观察优质护理对门诊护理及满意度的影响

洪蕾 毕婷婷

门诊是医院和患者接触的重要窗口，其护理服务质量直接体现了医院护理质量[1]。门诊患者流动性比较大，病情复杂，疾病类型多，患者在等待就诊的过程中，情绪容易激动、烦躁，所以必须对门诊护理质量进行优质管理[2]。通过优质护理服务，提高护理人员的工作责任感，促使护理人员以患者为中心，为患者提供更加切身的护理服务，从而提高患者的满意度。临床实践证明，优质护理方案在门诊分诊的过程中可以提高患者的满意度，有利于提高护理人员的工作积极性以及责任感，有利于减少护患纠纷。本研究通过对2018年1月—12月本院100例门诊患者进行对照试验，探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。具体研究内容如下分析。

1 资料与方法

1.1 基本资料

本次研究选取2018年1月—12月本院诊治的100例门诊患者，按照随机原则进行分组，将100例患者分为对照组（n=50）与观察组（n=50），对照组男患者30例，女20例，年龄为18～60岁，平均年龄为（35.55±5.32）岁，文化程度为：小学与初中10例，高中18例，大专12例，本科及以上10例。观察组男患者32例，女18例，年龄为18～60岁，平均年龄为（35.35±5.32）岁，文化程度为：小学与初中11例，高中19例，大专11例，本科及以上9例。两组患者在年龄、性别、文化程度等方面差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组患者采取常规护理方案，根据患者的实际病情，指导患者到相应的诊室进行就诊，同时告知患者检查的注意事项。

观察组患者采取优质护理措施进行导诊分诊干预。具体的护理内容包括：（1）健康教育：把各诊区常见疾病、慢性病制成健康教育资料册，把就诊流程图及诊区位置示意图张贴在诊区入口处，为患者耐心进行指导，告知患者就诊及相关检查的注意事项等，为患者制定就诊流程，帮助患者节省就诊时间[3-5]。在患者等待就诊的期间，可以发放健康教育手册以供患者阅读，同时利用电子屏对患者进行常见疾病的防范知识健康教育，提高患者自我保健意识。利用等待就诊的时间向患者进行健康教育，有利于转移患者的注意力，同时可以提高患者的健康知识水平。（2）心理护理：站在患者和家属的角度考虑，体会患者内心的焦虑，为患者提供文化情感支持，主动关心询问患者与家属，关注患者的情绪变化，根据患者的心理状态进行交流，帮助患者合理分析其病情，解除患者和家属的疑虑，提高患者的治疗信心，主动建立良好的护患关系[6]。（3）环境护理：安静、整洁、干净的医院环境有利于促使患者心情愉悦，可以帮助患者缓解内心压力。所以，要求全体护理人员在工作期间化淡妆、穿统一制服，利用绿色植物装饰门诊科室，播放轻音乐，有助于舒缓患者的心情。同时在门诊一楼便民服务中心安排位置摆放轮椅、平车，为老弱患者、伤残患者提供便利[7-9]。（4）提升护士的主动服务意识：加强自身综合素质培养，树立“以患者为本”的服务理念，加强心理教育，提高自己的专业水平， 提高主动服务的理念，用心关注患者的心理需求。（5）提高门诊护士首问负责制的高标准落实：加强门诊护士岗位责任意识，树立乐于助人的服务理念，凡遇到患者咨询，都应耐心解答。主动热情接待患者，想方设法帮助患者解决问题。

1.3 观察指标

比较两组患者挂号时间、检查等候时间、护患纠纷率、焦虑抑郁情绪评分、患者满意度[10]。护理满意度采取自制的调查表进行评估，总分为100分，分为非常满意（90～100分）、满意（70～89分）、不满意（＜70分）。

患者焦虑状况运用焦虑自评量表（SAS）进行评定，总分低于50分者为正常；50～60分者为轻度，61～70分者是中度，70分以上者是重度焦虑。

患者抑郁状况运用抑郁自评量表进行评定，SDS标准分的分界值为53分，其中53～62分为轻度抑郁，63～72分为中度抑郁，73分及以上为重度抑郁。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，计量资料以（±s）表示，采用t检验，P＜0.05表示数据差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者挂号时间、检查等候时间、护患纠纷率

观察组患者挂号时间（10.10±3.51）min、检查等候时间（10.50±1.55）min明显比对照组更短，护患纠纷率（6.00%）明显比对照组更低，P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。

2.2 比较两组患者的焦虑抑郁情绪评分

观察组患者护理后焦虑抑郁情绪评分中SAS评分（46.55±5.38）分、SDS评分（43.85±5.18）分明显比对照组更低，P＜0.05，差异有统计学意义。两组护理后焦虑抑郁情绪评分明显比护理前降低，P＜0.05，差异有统计学意义。见表2。

2.3 比较两组患者满意度

观察组患者满意度（96.00%）明显比对照组（60.00%）更高，P＜0.05，差异有统计学意义。见表3。

3 讨论与结论

门诊作为医院和患者接触的重要窗口，其护理服务质量与医院护理质量息息相关。由于门诊患者对自身的疾病缺乏正确认知，因此在等待就诊的过程中，情绪容易激动、烦躁。必须对门诊护理质量进行优质管理。本研究显示，观察组患者挂号时间、检查等候时间明显比对照组更短，护患纠纷率明显比对照组更低，P＜0.05，差异有统计学意义。观察组患者护理后焦虑抑郁情绪评分明显比对照组更低，P＜0.05，差异有统计学意义。两组护理后焦虑抑郁情绪评分明显比护理前降低，P＜0.05，差异有统计学意义。观察组患者满意度明显比对照组更高，P＜0.05，差异有统计学意义。由此可见，优质护理方案在门诊分诊的过程中缩短患者等待就诊的时间，减少护患纠纷，改善患者的负面情绪，提高患者的满意度。门诊的护理质量直接决定了患者的满意度，但护理任务繁重，与患者缺乏及时有效的沟通，导致患者对护理人员及其工作不理解，因此而导致护患纠纷。因此，优质护理注重改善护理人员的沟通技巧，从个人职业形象、言行举止、护理措施细节等方面改进，能够有效地疏导患者的负面情绪，从而防止护患纠纷的发生。同时，优质护理措施提高了护理效率和质量，缩短了患者等待就诊的时间，从而提高了患者的满意度。由此表明，优质护理是一种新型的护理模式，可以提高患者的满意度，提高护理人员的工作责任感。通过优质护理服务，提高护理人员的工作责任感，促使护理人员以患者作为中心，为患者提供更加切身的护理服务，从而提高患者的满意度[11-12]。

表1 比较两组患者挂号时间、检查等候时间、护患纠纷率

表2 比较两组患者的焦虑抑郁情绪评分（分

表2 比较两组患者的焦虑抑郁情绪评分（分

表3 比较两组患者满意度

综上所述，在门诊分诊的过程中，采取优质护理方案可以减少护患纠纷，缩短患者等待就诊的时间，改善患者的负面心理状态，从而有利于提高患者的满意度。