容的反馈。才能有利于临床质量工作的提高。

3.4 满意度调查，体会应用反馈原理对住院患者及临床科室进行满意度调查，能使各科得到反馈信息，找出存在问题，加以改进，检验科根据反馈情况，做出分析，并制定相应的计划，采取有力措施，提高检验质量，使我院检验工作再上一个台阶。

3.5 科室管理指标检查

3.5.1 反馈原理的实施和应用，能够使检验人员和患者将医院作为温馨而和谐的集体，进而带着愉快和轻松的心情提供和接受检验，这种愉快的心情不仅利于建立和谐的医患关系，也可以提高检验人员工作的主观能动性和积极性，进一步改善医患关系。在目前医患关系较为紧张的情况下，建立和谐的医患关系是保障医院正常诊疗活动顺利开展的前提条件。

3.5.2 观察临床指标并比对应用反馈原理前后患者满意度和检验人员的认知度。评定检验人员的认可度分为：理论知识评分和实际操作评分。