新媒体语境下警察公信力的影响因素研究

姚利国，苏 娜

（中国人民公安大学，北京 100038）

新媒体时代的到来,使得警察公信力在受到传统因素影响的同时，也必然会受到新兴事物的影响，警察公信力的影响因素研究已经成为新时期警察公信力提升的关键。以“把关人”理论、“沉默的螺旋”理论和期望差异理论等为支撑，从警察自身、民众感知两个层面入手，在分析影响因素的同时也为警察公信力的提升开辟了新路径，以期在新时期达到提升警察的权威性，建设警察公信力的目的。

一、新媒体概念和传播特点

（一）新媒体概念

新媒体概念的界定一直存在着争议。目前，对于新媒体的定义主要有以下四个方面：第一，新媒体是在网络信息化的浪潮下，以数字网络化技术为支撑，进行信息传播的媒介，强调了新媒体的技术支持；第二，新媒体是“所有人对所有人的传播”[1]，每一个人都可以成为信息的制造者和传播者，强调了新媒体互动性的特点；第三，新媒体是一个广义的概念，其表现形式多种多样，电脑、手机、数字电视等移动终端都属于新媒体的整体，强调了新媒体类型的多样性；第四，新媒体是通过信息的快速发布与民众进行交流，达到为民众提供更加丰富的信息和更加便捷的服务目的。综上，新媒体是依靠计算机和网络技术发挥传播功能的媒介总和。新媒体的即时性、互动性、延展性等特点使每个人都可以成为信息的接收者和发布者，能够全方位立体化地融合大众传播、组织传播和人际传播。这一观点从新媒体的内涵和外延出发，较为全面概括了新媒体的特点。

（二）新媒体传播的特点

1.新媒体传播的即时性

随着人们法制观念与维权意识的增强，对公安机关民警执法行为的要求也更为严格。公安机关的执法行为在受到监督的同时，其负面影响也会被一些媒体无限放大。相较于传统媒体而言，新媒体信息传播最突出的特点是即时性，民众可以凭借手机、电脑等传播载体将自己身边所发生的事情通过微信、微博、抖音等渠道上传到网络，而不需要经过传统媒体烦琐的步骤。便捷的传播方式虽然会使得人们更容易传播和获取信息，但信息的真实度却大打折扣。有些“网络大V”利用其影响力，或是为了攥取某种利益或是为了吸引眼球，在网络上口无遮拦，肆意抹黑公安机关的形象，在影响公安机关公信力的同时也增加了社会的不安定因素。新媒体即时性的特点，使得公安机关负的一些负面新闻迅速在网络上传播，进而成为社会舆论的热点。加之新媒体信息的传播常伴随着碎片化的特点，信息通常是不能全面准确地还原事件的真相。一些居心不良的人还会利用其在网络上的影响对这些信息进行恶意揣测和炒作，这些都是会对公安机关的公信力形成重大挑战。

2.新媒体传播的互动性

新媒体的出现使得传统的单向交流方式转变为双向交流的方式。人们不再是单纯的信息接收者，还可以通过自主上传的方式，将自身所获得的或者制作的信息通过新媒体平台传递给社会上的其他人员。在传统媒体时代，人们被动地接受公安机关所传播的信息，其传播的信息还要经过政府部门的层层审核和把关。而新媒体则方便灵活得多，民众不仅可以根据公安机关所发布的信息，及时掌握警察的工作状态和工作进度，对不甚了解的情况可以及时与公安机关进行沟通，还可以从旁观者的视角，监督公安机关的执法情况。新媒体的出现搭建了民众与警察直接沟通的平台，参与本身就是一种激励，警察的信息回馈无疑会提高民众参与的热情，及时的沟通和交流又增加民众对于警察的信任。但是，如果警察没有及时或者根本没有回应民众的信息，就会打击这份参与热情，甚至会引发公信力危机。

3.新媒体传播的延展性

在传统媒体时代，信息的发布严格遵循“把关人”理论。基于“把关人”理论，传统媒体时代信息要经过政府部门的严格审核，传播速度缓慢，传播之后形成舆论的周期漫长，甚至没有形成舆论，不为民众所知悉。而新媒体的到来则大大降低了“把关”的作用，民众可以利用新媒体将其收集到的信息快速传播出去，受众也可以借助新媒体的即时性、互动性特点将这些信息不断延展，形成舆论进而引发社会的关注。一旦信息中出现了歪曲公安机关的因素，公安机关难以有效把控和审核，就会容易引发公信力危机。新媒体的延展性同时也为谣言的传播提供了机会，不加审核的信息在网络上肆意传播，有些信息甚至会引发民众恐慌。这对公安机关维护社会稳定是一个严峻的考验，一旦公安机关处理不当，不仅会影响公安机关的公信力，还会增添社会的不稳定因素。

二、新媒体时代引导民众舆论的理论支撑

（一）“把关人”理论

“把关人”理论是由美国社会心理学家、传播学鼻祖之一的库尔特·卢因率先提出的。他认为“信息总是沿着含有门区的某些渠道流动”，在这些渠道当中，公正无私的规定或“守门人”的个人意见成为信息能否被允许进入渠道的标杆。杨令羡认为随着新媒体的出现和发展，信息的海量性和流通的无阻性大大降低了把关的可行性[2]。但骆正林在《媒介素养与政治传播》中指出，行政把关依然主导新闻生产，各级党委和政府对媒体的管理逐步走向规范化、法治化道路[3]。“把关人”理论并不因新媒体的出现和发展而失去了自身应有的效应，其所转变的只是将“把关人”的角色由个人转变为集体，信息的过滤由事前筛选转变为传播过程中的舆论反映，“把关”的尺度由国家的监督转变为受众的需求。“把关人”理论在新媒体时代的作用其实变得更为突出，信息的泛滥和虚假使得民众需要政府等权威机构对信息进行把关来抑制谣言的蔓延。新媒体的普及要求对于“把关人”理论做出新的诠释，不管是从传统还是现实来看，“把关”行为始终是信息可靠来源的保障。在警民沟通互动的过程中，警察应居于主导地位。主导地位要求警察要具有良好的媒介素养，强化“把关”行为，提高对信息的筛选过滤的能力，加强对舆论的正确引导，形成良好的舆论氛围。

（二）“沉默的螺旋”理论

“沉默的螺旋”理论最早是由德国女传播学家诺尔·诺伊曼在《传播学刊》上提出。此书描述了如果人们发现自己所赞同的观点大受欢迎，就会自觉地参与进来，帮助这种观点的发散和传播。如果这个观点默默无闻，即使其本人赞同也会保持沉默。传统媒体时代，发表信息的媒体往往拥有足够的权威，人们反馈信息的渠道较少，只能被动地接收信息，缺少对信息的思考，即便有不同的意见，也难以形成市场，“沉默的螺旋”理论得以继续发展。新媒体的出现打破了传统媒体的垄断地位，也冲击着“沉默的螺旋”理论的核心，人们不再像以前那样害怕孤立，利益化的市场导向使人们更倾向于突出自我。但“沉默的螺旋”理论也并未因为新媒体的出现就丧失了作用。受众的从众心理依然存在，网络暴力使民众不敢随意发表意见等原因使“沉默的螺旋”理论依然发挥着自己的效应。新媒体的普及使得公安机关改变了传统的舆论引导的方式，其中意见领袖开始成为信息传播的中坚力量，警察在舆论引导的过程中，要与相关领域的意见领袖和中坚分子形成良好的关系，利用意见领袖和中坚分子的影响力将自己的观点传递给民众，正确引导民众舆论，形成良好的舆论氛围。

（三）期望差异理论

Oliver基于消费者满意度研究提出了期望差异理论，又称期望确认理论。该理论认为消费者是以其购前期望与购后绩效的比较结果，来判断是否对产品或服务满意[4]。期望差异理论认为用户在使用某项产品或者享受某项服务前会对该产品或服务有一个消费前期望，而消费后用户就会获得一个感知质量，将二者加以比较。如果二者不一致就会出现差异，正差异会使用户感到满意，负差异就会使用户感到不满意。可简单表示为：用户满意度=感知质量-用户期望[5]。警民关系也可以用类似的公式表达，警民关系=感知质量-民众期望。当前，一部分群众对人民警察期望值过高，不能从理性的角度看待警察行为，一旦无法实现期待，就会对警察产生种种偏见[6]。在实践当中，如何将民众的期望调整在合理区间，已经成为我国警察公信力建设的一大课题。调整公民期望，提升警察执法能力，改善服务态度，是提高民众满意度的必由之路。

三、提升警察公信力的影响因素

警察公信力可从以下三个角度进行界定。一是将社会民众作为感知主体，重点落在社会民众对于警察及其执法行为的评价。特日格乐将警察公信力定义为公安机关的信用能力，是人民警察凭借自身的信誉获得民众信任，是社会民众对人民警察在执行其权力时的信任和依赖，以及对民警和公安机关认可和支持程度[7]。二是将警察作为主体，重点强调了警察公信力是警察通过其执法活动的不断塑造而赢得的资源和能力。沈楚赓认为公安执法公信力，是指人民群众普遍地对公安执法权具体执行性行为的信服力和认同感，并服从公安执法权运行的一种状态和秩序。这表明人民群众对公安执法的信任和尊重程度，也反映了公安执法权在社会生活中的权威性和影响力[8]。三是将警察公信力理解为民众和警察的双向关系，既是民众对于警察的主观感知，也是离不开警察自身的工作行为。邓国良认为警察公信力是社会民众对警察行为在认知与评判的基础上所形成的一种相对稳定的状态和信任关系，表现为民众对警察的一种信任性和可接受性[9]。基于以上对于公安机关公信力表述的研究，我们认为警察公信力是社会民众对于公安机关及其工作人员在其执法和服务过程中所产生的信任。

（一）警察层面的影响因素

媒介素养最初是为了防止青少年受到不良媒介环境影响而提出来的概念。随着时代的发展，媒介素养被不断赋予新的含义，其研究视角不再局限于个体层面，而是转向了整个媒介社会。警察作为媒介社会的成员，自然也要具备相应的媒介素养。新媒体时代下的手机、电脑等新型传媒载体已成为信息传播的主体之一。警察应对新媒体的态度和能力，已经成为影响警察公信力的重要因素。但是，从近几年的涉警舆论和公安宣传等方面结合“把关人”理论的影响机理来看，警察的媒体认知评估、参与运用、舆论引导的能力仍显不足，这限制了警察公信力建设的步伐。2017年1月18日，中共中央印发了《关于新形势下加强政法队伍建设的意见》，明确提出了在互联网时代要加强人民警察的媒介素养。社会环境的变迁、警务工作的需要、警察公信力的建设等，提升警察媒介素养尤为重要。

1.媒体认知评估能力

根据“把关人”理论，警媒关系处理的重点应该落在对信息渠道的“把关”上。实践中，部分公安民警对于新媒体时代的到来并没有做好思想准备，一些公安机关对待媒体仍然采取传统的避、堵、塞的做法。而得不到真实有效信息的媒体可能会对事件妄加揣测，甚至做出不利于警察的负面新闻报道，直接影响警察公信力的提升。因此，提升警察媒体认知评估的能力，警察可在“把关人”理论的指导下，处理好和媒体之间的关系。在公安工作实践中，与媒体之间保持相互信赖与合作的关系。一方面，可靠的信息源是媒体赖以生存的基础，而警察作为维护社会治安的主力军，必然掌握着大量最新且可靠的信息，媒体要在激烈的竞争中抢占先机，必然要依靠公安机关的力量来获取可靠信息；另一方面，媒体也是联系警民关系的纽带，公安机关的舆论引导和新闻宣传需要借助媒体的力量，媒体的客观真实报道可以实现警民之间的友好互动，进而推动公安机关警务工作的进一步展开。所以，警察要认识到媒体的纽带作用，正确认识对媒体的作用，建构警方、媒体与民众三方良性互动的新格局。

2.媒体参与运用能力

根据“把关人”理论，警察要注重对信息源的“把关”。新媒体的到来打破了原有的信息传播格局，并迅速成为时代的主流。在新媒体语境下，虽然信息的来源更加多样化，但“把关人”理论仍然发挥着极其重要的作用。官方媒体仍处于主导地位，甚至相较于传统媒体而言其把关作用更加重要。由于警察媒介素养的提升还处于摸索状态，主要是通过无意识状态下被动接触媒介而提升，难以对于媒介信息传播能力有针对性的提高。相较对于其他能力而言，警察主动参与运用新媒体的能力是提高警察媒介素养的核心能力。在传播环境和传播格局发生深刻变化的环境下，警察必须要通过自身的批判性思维，提高对信息的研断和主动选取能力，以推动各种媒介资源的整合，利用新媒体技术，抢占信息传播的制高点，营造良好的舆论环境。

3.媒体舆论引导能力

“把关人”理论要求警察强化其对舆论的“把关”。在新媒体环境下，“‘负面解读’盛行已经成为当前我国社会舆论生态的显著特征”[10]。由于警察工作的特殊性，民众长期以来对警察持“理性怀疑”的态度。“塔西佗陷阱”①“塔西佗陷阱”，得名于古罗马历史学家塔西佗。这一概念最初来自塔西佗所著的《塔西佗历史》，是塔西佗在评价一位罗马皇帝时所说的话：“一旦皇帝成了人们憎恨的对象，他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶。”之后被中国学者引申为一种社会现象，指当政府部门或某一组织失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。https://baike.so.com/doc/5380301-5616569.html.成为民众的思维惯性，每当涉警舆情案件发生，民众习惯于对警察进行否定。新媒体即时性的特点，又使得民众能迅速获得信息，产生先入为主的印象。加上自媒体工具化、功利化倾向严重，往往会与主流媒体发生冲突。如果警察不具备相应的媒体舆论引导能力，面对某种有目的的舆情而不能“把关”时，事件的进一步发酵就会对警察公信力造成不可逆的负面影响。

（二）民众感知层面

1.民众期待

期望差异理论为研究民众对于警察的满意度提供了理论遵循。据此，可以将民众满意度表达为质量感知度与民众期望度形成的落差。民众期望的过高和过低都不利于警察公信力的提升，过高的期望会会使民众对警察产生不切实际的期待，而过低的期望使民众对警察抱有成见。因此，要将民众的期望控制在合理的区间范围内。

民众对警察的合理期望是希望其运用专业知识和技能，利用先进的科学技术手段和装备打击犯罪，维护社会的和平与稳定，保障国家的长治久安。塞缪尔·沃克认为，这种思想本身就会使民众对警察能力产生不切实际的期望[11]。民众主要是通过媒介传播来对警察进行感知的，而媒介无论是通过宣扬式的传播还是丑化式的传播都会使民众产生预期警察印象，难免会与现实之中的警察产生矛盾，进而影响警察公信力。警察须坚持全心全意为人民服务的宗旨。此宗旨的宏观性使得民众对警察的能力形成了较高的期望，加之“有困难找警察”“四有四必”等口号深入人心，警察职业被严重泛化，不仅使得警察力不从心，还使民众形成“警察无所不能”的潜意识。一旦无法满足其“无所不能”的需求，便会损坏警察形象，进而影响警察公信力的建设。

2.质量感知

根据期望差异理论，民众的信任与其体验到的服务质量紧密相关。新媒体时代，在方便民众的同时，因一味求快而削减了其耐心。科技的快速发展，某种程度上也使得犯罪逐渐地智能化和职业化，高科技犯罪层出不穷。肩负打击犯罪职能的警察并不总能跟上时代的步伐，对于犯罪案件的侦破也不如民众想象的那样轻松，民众所迫切期待的结案结果一旦不尽人意，或花费时间较长就会引发民众的不满，并将这种不满情绪通过网络宣泄，引发网络围观。由于警察的负面新闻格外敏感，极易吸引眼球，如果不能及时应对，会降低民众对警察的满意度，损害警察的公信力。

3.民众依赖

截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，手机网民达7.53亿①中国互联网络信息中心：《第41次中国互联网络发展状况统计报告》，http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm，访问日期：2017年6月17日。。而我国手机用户，平均每人每天解锁屏幕高达122次，其中重度手机依赖用户（每天使用时长超6小时），比率达12.4%，每天解锁屏幕达850次②360手机研究与调研中心：《中国智能手机依赖调查报告》，新华网，http://news.xinhuanet.com/info/2016-03/25/c_135222482.htm，访问日期：2017年6月17日.。手机、互联网使用频次的增多使得人们可以每天在网上接收到大量信息，而不可能对每一条信息都感兴趣，只是因为职业、爱好等不同会形成各自的关注范围，每个范围之内都会有数个具有影响力的人，即意见领袖。“沉默的螺旋”理论所引发的从众现象并没有因为新媒体的出现而消失，反而变得更为隐蔽。所以，意见领袖对于民众来说具有举足轻重的作用，他们的发声会影响民众对警察的情感偏向，进而影响警察的公信力建设。

四、新媒体语境下警察公信力提升路径

（一）提高警察素养，强化“把关”能力

新媒体时代的到来，对警察的媒介素养提出了新的要求。警察的媒介素养不仅表现在执法之中，而且已融入危机管理、舆论引导等各项警务活动当中。因此，提高警察的媒介素养，强化“把关”能力已成为提升警察公信力的必然要求。

首先，要唤醒警察的媒介意识。普遍缺乏媒介意识是当前我国警察媒介素养的一大困境，绝大多数警察的媒介素养还处于自发状态，这种自发式的媒介素养是浅层次、低水平的，他们大多只是通过被动地接触媒介来无意识地培养自身的媒介素养[12]。警察要认识到新媒体对于警察队伍建设的重要性，传统的做法已然不再可取，警察要利用自身的优势地位，推动各种媒介资源整合，打造新兴信息传播平台，营造良好的舆论氛围。其次，要加强对于警察媒介素养的培训。明确培训目的，将培训的重点放在认知评估、参与运用、舆论引导等方面，将所学知识通过实战训练，达到学以致用的效果。最后，要将警察媒介素养纳入考评体系。增强媒介素养的考评权重，将警察媒介素养量化，最终实现提高警察媒介素养目的。

（二）培养意见领袖，营造舆论氛围

公安机关在进行舆论引导时，在一定的程度上要重视意见领袖的意见，培养属于自己的意见领袖。意见领袖在一定的领域拥有庞大的粉丝和拥护者，其发表的观点有较强的影响力和号召力。对于公安机关而言，意见领袖有时会左右舆论的导向，重视和培养意见领袖势在必行。意见领袖的培养不是一蹴而就的，意见领袖不仅要输出优质内容，更要保持和民众的持续沟通，建立自己的公信力。公安机关可通过意见领袖向民众传递自己的声音，引导正确的舆论导向，营造良好舆论氛围和警民关系。

（三）调整民众期望，提升质量感知

民众期望的过高或过低都不利于警民关系的建设。过高的期望会使民众对于警察的能力抱有幻想，而过低的期望也不利于警察形象的建设，将民众期望调整在合理范围之内，可提升民众的质量感知，塑造全面客观的警察形象，这是提升警察公信力的必由之路。首先，明确警察的职能范围。由于警察职能泛化，“有困难找警察”理念深入人心，警察一旦无法满足民众的期望和要求，就会降低民众的质量感知。要克服这一难题就要将警察的职责范围公之于众，并在执法等警务活动当中，既要做到严格执法，又要做到合情合理。其次，引导民众形成对警察全面、客观的正确认识。夸大和抹黑警察的形象都是不可取的，要发挥媒体的积极作用，将涉警事件真实而又全面地呈现在民众面前，引导民众理性看待涉警信息。最后，要建立与媒体的协调沟通机制。新媒体时代，媒体在信息传播中作用更加凸显，警察与媒体既有利益的碰撞也有利益交叉点，应从共有利益出发共建协调沟通机制，善用、善待、善管媒体，借助新媒体的优势，讲好警察故事，传播警察精神，树立真实的公平正义的警察形象。