员工社交媒体使用的作用效果及理论机制——研究述评与展望

□ 毕砚昭 张 捷 聂 琦 张 璐

(南京航空航天大学 经济与管理学院, 江苏 南京 211106)

一、引 言

随着互联网应用技术的兴起与发展,社交媒体逐步嵌入人们的学习、工作和生活之中,这种改变对于组织管理带来了深远的影响。在社交媒体通过员工嵌入组织的过程中，如果说社交媒体是技术革新带来的新工具,那么企业员工则是运用这一工具创造价值的主角。近年来员工社交媒体使用引起了管理学、心理学、信息技术等多个领域学者的关注。

基于社交媒体在组织研究中的多领域交叉,其涉及理论也较为丰富,如使用满足理论[1]、自我决定理论[2]和社会资本理论[3]等。这些理论将人与机器联系起来,为探究社交媒体在组织行为研究中的深层发展提供了依据。实践中,社交媒体与员工的联系主要体现在以下三个方面,首先,社交媒体影响着员工的满意度[2]、幸福感[4]和压力[5]等工作状态;其次,社交媒体会引发员工学习[6]、创新[7]和离职[8]等的员工行为;最后,社交媒体还对员工和组织的绩效产生影响[9]。可见员工社交媒体使用是把双刃剑。

当前员工社交媒体使用研究尚缺乏宏观的研究框架,鉴于系统探究员工社交媒体使用的重要理论和实践意义,本文通过对员工社交媒体使用相关研究的梳理,系统阐述并总结了员工社交媒体使用的内涵、测量、作用结果及机制,并对该领域未来研究方向进行了展望。

二、员工社交媒体使用的概念及测量

社交媒体是基于Web2.0并允许用户原创内容创建和交换的一种应用。员工社交媒体使用是员工在工作场所结合社交媒体功能和自身需求的社交媒体使用。经过归纳,发现社交媒体使用概念涉及社交媒体的使用频率、种类、动机、能力和内容。故将员工社交媒体使用定义为员工在工作场所的社交媒体使用频率、种类、动机、能力和内容。

关于社交媒体使用的测量,主要包括社交媒体的使用频率、种类和内容。关于使用频率的测量大都为单维量表,分为单题项和单维多题项测量[10-11]。关于使用种类,Bizzi[12]通过计算受访者定期使用的各种社交媒体的数量进行测量;Kuhnel等[7]则结合使用频率与种类开发了测量方法[8]。关于使用内容和目的,Cao等[3]将工作中社交媒体使用作为一种知识管理手段,开发了一套3题项量表;Ali-Hassan等[13]根据使用满足理论的社交需求、享乐需求和认知需求,开发了社交媒体使用的三维14题项量表。类似的,也有不少学者使用Gonzalez[14]开发的工作相关使用和社交相关使用的二维10题项量表。

三、员工社交媒体使用的作用结果

基于社交媒体使用的双刃剑效应。本文将员工社交媒体使用带来的作用结果按照积极、消极两方面展开论述。

(一)员工社交媒体使用的积极作用结果

员工社交媒体使用的积极作用结果可分为积极状态、积极行为和对绩效的积极效应。

1.积极状态

关于员工社交媒体带来的积极状态,分为对个体积极状态和组织积极状态,其中对个体的积极状态可按工作阶段和工作阶段以外分别进行阐述。

在工作阶段，Leidner 等[15]以新入职的新生代员工作为研究对象，经过两年的跟踪访谈，发现良好的社交媒体使用环境会促进员工讨论与工作相关的内容，这不仅帮助新员工熟悉了同事，也使他们快速熟悉工作和融入工作环境，提高敏捷性，进而有效提高员工的文化归属感和员工士气。Treem[16]发现员工在使用社交媒体时会注意自己的言行举止以防负面影响，进而提升员工责任感。工作阶段社交媒体基于内容导向的使用和基于目的导向的使用会对个体产生不同的积极影响。关于内容导向，员工使用社交媒体进行非工作交流产生的经验将溢出到工作领域，促进员工工作-生活丰富性[17]；此外，Luo等[18]发现员工在工作中使用社交媒体进行与工作无关的内容贡献(信息发布、知识分享)和信息获取(搜索、浏览和阅读)活动还促进员工的情感承诺。关于目的导向，工作和社交目的的社交媒体使用不仅增强员工的即兴能力，即提升员工即时性和创造性两方面能力[19]，而且还促进了员工工作满意度，张新等[9]研究发现，基于工作内容的社交媒体使用有助于促进员工间知识信息的交换；而基于社交的使用则会增进员工间的情感和沟通，即工作目和社交目的的社交媒体使用都促进员工的工作满意度。葛红宁等[20]还从社会网络角度将社交媒体使用行为进行了分类，并证实了社交目的使用会促进建立线上社会资本。工作阶段以外，社交媒体使用模糊了工作与非工作间的边界，Clark[21]证实介于工作与非工作边界上的活动会更容易实现工作与非工作间的平衡，通过社交媒体，帮助员工同时兼顾家人和员工的不同角色，达到工作—非工作平衡。身体状况方面，社交媒体运动服务内容的相关使用会提高员工对身体健康情况的感知，使其加强锻炼增强体质[22]。

关于对组织的积极状态影响,分为内部管理和外部运营两方面。内部管理方面,根据动机理论,工具对人类活动有根本影响。一方面,员工通过社交媒体进行信息的反馈并循环,有利于解决组织内部矛盾并提高组织活动一致性[23];另一方面,社交媒体使用还促进组织成员对其角色的充分理解,增强组织凝聚力[24]。外部运营方面,通过社交媒体可以更轻松的进行营销活动和改善与客户的关系,获取大量关于市场、竞争对手经营以及客户信息,从而降低经营成本[25]。

2.积极行为

关于员工社交媒体使用带来的积极行为。首先,员工社交媒体使用会促进人际间的知识分享[26],促进员工工作相关的学习,且在其思考和解释知识信息过程中又会产生新知识[6]。同时Davison等[26]还从中国背景下对员工社交媒体上的知识交换进行了研究，他们认为在中国背景下，员工社交媒体上非正式沟通中的知识交换是"关系"为基础的。其次,员工与他人社交媒体互动会对其工作动机和主动性工作行为产生影响[12],且受互动对象身份影响,当对方是同事时,会促进这种作用,进而促进员工横向专业知识交流[27],而当与非同事社交媒体互动时情况则相反。此外,社交媒体使用还促进员工谏言,且新生代员工表现更明显[10]。

3.对绩效的积极作用

社交媒体对绩效的影响是员工社交媒体使用研究中的一个重要主题，Charoensukmongkol[28]初步验证了员工社交媒体使用频率通过满意度来影响工作绩效,张新等[9]在其基础上将前因细分为基于工作和基于社交的两种社交媒体使用,将结果分为创新和常规两种绩效,最后发现基于社交的社交媒体使用会通过工作满意度的中介作用促进两种绩效,同时,也有学者补充了知识交换和社会资本的中介作用[3、13]。此外,Wong等[29]发现，在组织内社交媒体的沟通方向会对绩效产生影响上下级的纵向沟通促进团队绩效,而同事间的横向沟通促进个人绩效。

(二)员工社交媒体使用的消极作用结果

1.消极状态

高社交媒体使用频率会促进员工情绪耗竭。员工社交媒体使用会分别通过影响员工专注能力、减少面对面人际交往和来自社交媒体的负面情感反馈引发员工的压力、疲劳和低成就感等情绪倦怠与耗竭,而正念会减弱这一负面作用[30]。此外,员工社交媒体使用还会形成社交网络成瘾,Choi[31]发现这将恶化员工工作态度，给管理者留下坏印象，即使管理者认为员工工作场所使用社交媒体是一种不务正业的行为。

2.消极行为

首先,员工基于工作的社交媒体使用会促进其与外界创建新的工作联系并接收到新的工作机会,引发跳槽离职行为[8]。其次,还会引发关于道德方面的负面影响,一方面,社交媒体使同事间的沟通变得更加自由且私密,通过社交媒体发送不适的内容会对同事造成骚扰[32];另一方面,非面对面沟通降低了接收方对信息的判断能力,会出现欺骗行为[33]。

3.对绩效的消极作用

关于社交媒体使用对绩效的消极作用都与社交媒体过度使用有关,Ng等[34]发现,员工将非工作相关的社交媒体使用作为一种回避工作压力的方式,过度沉迷这一解压方式会工作绩效。此外,过度使用社交媒占据员工的时间和精力,形成技术—工作冲突,进而降低员工工作绩效[35]。

四、员工社交媒体使用作用结果的理论视角

(一)自我决定理论

自我决定理论指社会和环境因素会促进或削弱个体内部动机,当个人对胜任、自主和关系三种需求得到满足时,他们会具有内在动机和满足。社交媒体具有联系、分享声誉和身份等功能,这将提高员工的自主需求,同时员工将感受到彼此更多的关联性,与他人分享身份以及声誉将提高员工竞争力,进而具有更高的满意度水平。Demircioglu[2]发现,员工基于工作目的的社交媒体使用会通过胜任和自主需求对员工工作满意度起积极作用。

(二)使用与满足理论

使用与满足理论的主要思想是用户根据自己的需求和愿望选择媒体,并从中获得可能的满足感。Charoensukmongkol[28]发现员工社交媒体使用强度将促进满意度,而满意度又对员工的工作绩效有积极作用。张新等[9]根据信息系统应用中的表征理论将社交媒体使用分为社交使用和工作使用,且根据Ali-hassan等[13]的绩效分类方法将工作绩效分为常规绩效和创新绩效,研究发现,基于社交使用通过员工工作满意度的中介作用促进创新绩效和常规绩效。

(三)社会资本理论

社会资本理论的主要思想是个体通过社会互动与其他个体形成联系,从而在个体、群体和组织层面获得有形和无形的资源。社会资本理论在员工社交媒体使用研究中分为社交媒体使用类别间的机制研究和使用行为与绩效间的机制研究。首先,关于员工社交媒体使用类别间的机制研究,社交媒体的社交使用会创造高社会资本的组织,从而促进员工社交媒体的工作使用[36]。其次,关于员工社交媒体使用与工作绩效间的机制研究,Ali-hassan等[13]将社交媒体的使用分为社交使用、享乐使用和认知使用。

对于社会资本的结构、认知和关系三个维度,通过对社交媒体使用行为对工作绩效(常规绩效和创新绩效)的路径研究,发现社交媒体通过社会资本的结构维度正向影响工作绩效;享乐使用通过社会资本结构维度正向影响工作绩效,但通过认知维度负向影响常规工作绩效;认知使用通过社会资本的三个维度对工作绩效都有正向影响。此外,Cao等[3]在社会资本基础上，结合媒体同步理论(传递和聚合)，发现了社会资本和知识转移在社交媒体使用和工作绩效间起串联中介的作用。

(四)角色理论和自我呈现理论

角色理论和自我呈现理论具有相似性。角色理论中,个体行为必须符合社会对于个体角色的预期。例如当员工在社交媒体上分享组织广告时,其员工角色和家人朋友角色在组织任务与社交形象维护上的冲突会对员工的工作满意度和绩效起消极作用[37]。自我呈现理论认为员工就像一个演员,在不同场景下需要表现出不同形象。Peluchette等[32]发现,领导进入员工的社交媒体网络时会打破员工的社交场景,阻碍组织正常交流。

(五)媒介丰富性理论

媒介丰富性理论的主要思想是使用匹配的沟通媒介有效完成沟通任务,衡量媒介丰富性有4个特征,即反馈能力、渠道、语言多样性和个性化聚焦。社交媒体交流相比面对面交流的媒介丰富性较弱,导致使用社交媒体交流的对方接收到的信息线索较少且沟通距离较远,所以员工使用社交媒体过程中可能产生欺骗行为[35]。

五、员工社交媒体使用未来研究展望

(一)社交媒体使用政策与雇佣关系结合

社交媒体将员工和上下级间的关系更紧密地联系起来,对于员工,上司加入社交媒体会破坏下属的隐私环境[33];对于组织,员工可能通过社交媒体破坏组织声誉[5]。所以企业制定了员工使用社交媒体的规章制度,且已证实组织政策支持会促进新生代员工的人?组织匹配度[38],良好的使用政策会带来良好的雇佣关系,制度是联系雇主与雇员行为的纽带,未来可以继续深入研究社交媒体使用政策与好的雇佣关系间的具体机制。

(二)社交媒体使用与员工职业发展结合

社交媒体使用既对员工具有短期效应,也有长期影响,甚至是员工的职业发展,比如员工社交媒体使用可能导致其离职[8],可见社交媒体使用会改变员工职业轨迹,关于社交媒体为人们带来的大量信息,包括就业信息,甚至形成员工职业发展的社会资本[23]。虽然这种社会资本是一种线上建立的资本,但对于员工,其感受到的资本可能会成为一种为他所用的线下资本,从而进一步激发员工工作转换或者离职的行为,所以关于这种从社交媒体使用到职业转变的机制研究有待通过实证方法进一步验证。

(三)社交媒体使用与“关系”结合

社交媒体将组织内的员工和领导,以及组织外的客户联系在一起构成一个网络,社会网络相关理论提到,任何人或组织间的纽带关系都将对主体行为产生影响[39],根据社会网络相关理论,社交媒体的使用将对组织或是个人带来怎样的影响?员工社交网络使用研究与社会网络相关理论的结合，或许将推动社会网络理论新的发展。此外,差序格局是中国本土的社会网络理论,其核心在于对圈内人和圈外人的区别对待[40]。

社交媒体为员工与领导提供了一种互相了解的非正式途径,人际关系经营中,社交媒体逐渐发展为一种虚拟的印象管理工具,善于使用社交媒体与上司交换关系的圈外人是否会成为圈内人?不善于经营社交媒体的圈内人是否会因此“失宠”,这将是中国化的社会网络理论在员工社交媒体使用研究中的有趣研究主题。□